Memoire - LIMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE LINATION ET DE LA COMMUNICATION SUR LA PERANCE DES ENTREPRISES.doc

limpact des nouvelles technologies de linformation et de la communication sur la performance des entreprises remerciementsje remercie monsieur galand, matre de mon mmoire de fin dtude liseg-bordeaux de mavoir suivi tout au long de llaboration de ce travail.je remercie galement monsieur olivier hayat, manager au sein du cabinet de consulting key-trade, de mavoir guid lors de llaboration de mon sujet, pour mavoir conseill et orient dans le travail prliminaire de recherche.preambulentic: acronyme signifiant nouvelles technologies de linformation et des communicationscet acronyme est apparu au dbut des annes 90 pour dsigner globalement toutes les techniques lies linformatique et aux tlcommunications, leurs applications, leurs consquences sur la socit et la vie quotidienne. depuis le dbut du nouveau sicle, il est remplac de plus en plus souvent par lacronyme tic, car ces technologies ne sont plus tout fait considres comme nouvelles.sommaireremerciements p2 preambule p3introduction p71re partie: limplication des nouvelles technologies dans lentreprise et leur place au sein du management p9i- intgration du management par les ntic p10a) rvolution informationnelle: monte en puissance des ntic p10b) intgration des ntic au systme managrial p12a) gestion des flux dinformation interne p13b) apport des progiciels de gestion intgrs (pgi ou erp) pour lastratgie, le pilotage et le contrle p16c) systmes daide la dcision p20ii- impact des ntic dans lorganisation et la gestion de production p24a) le scm (supply chain management) p24a) les composants du scm p25b) les facteurs cls de russite p27c) les places de marchs p27b) le crm (customer relationship management) p29a) les bases du crm p29b) les objectifs du crm p29c) gestion de la relation client p30d) le e-commerce p30c) lecr (efficient consumer response) p31a) les objectifs de lecr p31b) les outils de lecr p32d) extranet: le lien entre lentreprise et son environnement p32e) implications du dveloppement des systmes dinformation sur lorganisation de lentreprise: le bfr p32iii- etude de cas p35a) linformation, un catalyseur pour lentreprise p35a) intranet, optimisation de la communication dcentralisation, travail de groupe: le cas tangram p35b) scm - lusine transparente contrle de la production: le cas chiron-moulins p35c) scm - rapidit, ractivit: le cas zara p36d) scmperformance: ponctualit et productivit accrue: le cas cemex p36e) rapprochement scm-crm: le sur mesure de masse: les cas grange et r p37f) limplication humaine p38b) implication dans les relations avec lextrieur p39a) intranet / scm - coopration - la conception collaborative - liao: le cas renault p39b) scm - externalisation des activits dcentralisation: le cas nike p40c) lusine virtuelle dcloisonnement transversalit: officeless: le cas unisys p40d) scm - partenariats concurrents / allis: les places de march: le cas covisint p41e) crmmeilleure connaissance et meilleure communication avec le client: les cas fedex, amazon et interleasing p412me partie: limites et consquences socio-conomiques des nouvelles technologies de linformation et de la communication p43i- limite de lapport des ntic p43a) les limites p43b) impacts sur le performance sociale des entreprises: lexemple de laccessibilit pour les personnes handicapes p45c) impact sur lorganisation du travail, conduite du changement p46a) vers de nouveaux principes de coopration p46b) vers de nouvelles modalits de contrle et une redfinition des rgles dexercice du pouvoir p47c) vers une entreprise clate et un travail morcel p48d) modification de la relation face au travail: mergence de nouveaux modles dactivit socio-cognitifs p49a) lobjet de travail se dmatrialise p50b) le travail se “fragilise” p50c) la charge de travail augmente p51d) de nouveaux risques sur la sant mentale des salaris? p51ii- consquences et perspectives des ntic p53a) les ntic ont transform en profondeur les modes de travail et dorganisation p53b) le-formation p55a) une relative russite p55b) la naissance de modles hybrides p56c) vers la mise en commun des savoirs p57c) lintranet ne comble pas vraiment lattente des salaris p60d) le courrier lectronique perturbe lorganisation de lentreprise p63iii- lindustrie des ntic sinquite pour son avenir p64a) equipement informatique: les franais hsitent encore p64b) les ntic en recul dans les pme europennes p65a)lhexagone conserve une longueur davance p65b) lquipement en sites web saffirme p66c) que peut-on attendre dune nouvelle dynamique technologique? p67d) ntic : une perspective davenir p71conclusion p73bibliographie p74annexes p75diffrents types dinformations partages p76informatiser la grh p79les redoutables maux du courrier perturbent lorganisation de lentreprise p90introductiona lheure de la mondialisation librale, la guerre conomique a ouvert un nouveau champ de bataille: celui de linformation. la connaissance et le contrle de lunivers informationnel dans lequel voluent les entreprises, de la simple pme la firme multinationale, a constitu une composante-cl de leur survie.comme une immense toile daraigne, sest mis en place une socit de linformation globale dope par lessor des nouvelles technologies. profitant de la rvolution numrique, une infrastructure de linformation se dploie lchelle de la plante qui favorise linterconnexion des acteurs du jeu conomique, mais aussi social et culturel. cest elle qui vient au secours des ides et des cerveaux des hommes dans un environnement quelle a contribu rendre chaque jour de plus en plus complexe. linsertion des nouvelles technologies de linformation et de la communication (ntic) a mis en relation et en interdpendance tous les pays du monde, notamment en acclrant les transactions de marchandises devenues paralllement de plus en plus immatrielles, comme lillustre la monnaie lectronique. on peut alors se poser la question suivante: quelle est lapport rel des ntic la performance des entreprises? aujourdhui linformation est massive au point quil devient puisant dy chercher celle qui est vraiment utile. cest pour cela que linformation dans lentreprise est considrer comme une ressource stratgique au mme titre que le personnel,les ressources financires, lnergie il importe que laccs, le partage de linformation soient organiss et contrls aussi bien lintrieur qu lextrieur de lentreprise. cest le rle des systmes dinformation. tous ces facteurs dvolution font que les entreprises sont considres comme des systmes interagissant entre eux et non plus comme des botes noires fermes leur environnement. lchange et le partage permanents de linformation au sein de lentreprise tendue sappuient sur toutes les nouveauts des technologies de linformation et de la communication. cela met en vidence la forte attente de lamlioration des conditions de scurisation de linformation au niveau de son transfert, son accs, son usage et sa dissmination.de plus, le rseau est devenu pour beaucoup un mode de travail essentiel. cest que la nouvelle organisation du travail casse les systmes traditionnels. lclatement des entreprises, ou leur regroupement, a dplac les centres de dcisions, et modifie le rapport au travail.la premire partie dfinit limplication des nouvelles technologies dans lentreprise et leur place au sein du management. elle analyse le rle de linnovation dans les technologies de linformation et de la communication et dans lorganisation du monde du travail. la seconde partie est consacre aux limites et consquences socio-conomiques des nouvelles technologies de linformation et de la communication ainsi que, au travers de procds technologiques, la situation que connaissent les pme franaises. 1re partie:limplication des nouvelles technologies dans lentreprise et leur place au sein du managementi- intgration du management par les ntica) rvolution informationnelle: monte en puissance des nticun bref rappel sur lvolution des techniques du travail indique que les premiers systmes techniques sont apparus vers la fin du xixe sicle lors de la rvolution industrielle. cette priode a surtout t marque par le passage de loutil (manuel) la machine(technique). les hommes taient alors attachs servir la machine en assurant un certain nombre de gestes simples mais rptitifs, dans une organisation de type taylorienne.lautomatisation a ensuite marqu les annes 60-80. des machines automatises et des systmes commandes numriques sautorgulent en fonction des informations prleves durant le processus de travail. cest galement laire du contrle de processus o lactivit de loprateur se rduit une tche de supervision des installations et de rgulation des dysfonctionnements. lvolution technologique ne se limite pas aux seuls aspects organisationnels de lactivit. elle touche galement les aspects informationnels du travail, en particulier toutes les donnes qui remplissent la vie professionnelle; quelles soient stratgiques, rgulatrices ou opratoires.ainsi, par le biais des nouveaux systmes, se cre un nouvel espace de transmission dinformations qui peut tre compar une vaste bourse dchange. plus quune simple marchandise, linformation devient un flux qui remet en cause les structures traditionnelles du travail. le dbut des annes 90 a consacr lirruption massive de nouvelles technologies de linformation et de la communication dans toutes les dimensions de lactivit. systmes experts, rseaux informatiques (internet/intranet), systmes daide la dcision, dispositifs de partage et de traitement de linformation (collecticiels), progiciels.en dfinitive, tout un arsenal de hautes technologies intgre les diffrentes sphres du travail, et modifie les faons de faire, de penser et dorganiser lactivit (on pense ici particulirement aux nouveaux procds de formation qui apparaissent a la fin des annes 90 avec le-learning, le-process et le-formation).la diffusion des technologies de linformation et des communications dans le tissu conomique a produit des effets qui, pour certains, taient comparables ceux engendrs par les grandes vagues technologiques des rvolutions industrielles. pour les entreprises, les ntic ont un impact sur leur productivit et leur permettent damliorer leur comptitivit. les gains de productivit de lconomie amricaine dans la priode 1995-2000 sont ce titre attribus limportant effort dinvestissement en ntic. en france, et de manire plus gnrale en europe, linvestissement en ntic a t moins important notamment dans les pme o il existe encore de nombreux obstacles la diffusion. toutefois, la plupart des experts considrent que limplmentation de ces technologies dans lentreprise doit saccompagner, pour produire tous ses effets, dun effort dorganisation et de formation des salaris.on a donc constat que les bnfices attendre des ntic taient lis tout autant des effets de diffusion qu des effets doffre. il reste que les pays les plus consommateurs de ces technologies sont aussi ceux qui en sont le plus fortement producteurs. les instruments de politique publique pour favoriser loffre et la diffusion sont trs diffrents. en matire de diffusion, laccent a t mis dans la plupart des pays sur les effets-prix dcoulant de la libration des tlcommunications, sur la formation et sur les pme (qui constituent dans le tissu industriel le lieu o ces technologies simplantent le plus difficilement). en matire doffre, la r&d constitue le principal levier des politiques publiques. leffort de recherche est en moyenne 3 fois plus important dans les industries des ntic que pour lensemble du secteur manufacturier. cependant aux etats-unis leffort de r&d dans les tic a reprsent en 2002 42% de leffort global de la recherche industrielle contre seulement 26% en france.b) intgration des ntic au systme managrialles entreprises les plus performantes ont pris conscience quelles ne pouvaient plus gagner de parts de march et avoir un avantage concurrentiel durable sans disposer dune infrastructure informatique intgre. lorsque les entreprises se lancent dans lintgration de leur systme dinformation, elles disposent de trois voies possibles: elaborer des passerelles inter-applicatives, cest dire entre les applications, afin de conserver le systme existant. crer une plateforme, un systme dinformation intgr, qui se traduit par une migration vers un nouveau systme global. on parle deai (enterprise application integration) ou dans les dveloppements les plus rcents derp (enterprise ressource planning) (logiciel sap/r3 ou oracle) employer le protocole ip (internet protocol), au sein dune websphre runissant intranet (changes dinformation internes lentreprise), extranet (changes dinformation entre lentreprise et son environnement) et internet.la solution qui consiste dvelopper des passerelles inter-applicatives dbouche souvent sur une solution rigide. a cela sajoute les frais de maintenance et les cots lis la rcriture des interfaces. ils explosent trs rapidement. en effet pour un nombre n dapplications interconnecter, il faut dvelopper n fois (n-1) interfaces, soit 30 pour 6 applications. sans oublier que le changement de version dune application entrane obligatoirement la remise niveau des passerelles. les entreprises voluant dans un environnement mouvant et ayant adopt ce mode consacrent, daprs le cabinet danalyse forrester research, jusqu 40% de leur budget informatique annuel au dveloppement de nouvelles passerelles. ce choix se rvle donc onreux sur le long terme. mais peut savrer rentable au sein de petites structures.les plus grandes ont intrt privilgier les plates-formes aux passerelles. en effet malgr des cots et des dlais importants, le service une fois mis en place, gagne en stabilit et en dure de vie. il est galement trs adapt lorganisation de grandes entreprises car calibr pour celles-ci et permet de limiter les dveloppements informatiques ultrieurs. cest le systme qui offre la plus grande protection contre la cybercriminalit.la solution via le protocole ip est la plus performante lheure actuelle bien quoffrant beaucoup moins de garantie en terme de scurit. elle permet doptimiser les relations entre partenaires en se basant sur le langage universel de linternet. elle est galement la plus facile intgrer mais il est difficile de se la procurer, car elle demeure peu rentable pour les architectes de systmes dinformation.a) gestion des flux dinformation interne1- services apports par lintranet dans lactivit et la vie de lentrepriseles entreprises ont compris trs vite les avantages quelles pouvaient retirer des standards du web afin de mettre en relation leurs diffrents systmes dinformation disparates. elles ont ainsi cr des rseaux privs internes : les intranets qui relient des travailleurs et des informations dissmines au sein dune mme socit. les multinationales y gagnent en efficacit. ainsi, total, dont les activits ptrolifres couvrent un vaste rseau international a mis en relation ses 60000 employs laide dun intranet leur offrant un accs facilit des informations essentielles. la collaboration via un intranet peut se rvler particulirement fructueuse : on peut rappeler le dveloppement conjoint de lavion darkstar par 50 collaborateurs de lockheed, martin et boeing en 11 mois alors quen labsence dun intranet un tel projet aurait ncessit des centaines dingnieurs et des annes de travail. de nombreux conseils techniques sont disponibles sur le web pour mettre en place des stratgies autour dun intranet.les intranets permettent aux salaris de se tenir informs des informations stratgiques de lentreprise : mieux informs, ils se sentent plus impliqus dans la bonne marche de lentreprise ce qui les rend plus performants. cependant ces systmes, caractriss le plus souvent par des niveaux daccs diffrents crent une sparation entre les employs qui savent et ceux auxquels linformation est refuse. en effet, on touche l au problme de la scurit dans lentreprise : le savoir, donne vitale, peut, sil est diffus de manire inadquate, conduire la socit sa perte. les intranets sont en outre utiliss de plus en plus comme outils de formation dans lentreprise. il faudrait enfin sattacher dtruire certains mythes quant lintranet : dvelopper un intranet entrane un cot non ngligeable pour lentreprise, mais ne saurait pour autant tre rserv aux grosses structures. 2- services apports par les groupware dans le travail en communnous allons