品质意识-(2).doc

精品文档一、什么是品质？1问与答:A.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全B.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心 好产品的一般指标为：功能齐全、性能先进、可靠性高、具有良好的安全性、环保性、经济性、维修性、外观具有人见人爱的魅力质量，即美观、售后服务好、使用方便当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！【1】 产品的质量怎么样？ 【2】它的价格是否公平？【3】供货商的服务是否优良？ 【4】这个产品使用起来是否安全？【5】交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务. 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 按现代汉语词典解释，是认识、品性等的本质。在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。 品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。ISO9000 标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。2.质量的内涵:是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。(1).质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。(2).质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。人的质量（人的素质，品德）、生活质量（吃，穿，住，行）、环境质量（空气，水，土的质量） 服务的质量(3).质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求(4).质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。(5)质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量3.质量定义的误区:A.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）B.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正 物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） C. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念4.正确的客户观念1).“用户至上”、“用户第一”、2).“市场竞争是赢得用户的竞争”、3).“只有用户满意，企业才能生存”，4).“今天的质量就是明天的市场”、5).“用户是企业的衣食父母”、6).“用户满意是企业永无止境的追求”、7).“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8).“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9).“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10).“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11).你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费 者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。自狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。二、什么是意识？ 1.意识：从意识的起源看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在在人脑中的反映.2.什么是品质意识？品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：第一、是对产品的熟悉程度，第二、是对品质异常的敏感程度，第三、是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。品质意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。3.怎样提高品质意识(1)、树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 A.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 B.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。C.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点,那么这也会一样如你所愿.4.不好的品质理念1）.品质是件奢侈的事情(其实,真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2）.品质好一定要投入很多的钱3）.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4）.品质仅是一线作业员工5）.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6）.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7）.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8）.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9）.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10）.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事品质改善人人有责以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢?11）.品质不会增加产量12）.产量第一，质量第二13）.发生这样的事情是很正常的14）.差不多就行的15）等等5、预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵 观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其它预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 6、不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其它岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显着增长。7、正确的品质观念1）.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2）.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3）.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4）.零缺陷，100%是可以完全达到的5）.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6）.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7）.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8）.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9）.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。10）.全员质量，全面品管，全员参与。11）.我们的工作就是零缺陷优秀的产品是优秀的人做出来的!12）.质量是免费的 13）.质量重在预防14）.品质改善无止境15）.质量第一，产量第二16）.品质是价值与尊严的