商业物业管理方案.doc

商业物业管理方案商业物业管理服务规范1范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。物业管理条例 （中华人民共和国国务院第379号令 自2007年10月01日起施行）建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（建住房物2000008号）物业管理企业资质管理办法建设部令第164号(2007)特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T19004.2-1994 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南GB50210-2001 建筑装饰工程施工及验收规范GB50339-2003 智能建筑工程质量验收规范GB50354-2005 建筑内部装修防火施工及验收规范GB/T50375-2006 建筑工程施工质量评价标准GB 2894 安全标志GB 5749 生活饮用水卫生标准GB8978-1996 污水综合排放标准GB l5603 常用化学危险品贮存通则GB 22337 社会生活环境噪声排放标准GB 50365 空调通风系统运行管理规范GBT l0001 公共信息标志图形符号GBT l5566 图形标志、使用原则与要求GBT l7242 投诉处理指南GBT l8883 室内空气质量标准 公共场所空调通风系统运行卫生要求Q/XXPM20101-2009 写字楼（商住楼）物业管理服务规范商业物业管理服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 商业物业 commercial property已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。3.2 物业管理 property management物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3 服务 service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。3.4 服务标准 service standard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.5 顾客 customer注 接受服务的组织或个人。示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。3.6 突发公共事件 precipitating event在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4 基本要求4.1 物业服务企业4.1.1应按物业管理企业资质管理办法的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。4.2 物业服务机构商业物业管理服务规范4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。4.2.2商业物业基本的管理职能为：办公室（含前台、财务、采购、仓库）；客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。4.3 物业服务人员4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。4.3.4 物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。4.3.5 物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.4 物业服务要求4.4.1 本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。4.4.2 按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。4.4.3 实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。4.4.4 4.4.5 从实际出发，根据国家、广东省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。4.4.6 实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。4.4.7 根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。4.4.8 提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。4.4.9 提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。4.4.10 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率98，照明装置完好率99，消防设备完好率100。4.4.11 接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。4.4.12 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。4.5 投诉处理4.5.1 在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。4.6 信报服务正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。4.7 标识管理4.7.1 公共信息标识应符合GBT l0001公共信息标志图形符号。4.7.2 安全标识应符合GB 2894安全标志。4.7.3 标识的设置方式、照明和固定要求应符合GBT l5566图形标志、使用原则与要求。4.7.4 公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。4.7.5保持各类标识完好。4.8 档案管理4.8.1 有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。4.8.2 房屋、设施设备档案管理建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。4.8.3 业（租）户档案管理严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。4.8.3.1原始档案一户一档，清晰便查。业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。4.8.3.2 电子档案包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。49 承接查验4.9.1 承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。4.9.2 基本顺序4.9.3 新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据建设工程文件归档整理规范的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。4.9.7 查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。4.9.8 与开发商办理移交。4.9.9 撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。5 租户服务5.1 入驻和迁出5.1.1 受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续： 一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署； 一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。5.1.2 按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。5.1.3 按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。5.1.4 受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。5.1.5 按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告； 一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。5.2 装修管理5.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。5.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。5.2.2 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的书面专项批复。5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。5.2.3 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。5.2.4 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；一一临时供电、供水和升降等设备的使用；一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；一一建筑物本体和设施设备的保护一一制止违章搭建与占用行为。5.2.5 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。5.2.6 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。5.3 服务接待5.3.1 物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。5.3.2 接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。5.3.3 现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。5.4 报修服务5.4.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。5.4.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。一一小修急修及时率100；一一一次维修合格率90；一一维修服务回访率30；一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。5.4.3 电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。5.5 客户意见管理5.5.1 应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。5.5.2 应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。5.5.3 物业管理服务不满意率不超过8。5.5.4 投诉管理应符合GBTl7242投诉处理指南的要求。6 环境管理6.1 室外区域6.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。6.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。6.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。6.1.4绿化养护要求应符合本公司写字楼（商住楼）物业管理服务规范有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。6.1.5 环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。6.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337社会生活环境噪声排放标准的规定。6.2 室内区域6.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GBT18883室内空气质量标准。6.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。6.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。6.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。6.2.5 物业的污水排放应符合污水综合排放标准的规定。6.2.6 按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。6.2.7 化学危险品的贮存应符合GB l5603常用化学危险品贮存通则的要求。6.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。7 保洁服务7.1 应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。7.2 按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。7.3 保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。7.4 保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害7.5 保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。7.6 商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。7.7 明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。7.8 提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。7.9 遇恶劣大雨天气，保洁服务人