礼宾员职责

1 / 12 礼宾员职责 礼宾部岗位职责 直属领导：前厅主管 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服 务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时 撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况， 2 / 12 立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂 物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保 管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的 各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供 物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需 求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并 按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取3 / 12 记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作 主要工作职责： 1. 遵守酒店的各项规章制度。 2. 运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。 3. 准确、礼貌地为客人分送或寄 存行李。 4. 保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。 5. 参加有关的培训课程。 6. 执行上级命令。 7. 按时更换制服，以保持其清洁整齐。 8. 为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。 9. 将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。 10. 小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。 11. 完成上级交给的各项工作 主要工作职责： 4 / 12 1. 在礼宾部主管不在时参加每日晨会。 2. 合理安排员工的用餐时间。 3. 保持工作区域的清洁卫生。 4. 给员工分派必要的工作。 5. 监督其员工在工作中的表现，并随时向上级汇报。 6. 将所遇到的困难和投诉及时向上级反映。 7. 确保全体员工遵守酒店的各项规章制度。 8. 与其他部门保持密切联系，以便于各项工作的顺利、有效地开展。 9. 熟练掌握所有应急之措施。 10. 保证员工为所有客人提供最佳服务。 11. 确保所有机器设备运转正常，各种办公用品储量适当。 12. 查看需落实之工作表，并对那些需答复的事项给予及时解答。 13. 保证将所有客人的行李迅速无误地送至客人手中。 14. 根据计划或上级的特殊要求，将酒店的旗帜插放在适当的位置。 15. 根据每日大事表，布置招牌、广告牌和会议板。 16. 完成上级交给的各项工作。 5 / 12 主要工作职责： 1. 保证大堂和车辆通道的运作顺利开展。 2. 维持工作区域 的清洁卫生。 3. 精确了解酒店的各种设施、每日大事以及本地区的著名旅游景点和与其有关的常识。 4. 查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。 5. 管理礼宾部全体员工的考勤。 6. 恰当地处理同礼宾部有关的客人投诉，在必要时要求酒店大堂副理给予协助。 7. 监督员工在工作知识、行为举止和对待客人的态度等方面的表现。 8. 按时参加每日晨会。 9. 合理编排礼宾部员工的工作班次。 10. 在前 厅副经理的领导下工作。 11. 保证其全体员工遵守酒店的各项规章制度。 12. 组织安排必要的培训课程。 13. 保证所有机器设备运转状况良好。 14. 熟练掌握所有应急之措施。 15. 保证大堂公告板上的内容应及时且正确。 16. 与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。 6 / 12 17. 保证为所有客人提供最佳服务。 18. 保证全体礼宾部员工按时更换制服，以确保其清洁整齐。 19. 在 引导登记入住客人到房间时，要确保妥善地向客人介绍客房的设施及服务项目。 20. 确保所有应发送的物品按时分发下去。 21. 恰当地安排每天接机或送机及用车等安排。 22. 完成上级交给的各项工作。 酒店礼宾部岗位职责 1 2016-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责 职务名称 礼宾部 领班 部 门 前厅部 直接上级主管前厅部副经理 直接下属 行李员门童委托代办员 岗 位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。 1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息； 7 / 12 2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象； 3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示 大堂副理或前厅经理； 4、检查大厅及其它公共活动区域； 5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查； 6、准时出席部门例会； 7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童 的日常工作；检查行李员和门童的平时 表现； 8、保证对来去的客人给予及时关心； 保证行李员帮助来去的客人送行李， 接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。 9、行李员的工作要做记录； 记录行李员上、下岗的时间， 记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。 10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不8 / 12 能耽误； 电话必须在 3 声之内接起， 接电话时，手边要常备有笔和纸张。 11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班 本上，每日早晨呈 交前厅经理，以便查寻； 12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明； 送行李之前在行李牌上签字， 寄存行李一定填写寄存卡，并双签字， 收存、领取行李一定要记录在本上。 13、控制酒店门前车辆活动； 正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞， 保证 VIP 车位， 保证固定车位。 14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练； 每六个月为行李员、门童 办一个训练培训班， 每月开一次会讨论工作情况。 15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； 随时检查行李员、门童的表现， 检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。 9 / 12 16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送； 团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对， 在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。 17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁； 每次上班要检查行李服务和门童工作处， 大堂 烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。 18、保证大门外、门内、大厅三个岗位： 行李房内一定有人值班， 人员不够时，门童、行李员可互相替班。 19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅； 20、给行李员、门童制定每日工作计划； 21、把任何不测的事件报告大堂副理； 任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理， 发生的事故必须记录在本上。 22、定期检查和监督行李 房的情况； 当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告， 和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。 10 / 12 23、检查督导委托代办员的日常工作； 确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务， 做好酒店客人接机服务的安排。 24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执 行被安排的其它任务。 素质标准 1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和 信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知 *市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。 2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在 24 岁以上， 男性，身高 urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags /米 -。 3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。 4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级11 / 12 以上，略懂日语尤佳。 5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。 6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智 灵活，有很强的社交能力。 二、职务名称委托代办员 部 门前厅部 直接上级主管 礼宾部领班 直接下属行李员、 门童 岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配 合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。 1、代办邮件快递包裹，发售邮票； 2、代购火车票； 3、代购飞机 票； 4、冲印胶卷扩印照片； 5、代印名片； 6、小修理服务； 7、提供接机服务。 素质标准 1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施 、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知 *市旅游景12 / 12 点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收