客户投诉即机会

培训部2013年7月,投诉 = 机会,目 录,2,客户为什么投诉,投诉处理技巧,3,心态调整与情绪控制,4,目 录,什么是投诉？,投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。（英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999）投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。（中国国家标准GB/T19012-2008）,什么是投诉,投诉的价值,正确认识投诉,投诉是最好的顾客赋予企业最大的财富！,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音， 其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投 诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（10倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向 周围至少10个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。,投诉的价值,美国营销学会研究表明：开发一个新顾客的平均成本是118.16美元，而使一个老顾客满意的成本是19.76美元 研究表明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人，而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的人又会再告诉另外5个人知道,优秀的投诉处置的价值,与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。李维特（哈佛商学院教授）,顾客投诉是客观存在的； 顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。,重新认识顾客投诉,重新认识顾客投诉,是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。,投诉的顾客,优质顾客,重新认识顾客投诉,投诉处理技巧,3,心态调整与情绪控制,4,目 录,顾客不满意的表示投诉,什么是满意的顾客服务？什么是糟糕的顾客服务？,什么是顾客满意,满意=期望-结果,顾客满意：顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比后所形成的感觉状态。,SERVQUAL模型（“期望感知”模型）,五个指标,有形性：有形的设施、设备、人员等,五个差距,理解差距：顾客期望与管理者对顾客期望的理解之间的差距,程序差距：目标与执行之间的差距，理解顾客需求，但无相应的流程规范来保证满足顾客需求,行为差距：服务绩效的差距，有工作流程、规范，执行不到位,促销差距：实际提供的产品与对外沟通之间的差距，即顾客得到的产品达不到组织宣传和承诺的水平,感受差距：顾客期望与服务感知间的差距,可靠性：可靠、准确地履行服务承诺的能力,响应性：帮助顾客并迅速提供产品服务的愿望,保证性：员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力,移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注,识别导致顾客不满意的原因,顾客不满意的原因,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,非投诉抱怨顾客的心智模式,投诉顾客的心智模式与需求,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了观 察 型 看看谁更好离 婚 型 再见,顾客投诉后的心智模式,投诉顾客的心智模式与需求,圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方,顾客投诉的真实目的,投诉顾客的心智模式与需求,想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生,投诉的顾客最需要什么,投诉顾客的心智模式与需求,对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？,小组讨论,目 录,处理失效的原因,客户沟通的技巧,投诉处理的流程,投诉处理技巧,投诉处理流程,投诉是一项专业性非常强的工作,投诉受理人员专业化（投诉处理人员应是受过专业客服培训的人员，避免由销售人员直接处理投诉） 投诉受理流程专业化（引导客户、了解情况、沟通解释、处理或立案） 投诉受理作业专业化（语言与培训的专业化）,客户接触,投诉受理,投诉确认,调查取证,沟通协谈,确定预案,办理手续,客户回访,客户满意！,客户接触,良好的第一印象将为后面的投诉处理打下坚实的基础,普通接待人员的工作不是解决客户投诉，普通接待人员应作好以下几项工作：给客户一个热情的微笑，即使客户非常不可理喻；对客户进行必要的安抚；将客户引到洽谈室（疫情隔离）；了解客户的情况（视情况而定）；向投诉处理人员报告客户的情况及简单的案情；将投诉处理人员引荐给客户，并突出投诉处理人员的身份；倒上一杯温水，退出洽谈室。,投诉受理,确认客户的身份仔细聆听客户的陈述适时给予适当的道歉不立即轻易地作出判断如非当事人，适时提出质疑让客户留下正式书面的投诉材料降低客户的期望值,投诉确认,时间以第一次接待后的第一个工作日为宜方式采用电话首先进行亲切的问候对自己的照顾不周表示歉意沟通要点：确认客户的诉求及提供的情况告知下一步将采取的行动确认客户的联系方式正确进一步降低客户的期望值,调查取证 制定预案,真实 合理快速 透明,沟通协谈,把握分寸立足双赢,办理手续,迅速 干净,客户回访,情理之中 意料之外,情理之中，意料之外缔造客户忠诚数据显示：客户投诉迅速得到了解决将有82%会再来购买，这也是投诉处理的价值所在客户是我们工作最好的评价者，根据客户的评价不断改进我们的工作,微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，沟通讲艺术， 观察细入微，自信得认同。,客户沟通技巧,笑,狂笑大笑微笑皮笑肉不笑,微笑的作用,表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖,微笑是参与社交的通行证,真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。,赞美， 受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,热忱的态度,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,听,听的内容,听的要求,客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而非讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,有效倾听的九个原则,要想清楚我们的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论?三种语言组织形式：界定主题（三段论）问题引导型（遵循对方的思维步骤）一问一答式,良好的开端将决定沟通的结果,比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点,如何使我们的叙述更加清楚,暗渡陈仓保留“面子”留有余地鼓励为先,讲究批评的艺术,让客户意识到他的错误与责任在谈判中获取主动,批评的目的：,观察,表情,动作,眼神,神态,观察什么,沟通中的身体语言,头部的动作 从点头看态度 眼 睛手部的动作,善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴,做个明察秋毫的人,表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人。,脚部的变化,其他信息,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,用心察看,洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先,自信者不疑人，人亦信之。自疑者不信人，人亦疑之。史典,陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,用语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,用身体语言表达自信,投诉处理失效的原因,原因之一：视顾客为陌生人,没有关注投诉顾客的感受 不了解顾客投诉的主要原因和需求 没有重视顾客的意见,客户投诉处理为什么会失效,原因之二：结构影响行为,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,客户投诉处理为什么会失效,原因之三：意识的误区,以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付顾客,客户投诉处理为什么会失效,原因之四：没有掌握更多的技能,满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉顾客的策略,客户投诉处理为什么会失效,如何通过解释赢得客户理解,让客户感觉到我们的真心实意 准确判断客户投诉的事实真相理解客户的情感需求通过合理的解释赢得谅解,真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。 避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。 避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺,怎样让客户感觉到我们的真心实意,了解投诉事件的事实经过 通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认确认投诉事件的真实原因 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用不好意思等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复判断客户投诉问题的性质 有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区 分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全 责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。 不同的客户问题需要采取不同的方式处理。,准确判断客户投诉的事实真相,客户情感需求的常见表现 希望得到重视 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句通过有效的倾听进行安抚 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用不好意思等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复表达愿意解决问题的诚意 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题,理解客户情感需求的技巧,对属于我方责任的解释技巧 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、 表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解 释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下把柄。 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表 示尽快请示协调，给客户一个满意的答复。对属于对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则 不要进行追究，引导客户关注于解决问题对无法满足的要求进行解释 一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的 原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于 为所有客户考虑,通过合理的解释赢得谅解,对属于我方责任的解释技巧 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、 表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解 释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下把柄。 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表 示尽快请示协调，给客户一个满意的答复。对属于对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则 不要进行追究，引导客户关注于解决问题对无法满足的要求进行解释 一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的 原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于 为所有客户考虑,通过合理的解释赢得谅解,说服客户接受解决方案,解决问题的原则和要点,保持始终如一的态度始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄沟通中切忌引火上身要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户对自己进行投诉不被客户牵着鼻子走对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨管理好客户的期望值对于客户一些不合理、不现实和错误的认知和要求、要有理有利有节的进行说服，关键时出具政策法规进行解释,如何说服客户接受解决方案,从客户角度出发说明解决方法的益处请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义从客户角度出发消除客户的顾虑担忧了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客户打消顾虑和担心强调不接受方案给客户所带来的影响帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想法，是无法真正解决问题的,如何防止投诉的进一步升级,搁置处理当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理。但要保障紧急的问题已经变成不紧急的问题换人处理有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机坚持原则运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求妥协让步对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步,并不是所有的客户都是对的,不是所有的客户要求我们都需要满足过高的客户期望值蛮横不讲理的客户客户提出无理要求对于有效投诉和无效投诉要区别对待对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理没有投诉的客户才是我们服务的主体对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户，投诉的客户是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则,如何处理好情绪激动的客户,目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气,客户情绪激动的原因,客户的性格类型直接影响客户的情绪,性格类型,S (Sanguine)活泼型,M (Melancholy)完美型,C (Choleric)力量型,P (Phlegmatic)和平型,性格特征,外向 . 多言者 . 乐观,表象与社交:,快乐 兴奋 大声 热情 引人注意 表面 马虎 无条理 好动 多朋友 健忘 先张嘴后思考 插嘴 好赞美 喜道歉 夸张 需求认可 故事大王 舞台高手 晚会灵魂,情感与身心:,享乐型 生活在今天 天真 善变 新鲜感 长不大的孩子 心宽体胖 不生气 不记仇 积极 艺术爱好者 感性 外向情感型,对别人无所谓,对自己也无所谓,情趣,欢乐,活泼型,性格特征,内向 . 思考者 . 悲观,表象与社交:,严肃 得体 礼貌 矛盾 怕别人不在意 又怕别人太在意 有条理 整洁 全面 规律 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 紧张 情绪化,情感与身心:,分析型 生活在自己的内心感受里 高标准 认真 消瘦 消极 节省 计划多于行动 艺术家 理性内向情感型,对别人要求严格,对自己要求也严格,牺牲,奉献,完美型,性格特征,外向 . 行动者 . 乐观,表象与社交:,自信 实际 坚定 自我满足 权威性 快捷 唯一不需要朋友的人 执着 好斗 沉默中爆发为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉与工作无关的社交是浪费时间 为集体和团队参与,情感与身心:,工作型 生活在目标中 天生领导 性急 烦躁 注重方向 强调价值 轻细节 多行动 难放松一病便大病 艺术性差 情感弱,对别人要求严格,对自己无所谓,前进,工作,力量型,性格特征,内向 . 旁观者 . 悲观,表象与社交:,平和 自然 缓慢 不愿引人注意 安静 稳定 闲适 可靠 朋友多 能不开口尽量不开口 旁观 聆听 机智 幽默 散漫 避免冲突 调解矛盾 面面俱圆 和事佬,情感与身心:,随和型 生活在平静中 心智平衡 泰然自若 善良有耐心 不发怒 健康 和谐 比下有余 知足常乐 情感丰富 不露声色,对别人不要求,对自己不苛求,随和,轻