如何与客户有效的沟通——吴志峰.doc

如何与客户有效沟通 如果这一生真的要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人！ 有效的沟通主要分为三个方面：沟通的基本问题是“心态”（mindset）；沟通的基本原则“关心”（concern）；沟通的基本要求是“主动”（initiative）。下面我就根据这三个面进行阐述。一、心态如果一个人心态不好，那沟通就成为很大的障碍，客户也随之流失。（1） 自私,只关心自己那堆事情。在任何情况下自私会使自己走到发展的瓶颈，大度的接纳他人，包容万象是一个人与客户，乃至朋友最好的方式。（2） 自我，别人的问题与我无关。其实很多时候关心他人才能取得别人的关心。尊重客户，不能一味的以自我为中心，始终走在他人的心中，了解对方。用心聆听听对方说话，交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。（3） 自大，我的想法就是正确的。没有人能够说自己说的事情是完全正确的，所以要常常听听身边人意见，多多思考他人的想法，也许别人的想法比你好，客户的标准才是衡量我们的标准。就像微笑，如果一味的以自己的感觉微笑，那顾客会以为你神经病。当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。二、关心关心客户，关心朋友，关心家人，关心自己。这都会使你获得成功，被人认可。（1） 注意他人的状况和难处。当一个顾客因为卡里缺那几块钱，或者因为尾数不好听之类的，我们要及时帮忙处理。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。（2） 注意他人的需求与不便。注意分析客人的需要，分析客人有理性的都愿意购买感官强的东西，帮忙解决其中客人不便，主动解决，主动关心，这样销售处产品的概率就会提高。当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号: 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等; 详细了解售后服务; 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬; 询问优惠程度; 对目前正在使用的商品表示不满; 发货时间。（3） 注意他人的痛苦与问题。当遇到客户付款出现问题，或者网络问题时，我们要及时处理，打电话方式教会他，这样顾客一般都会因为你解决它的问题而购买你的商品，致使成为忠诚的客户。 三、主动主动的寻找机会，主动为客户解决问题，主动回访是有效沟通的一个很关键的方式。每天你应该准备结交多些朋友，多认识一些会员，对他们进行回访。主动替顾客着想买怎么样的产品核算，是金贝勒呢还是八哥，衡量的处理。其实顾客不喜欢推销，但是顾客喜欢选购你推荐的商品。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个产品，他是希望买到一份服务，一份满足感，一个好的卖家（客服）要有主动感。最高的销售境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，让对方成为你忠实的朋友，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。4、 实战沟通的黄金法则设身处地，将心比心与顾客的沟通过程中，不要把自己摆在“我是销售者”的位置上，要把自己当作是一个消费者，或者说把自己当作是正与你交谈的消费者的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于消费者，才知道怎样去讲解产品。了解顾客的文化背景，爱好，性格。引起共鸣在与顾客的沟通过程中，你只有站在一个消费者的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引消费者，你的观点、你的讲解才能引起消费者的认同。微笑微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力，微笑要注意时机，像谈价格的时候就要一本万利。打电话的时候要站起来，微笑的和客户说，这样对方会感觉到你的诚意。称赞 不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只有表露不表露的问题。礼貌与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，建立和谐友好的气氛。顾客感兴趣的话题成功地与人沟通，往往是从感兴趣的话题开始，话题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都可能是沟通话题，如国际形势、国内政治、服装、电器等。善听善解要成为一个沟通高手，首先要学会成为一个聆听者，当消费者