2010年度星级复核汇报材料.doc

相信专业 相信岷山 四川岷山拉萨大酒店星级复核汇报材料尊敬的各位星级复核小组领导：您们好！欢迎您们莅临四川岷山拉萨大酒店进行星级复核和指导，在此，我谨代表酒店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。衷心希望各位领导不吝赐教,指导我店进一步提升酒店的豪华度与舒适度，提高服务专业水准，使之成为能全方位地满足顾客需求的精品四星级酒店。在此，将我店过去一年里按照四星级酒店的标准执行和完善的相关工作向各位领导做一个简要汇报：一、基本情况及特色1、酒店基本情况四川岷山拉萨大酒店是岷山集团下属岷山饭店之系列酒店，是成都地区为数不多的具有藏文化特色的主题酒店。酒店座落在成都南门繁华商业区，地理位置优越，闻名遐尔的三国名胜武侯祠近在咫尺，交通便利，距市中区和机场仅15分钟车程。岷山集团于2007年7月通过参与公开竞标竞得了原拉萨大酒店的经营权，同年11月开始按照四星级酒店的标准先后共投入两千多万元资金进行全面重新装修，于2008年4月18日结束装修重新开业。在随后的几个月里，酒店在旅游方面的有关领导和专家的支持和帮助下，经过艰苦努力，顺利地通过了星级评定。在同年的10月被正式授予四星级酒店的称号，至今已两年有余。2、配套服务项目及功能介绍酒店营业面积11394.11平方米，主楼8层，位于一层的接待大厅设有商务中心、行李房、圣水茶坊、咖啡厅、精品服装店、商场、旅行社、豪华桑拿中心 相信专业 相信岷山 （位于负一层）等；二至七层分布有161间/套各型客房，床位数量共计253个，房间配备中央空调、智能控制系统、国际国内直拨电话、光纤网络、无线上网等；位于酒店二楼左侧拥有450个餐位的逸香轩餐厅分为两层，一层以中餐经营为主，包括大厅及6个包间，除提供地道的川、粤菜肴之外，还特别推出了独具风格特色的藏餐系列；二层为雪莲西餐厅，可提供地道的简易西餐及各式精美点心；由于菜品精美，特色突出，该餐厅荣获2008年度中国最具特色酒店餐厅殊荣；八楼会议中心分为大、中、小型会议室，可分别接待320人、60人和13人左右的各类会议；酒店另设有健身房、乒乓球室、停车场等附属设施和确保安全的消防控制中心与监控中心。3、重大活动接待在省市政府和社会各界的关怀爱护下，酒店自开业至今，已多次成功承接国内外知名公司大型会议和省市政府部门举办的各种大型活动。同时，我店作为拉萨市政府在川的重要窗口形象企业，时常有高规格的政务接待，包括自治区主席、自治区书记、拉萨市市长和书记等重要政府官员。2010年3月 糖酒会接待、省测绘局大型会议、联想公司会议、接待西藏自治区赴京参加两会领导2010年4月 成为书博会指定接待酒店2010年5月 接待中国移动公司、核动力设计院大型会议团、携程公司全国销售经理工作会、全国轨道交通会计学会专业组第六届团体会议2010年6月 成为华为公司成都指定住宿酒店，接待重庆外办领导一行、中兴通讯公司会议团、上海旅游协会日本分会会长一行2010年7月 接待凤凰卫视中华小姐成都选拔赛会议团、中国美术家协会副主席2010年8月 接待迈普公司、核动力设计院、西藏教育厅会议团 相信专业 相信岷山 2010年9月 接待省检验检疫局大型会议、神州数码公司会议团、核动力设计院会议团2010年10月 接待西博会接待浙江科技厅会议团、韩国领事馆同韩亚航空合办的韩语演讲比赛4、酒店获奖情况介绍2008年酒店逸香轩餐厅荣获“2008年度中国最具特色酒店餐厅”；2009年酒店荣获成都旅游协会饭店分会“先进单位”；2010年酒店荣获第七届中国国际美食旅游节“成都盛宴成都国际美食之都经典宴席菜品评选活动”经典宴席奖；2010年中国饭店业大会暨金鼎奖盛典活动“中国饭店业百家优质服务企业”。5、酒店经营现状酒店通过进一步优化客源结构，采取灵活的价格策略，重新拟定价格体系，拓宽酒店客源面等营销模式，加大同四川商务VIP联盟的合作，并结合皇金管家服务给客人提供了良好的入住体验，坚持“月月有主题，节节有活动”，本年度相继推出了“岷卡送福、情定拉萨”、“春天的问侯”、“清凉夏季、火热世界杯”等主题活动，让客人领略我店的主题文化，增加了客人对品牌的认知度。在市场开拓的同时，今年酒店大力进行品牌宣传，曾邀请峨眉电影频道专业团队为本酒店量身打造拍摄了酒店宣传广告片，投播至位于拉萨布达拉宫前的西藏朗意广告传媒和位于春熙路、跳伞塔等繁华地段的凤凰卫视LED显示屏上，获得了社会各界的一致好评。同时，也在四川旅游、四川在线、成都全搜索等杂志、网络媒体上刊登专题报道，数次投放广告，极大地提高了我店的品牌形象。通过上述一系列扎实有效的工作，酒店经营呈现良好发展势头，重要目标客源地得以稳固，酒店平均房价、市场占有率、平均房价等关键指标较往年同期稳步上升。 相信专业 相信岷山 2010年1-3季度同2009年酒店总收入同期数据比较 项目年份酒店总收入客房收入餐厅收入其他收入2009年计划1318万791万527万0万实际1380万928万452万0万2010年计划1457.75万953万501万3.75万实际1641万1171万468万2万与09年同期比较增加261万增加243万增加16万增加2万6、具体措施（1）狠抓培训，提升素质酒店针对中高层管理人员，采取“走出去”和“引进来”相结合的方式，在分批外送至青岛海景酒店、宁波万豪大酒店、北京建国饭店、厦门皇冠假日酒店、重庆海逸酒店等国际五星级酒店跟岗实习的同时，邀请美国洛约拉马利蒙特大学终身教授、四川大学英语教师及多名四川旅游知名培训师等亲自到店，并由总经理亲自担纲定期对经营团队进行质量管理、培训督导和领导艺术等多方面培训，培训工作日趋成熟。在重视培训过程的同时，酒店注重对培训效果的检验，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的方式做出公正、公平的评估，并使之与员工的收入、晋级和奖惩挂钩，使酒店始终拥有一支具备爱店敬业思想、主动服务意识稳定的员工队伍。（2）深度挖掘藏文化主题酒店一直在合理的运用藏文化特色，使之能有机的融入现代化酒店管理，努力营造酒店的主体文化氛围，今年更是将挖掘藏文化主题工作作为重中之重来抓。酒店花巨资专门邀请到西部书画院院长为酒店收集到一批以藏文化为主题的油画、国画以及藏文书法共计90幅，分别悬挂于八楼喜玛拉雅厅、六楼皇金管家楼层客房和二楼逸香轩餐厅，并由四川美术学院老师为客房楼层增设了装饰藏画数幅，竭力打造藏文化艺术风情走廊，以视觉的盛宴让客人深刻感受到酒店的 相信专业 相信岷山 藏文化主题。除此之外，酒店还采购了大量高档藏式艺术品置于皇金管家楼层客房内，藏文化气息无处不在。（3）增设软、硬件服务今年酒店着重结合去年星级复核时各位领导提出的宝贵意见，在硬件的改善、保养、维护以及软件的增设、培训、再造上下功夫，总投入资金近30万元。区域硬件软件客房针棉制品及皮具用品全面升级“皇金管家”服务正式启动加设床上舒适垫，将床加高至55CM推出“最成都style手册”增配商务西装架客房大清洁增购保险柜组建服务班增购小冰箱放置西藏专题读物餐饮更换餐厅餐具、包间地毯VIP客人藏式歌舞表演购买自助餐台及餐具推出“吉祥三宝”配套商务中心增设专业照片打印机简化前台操作流程重新装修桑拿中心大厅增设钢琴伴奏提供自行车租借服务VIP客人藏式欢迎仪式（4）强化设施设备的维护和保养今年度酒店管理班子在设施设备的维护和保养上高度重视，着重进行了调整：定期对全店设施设备进行排查，掌握最新状况，有的放矢地安排计划维修和日常维护，不断加大对硬件再造和维修的投入，同时完善了设施设备维护、保养的程序、规范和制度，尤其对重点设备和区域实行“三定”管理，即定人、定时、定责，确保酒店的各种设施设备处于正常状态，以便能为客人提供很好的服务与保证酒店正常经营。（5）保持基础清洁卫生 相信专业 相信岷山 酒店在卫生管理方面除将既定的程序和标准层层落实到人以外，还随时注意收集宾客的意见，根据具体的情况适时地做出调整，以客人的满意为终极目标（如：为部分常住客人改配家庭装洗浴用品），收到较好的效果。在卫生的监督和检查上始终坚持多极并存的管理方式，分管副总、值班经理、各分部的部门经理、主管、领班均须对服务产品的卫生质量承担检验责任，一经发现不合格产品被漏检，将逐级加倍处置，促使向客人提供的产品能保持干净、整洁的常态。（6）安全生产，确保零事故安全历来被酒店管理班子认定为经营的基本保障，全员参与的消防安全、酒店财产与客人人身和财产安全保护、治安安全以及相应的突发事件应急预案的演练是酒店常抓不懈的工作，而各种类型的安全培训不仅使每位专职保安人员对安全保卫的程序和规范了然于心，落实到具体日常工作中，同时也让所有其它部门员工及时得到消防、治安等防控知识，对树立全员安全意识起到了极大的作用。今年度酒店积极配合上级消防主管部门开展“防火墙工程”，进行了消防设施设备更换、标识标牌上墙，全员现场培训及实地模拟演练等一系列整改措施，从而确保了酒店在过去的一年里无任何重大安全事故发生。（7）贯彻绿色环保理念作为酒店成本主要支出之一的能耗管理是否得力是衡量酒店是否节约、是否环保的科学指标，严格按照既定的能源消耗定额与统计标准，酒店将降耗责任落实到部门，作为部门管理水平的一个重要考核内容，实行分级计量考核，对每月超过能耗定额的部门、班组实行补差或罚款等处理促使其尽快整改。具体如下：按照市政府要求将出风温度设定在26度, 随时监测各个区域的室温；将各区域的照明全部改为节能灯，同时对宾客区域的照明进行了节能改造；在客房内放置环保袋、环保节能卡，号召住店客人一起参与节能工作；公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量； 相信专业 相信岷山 客房卫生间水箱改用延时冲水阀、感应小便冲洗阀或更换节水型马桶；后勤办公区域，要求员工做到人走灯、空调、电脑关闭，使用二手纸等；酒店坚持把充分学习和领会新“星标”和绿色饭店评定标准的实质科学合理运用到具体节约能耗的工作中，收到较为理想的效果，全年能耗率控制在7%以内，不仅提高了饭店的经济效益，也体现出了酒店的社会责任感。（8）关爱员工作为岷山集团旗下之酒店，我们奉行集团“以人为本”的管理理念。关心员工的思想变化，及时解决他们的后顾之忧；大力为员工创造条件，丰富其业余生活，使员工们得以劳逸结合，以充足的精力和饱满的热情投入酒店的运营是所有管理人员必须具备的意识和能力。而酒店更是拨出专款改善员工膳食，每月定期集中收集大家对员工餐满意度的调查；维修员工宿舍设施设备，在夏季及时为员工购买凉席以保障休息质量；正式开放员工活动室，购买大量书刊杂志，同时增添电视机和影碟机。在文体活动方面，酒店坚持每月开展多项员工喜欢的文体活动，例如酒店知识竞赛、卡拉OK联谊赛、“飞扬青春”朗诵大赛、秋季摄影展等。目前，酒店联合工会正在积极筹备组织足球队和篮球队，计划同友好单位定期开展比赛，增进相互间的交流和友谊。另一方面，我店积极参与由集团组织的“关爱工程”，坚持贯彻“五金一站”，即“健康爱心基金”、“爱心互助金”、“爱心助学金”、“爱心护婴金”、“劳模优抚金”和“爱心驿站”，对于在工作和生活中遇到实际困难的员工给予适度补贴和关爱。二、酒店下一步发展规划酒店将不断完善、维护设施设备，增加服务设施的亮点，挖掘新的利润增长点，并加大对服务质量的培训工作，继续以星级饭店访查规范为标准，将质量管理工作深入到日常工作中，常抓不懈，树立良好的企业形象，创造和谐的酒 相信专业 相信岷山 店经营环境，以达到社会效益与经济效益双丰收。为进一步提升酒店的豪华度与舒适度、提高服务专业水准，保证四星级品质标准，酒店近期争取到拉萨市政府及集团公司拨付款共计资金500万元，用于投资会议中心全面翻新、打造大堂酒吧、改造西餐厅、重新装修茶坊及咖啡厅、打造数码客房等，从根本上弥补不足项目，为2011年申报藏文化主题艺术酒店及绿色酒店奠定坚实基础。三、星级复核准备工作接下来，我向各位领导重点汇报我店迎接星级复核所做的准备工作：1、指导思想酒店管理班子对星级复核工作历来非常重视，提出不仅要全面达标，更要重视迎检过程中所做的各项努力，以及来店检查的在座各位星评专家的意见和建议，把迎检工作视为对我店服务质量的一次大检验，以此作为进一步改善我店经营管理和服务水平的重要契机，为打造精品四星酒店夯实基础。2、工作重点迎检工作的重点为以下三个方面：（1）采取内部定期学习、讨论、交流和外请行业专家来店指导等方式有针对性地解决管理和服务中出现的薄弱环节；（2）查漏补缺，调整经营项目布局，尤其着力于设施设备的维护和保养；（3）修订和完善各种服务流程，监督执行过程，以求切实提高服务水平。3、具体措施在接到星级复核通知后，酒店立即成立了总经理亲自挂帅，副总经理为执行组长，各部门经理为组员的迎检小组，全面负责星级复核各项“硬、软”件的整改落实工作。按照旅游涉外饭店星级划分与评定（GB/T14308-2003）标准酒店进行了培训及自查，对相关项目进行逐项检查打分，对发现的问题由各部门负 相信专业 相信岷山 责及时落实整改，让酒店全体员工都充分地认识到星级复核对酒店的重要意义，使每个员工都能以饱满的热情和高质量