医务人员的沟通技巧培训

医务人员的沟通技巧萍乡卫校基础护理教研室 案例 : 2009年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事， 胡言雨 医师被打。另外，个别医生 “不会 ”说话 (你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从 14楼扔下楼 )，致矛盾进一步激化。 时间的起因源于一起 医疗纠纷 事件。以养猪为业的 杨俊斌 ，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是 肾结石 ，在 6月 20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚 21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍， 向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。 在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。 不久，杨俊斌死亡。 于是 “战斗 ”开始，杨的家人纠集了 200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事， 一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。 最后政府出面调停， 让院方给死者家属出21万元赔偿， 并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。 然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉。 南平市人民医院医护人员市政府门前静坐戴头盔佩警棍医生武装上班 2006 年 12 月底 ,位于深圳市龙岗区的一家民营医院 山厦医院一夜之间全国闻名。 为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。 钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为 “千古奇闻 ”。 2009年 5月 28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在 皮试显阴性 后做了破伤风抗毒素注射， 护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。 患者大约离开注射室 10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道， 并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。 2012年 11月 13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有 5人被砍伤， 其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年 11月 6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳， 13日前往该医院碎石中心 要杀医生 ，医生逃入其他病房， 于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士 ，此后又将前来制止的其他三人砍伤。 1025温岭袭医事件 2013年 10月 25日 温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件， 3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤， 其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡， 另外 2人还在抢救中 。 据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创 手术结果持有异议 ，于 10月 25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊， 寻找之前的主治医生。但主治医生不在， 他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到 CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。 上 述举例只是冰山一角，近年来 全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张 、 医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。在当前的社会风气 .目前的医疗环境下 .我们急需做什么呢？ -学会防范 !-学会沟通 ! !-保护自己 ! ! ! ! 临床上 80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3 的护士对沟通方式基本不了解；33.3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78 的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出， 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应， 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 【 案例 】护士 小李 在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院， 家属买了许多保肝药来， 患者认为自己的病已经好了， 便来问护士小李要不要用这些保肝药。 小李说 ： “你用不用关我什么事。 ”患者说： “你说话咋这么难听啊！ ”小李也气呼呼地说 ： “什么话好听？唱歌好听，唱给你听？ ”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？ 请同学们自行打分。人际沟通能力测试 1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你 ?A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒 ?A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落 ?A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪 ?A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去 ?A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密 ?A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神 ?A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴 ?A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的 ?A肯定 B有时 C否定评分标准：选 A记 3分；选 B记 2分；选 C记 1分。 9 14分 15-21分 22-27分结 论 9 14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。 仪表语沟通技巧 .35%护患沟通的技巧非言语沟通技巧65%表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言一、语言沟通技巧倾听提问复述澄清 保护性语言沉默 礼貌性语言反映 移情鼓励 心理暗示倾听1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息 ,明确含义并做出反应的过程。 （接收信息的方式）2.善于沟通的人 ,必定是一个善于倾听的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 案例 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士 ： “小姐，神经科治的都是些什病？ ” 护士随口答道： “多啦，都是些难治的病。 ” 病人又问 ： “象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答 ： “你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。 ” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望， 当晚就跳楼自杀了 。 你能说说造成悲剧的原因吗？ 姿态：全神贯注、集中精力、要与对方保持适当的距离（ 1米左右为好），采取稍向对方倾斜的姿势，保持目光的接触。掌握沟通时的倾听技巧一个好的倾听者应有如下特性：（ 1）保持 目光接触， 以示沟通的诚意及对患者的尊重。（ 2） 适当反应， 用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。（ 3） 耐心倾听， 与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断。（ 4） 保持感情、态度中立。 不批评、不判断。（ 5） 进行适时、适度的提问， 不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。提提 问问封闭式提问封闭式提问对方只能用对方只能用 “ yes” 或或 “ no” 来回答的问题来回答的问题开放式提问开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题问题提问 封闭式提问 优点： 患者直接坦率的最初回答，节省时间。 缺点 ：回答的自由空间小，不利于沟通的发展 开放式提问 优点： 诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的想法。 缺点： 占用时间多，容易偏离主题。提问的注意事项提问的注意事项 避免避免 连续性连续性 提问提问 不宜提不宜提 对方的隐私对方的隐私 问题。问题。 不宜问对方不宜问对方 难以回答难以回答 或伤感的问题或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。 避免诱导式提问封闭式问题 开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？ 你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！ 复述复述 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。述关键内容，并不加判断。病人说：病人说： “ 我感到很冷我感到很冷 ”你可说：你可说： “ 你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？ ” 保证信息准确无误保证信息准确无误 复述引导词语举例听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 澄清 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问： “您是说 ” ； “对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。 ”案例夜班护士在发早餐前的口服药， 15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊， “我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！ ”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示 ：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沉默 案例案例一位护士在办公室写护理文书时，看见一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下了眼泪。了眼泪。 这位护士静静地注视着老太太这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。坐了几分钟后有人叫这位护士。 老太太老太太感激地说：感激地说： “ 你去忙吧你去忙吧 ! 我已经好过多我已经好过多了了 !真谢谢你真谢谢你 !”反 映 “反映 ” 是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“ 看您的样子，很不舒服吧？ ” 、 “您很着急吧 ” 等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。案例 1：患者：肩膀疼得很厉害 (碰到这样小声嘀咕的患者 )护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。案例 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情案例 患者说： “我住院已经好几天了。各种检查也做了不少，但是知道现在谁也没有对我的病做出明确的解释，我真的不知道怎么办？ ” 护士 ： “唔，你看起来很急，也很烦恼？ ” 患者继续诉说： “可不是吗？ ” 分析：护士把患者的情绪准确的点出来，患者从中感到理解和同情，受到鼓励而继续倾诉。沟通 -鼓励一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。 “啊，我还有一个苹果！ ”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地 馈赠给患者一个满怀信念的苹果， 比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。 有时暗示能带来优于药物作用的效果。 在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 案例： 患者胡某，男， 49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某： “胡先生，好些了吗？ ” 胡先生： “唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。 ” 马护士（语气坚定）： “别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。 ” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）： “胡先生，好些了吗？ ” 胡先生： “好些了，多谢你们。 ” 保持情感的同步（移情） 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 李老师 5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部 ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问： “是住院吗？ ” 李老师说： “是的，孩子病得好重。 ” 小张说： “别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。 ” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说： “宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。 ”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。 找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端案例病房晚上 9点熄灯，可是 20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上 9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示 ：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。礼貌性语言：礼貌性语言： 使用礼貌性语言应注意的问题： （ 1）不能直呼床号。（ 2）病人询问时不说 “ 不知道 ” 。（ 3）遇难办的事不说 “ 不行 ” 。（ 4）病人有主诉时不能说 “ 没事 ” 。（ 5）不说 “ 等一会儿 ” ，要说 “ 马上来 ”（ 6）不说 “ 试试看 ” ，要说 “ 我尽力 ”（ 7）不说 “ 没有 ” 、 “ 没关系 ” ，要说 “ 我们会及时观察 ” 。案例患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住 12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示 ：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。保护性语言护士必须尊重病人的隐私权， 如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。 与病人沟通要抓住机会病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。 曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给 他带的菜中有咸菜时， 就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。这个例子体会最深的就是 沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理， 要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。 与病人沟通还要抓准机会临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。因此，每当探视时间我们就主动坐在他 (她 )们的床边，耐心地安慰他 (她 )们，同其他探视的子女一样，和他 (她 )们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他 (她 )们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。护理文明服务七声 ： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通 与不合作的患者沟通 与冷漠的患者沟通 当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静 ： “您先别生气，我相信会有好的解决方法的。 ”“生气不利于你身体的康复！ ” 待对方心平气和后， 再讨论问题所在， 分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山 ： “小李，你为什么拒绝做 CT呢？ ”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时 ，护士可以说： “您先忙，我等会再来！ ”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里 。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。 此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。案例： 催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲： ”婆婆啊 ,您欠费 2000多元了 ,再不交钱我们就停止用药了。 ”患者烦躁地回答： “都交了 3万多了，又没钱了？简直乱收费！ ” 护士乙 ： “婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交 2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。 “患者说： “哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。 ” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例： 说服他人的技巧 【 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 】 一次，护士小刘走进 4床房间，说： “王大嫂，请抽血！ ”患者拒绝： “不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！ ” 小刘耐心地解释： “抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！ ”患者好奇： “降低了，又怎样呢？ ”小刘说： “降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。 ”患者被说服了： “好吧！ ” 沟通忌讳1、命令式：护士以上级的语言要求患者2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如 “我不清楚，你问医生去 ”或者 “做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。 ”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。7、偏心式：对待有钱有权的一种态度 ,对待穿的差没钱的有是一个样。这些话有没有听人讲过？ 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家 /小孩照顾好。 不知道，问别人去。 事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。 让病人充分知情，自主选择。 该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！ ”可以说 “你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。 ”二、非语言沟通技巧 1.副语言沟通 2.面部表 情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容1、副语言沟通 ： 副语言（辅助语言） :同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如“ 您干嘛 ” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。2、面部表情 护士 面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。面部表情有效沟通的 55387定律面部表情 55%声音音调 38%谈话内容 7%护士的微笑 面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。微笑练习法e字微笑练习法咬筷子练习法微笑的练习 嘴角上翘 眼中含笑 八颗牙齿微笑的练习：l对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑l微笑要发自内心无任何做作之态l真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快今天，你笑了吗面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厌烦 嘲笑3、目光接触 是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。 交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。 否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。注视的部位 双眼（关注型注视） 额头（公务型注视） 眼部至唇部（社交型注视） 眼部至胸部（亲密型注视） 眼部至档部（远亲密型注视） 任意部位（随意型注视、瞥视）不宜注视的部位 头顶 大腿 脚部 手部4、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势， 头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势， 以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。5、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的 “ 皮肤饥饿 ” 感觉。 如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。 适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。手势触摸 当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。 6、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。 (亲密 0.5米，一般 1米 ）空间距离 【 亲密距离 】 为 50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 【 个人距离 】 为 50 100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 【 社会距离 】 为 1.3m 4m，如在讨论病历或开小型会议中； 【 公众距离 】 为 4m以上，指在讲课或演讲时的距离。7、仪表仪容 护士 衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。规范着装 凝聚着天使的自信与骄傲护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。 一、治疗性沟通的概念治疗性沟通： 指围绕病人健康问题、具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之。目的： 为病人健康服务、满足病人需要。第三节第三节 治疗性沟通 P132略一、护理操作用语的组成（一）操作前解释 解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法和在操作过程中病人可能产生的感觉（二）操作中指导 指导病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心（三）操作后嘱咐 询问病人的感觉，观察是否达到预期效果；交代必要的注意事项；同时感谢病人的配合护理操作用语护理操作用语二、常用护理操作作用语示例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（二）口腔护理（三）皮肤过敏试验（四）肌肉注射（五）静脉输液（六）发口服药（七）留置胃管（八）灌肠（九）导尿术（十）氧气吸入疗法（十一）晨、晚间护理 例如 张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了： “还扎呀！换个高手过来！ ”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道 ： “就你这血管，谁能保证一针见血呀！ ”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢 ! 邓护士说 ： “对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，好吗？ ”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说 ： “要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！ ”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。护士护理操作失败后的应对技巧 真诚地道歉 向病人家属解释可以弥补的措施（针肿 ) 护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作） 谨慎，细致，避免失误 关心患者，创造轻松的交流氛围一、健康教育的概念健康教育： 通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观 念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。目的： 消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。关键： 达到自我保健。护理健康教育护理健康教育病人教育分类1、门诊教育2、住院教育 （ 1）入院教育（ 2）住院教育（ 3）术前教育（ 4）术后教育（ 5）出院前教育3、出院后教育4、社区教育（二）病人教育分类1门诊教育内容： 候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育、健康教育处方。方法： 口头讲解、教育手册、宣传栏、广播、闭路电视、多媒体教育咨询系统。2住院教育（ 1）入院教育 ：内容： 各项规章制度、病区环境、护理制度、医护人员介绍等。方法： 口头教育、手册教育、宣传栏。（ 2）住院教育：内容： 疾病概述、并发症、诊断性检查和治疗、各种治疗、药物治疗。方法 ： 口头宣传、手册教育、床边演示、定期讲课、病人现身说法、小组讨论、自助团体电视录像、推荐学习材料。3、手术前教育内容： 知识灌输：与麻醉和手术相关的知识。 （如：饮食、灌肠、皮肤等） 行为训练：与手术相关的适应行为训练和预防术后并发症的行为训练。（如：床上排便、咳嗽、深呼吸、放松训练、有效咳痰训练、上呼吸机手语等）方法： 个别指导为主、手册、电视录像教育为辅。（ 4）手术后教育内容 ： 术后留置各种导管的意义及配合要点； 术后早期活动或功能锻炼的意义和方法； 术后常见并发症的临床表现和护理；方法 ： 床边指导、教育图片、教育手册。（ 5）出院教育内容： 疗效介绍、病情现状、巩固疗 效、预防疾病复发的注意事项、正确用药、饮食、活动、休息、睡眠、复查、随诊的知识等。方法： 口头宣传、手册教育、健康教育处方、推荐学习资料。1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说 ： “ 你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？ ” 病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说 ： “ 其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？ ” 病人生气的答到： “ 虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。 ” 王护士调皮地说： “ 你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。 ” 说着真诚地看着病人，病人无奈地说 ： “ 唉 !没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！ ” 王护士高兴地说： “ 确定真不生气了？ ” 病人笑着说： “ 真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。 ”护士语言过失后的应对技巧 使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。 使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。 培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。 李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问： “我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？ ”李护士急忙应道 ： “是这样啊，你别急，我帮你查一下。 ”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药， 但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。 小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。 小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说 ： “对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。 ”病人答道： “没事就好。 ”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。护士工作遗漏后的应对技巧 提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交班制度 冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。 及时与医师取得联系，及时采取补救。 汇报，杜绝此类事件再次发生。 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中， 发现 A患者输的液体瓶子上写的是 B患者的姓名，一下子就紧张起来了， 还好输入的液体是普通的维生素 C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！ ”病人答： “还好，没有什么不舒服的！ ”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士， 证实了确实是换错了液体。 陈护士立即拿来应该给 A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道 ：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。 ”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。护士发生护理缺陷后的应对技巧 加强对护理人员安全培训 加强护理人员护理文书书写的培训 领导加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态 及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。 汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。 保护，对现场进行保护，必要时进行封存。 记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。 与病人有效沟通，避免护患纠纷 讨论分析，总结教训，引以为戒。 刘护士今天刚发完一日清单， 就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。 刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说 ： “李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。 ” 病人愤怒地说： “我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？ ”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照： “老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？ 如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？ ”核对的结果是收费完全合理。 最后病人不好意思的说： “哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。 ”刘护士微笑着说： “没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。 ”老李红着脸说： “好的。 ”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。【 案例 】一位 56 岁的老先生，因 “完全性小肠梗阻 ”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到： “护士，我什么时候可以吃东西？ ”， “放屁 ”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句： “不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？ ”。 “放屁！ ”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 【 案例 】 发生在护士工作站的一幕 患者乙 ： 王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲： 未抬头看患者，只顾干手头的事。 你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。 自言自语： “发药时间到处乱跑，真麻烦！ ” 患者乙： 沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。 患者乙 ： 再次来到护士工作站 王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲 ： 不耐烦地 等会儿，你没看见我忙到现在？ 小声嘟囔：真烦！添什 么乱！ 患者乙 ：我已经等了 1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲 ：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜？ 患者乙 ：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？ 。两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？案例一 病人，女， 42岁，因头痛伴恶心来院就诊。 MRI示：胶质瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句： “头疼，有什么大不了，你不能忍一忍？ ”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。 案例二 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说： “抬到病房去呀，难道在这里治疗啊！ ”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说： “这里不许抽烟，陪人不准睡病房里的空床 ” 此时，一位家人突然喊到： “你是不是想把我们都折磨死。 ” 护士遭到投诉。 案例二患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “ 我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！ ” 趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说： “ 9床某某某！打针了