ITSM- Introduccion a ITIL - Spanish.pdf

itsm gesti n de servicios ti introducci n al marco de pr cticas recomendadas itil pablo espinar consultor de gesti n de servicios ti objetivos de la gesti n de servicios ti el desaf o en el 2004 el uso de sla s internos entre las unidades de negocio y las organizaciones ti subir de menos de un 2 en la actualidad a cerca de un 50 gartner 2000 infraestructura gesti n de servicios ti gesti n pedidos erp e crm contabilidad groupware e mail www alineamiento de los servicios ti con las necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes mejora de la calidad de los servicios ti prestados reducci n del coste a largo plazo de la prestaci n de servicios vision la soluci n itsm technologyprocesses people itsm es el conjunto formado por personas procesos y herramientas que cooperan para asegurar la calidad de los servicios ti con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente gesti n de servicios ti estrategia para que una organizaci n ti pueda funcionar como un negocio dentro de un negocio debe formular una visi n que incluya objetivos presupuestos y m tricas la visi n debe ser sint tica capaz de ser descrita en cinco minutos a cada una de las partes implicadas debe ser posible contestar a la pregunta qu tiene esto que ver conmigo con respecto a cada una de las partes implicadas personas personas con las capacidades skills adecuadas personas con la formaci n apropiada personas con una correcta cultura de servicio capacidades de comportamientode negociot cnicas valor para el negocio facilidad de adquisici n organizaci n itil definici n it infrastructure library define un marco de pr cticas recomendadas global consistente y coherente en la gesti n de servicios ti la nica gu a integral y de dominio p blico sobre provisi n de servicios ti itil se refiere a los procesos que se necesitan realizar dentro de la organizaci n para la gesti n y operaci n de la infraestructura ti para promover una prestaci n de servicio ptimo a los clientes a un coste justificable los procesos itil gesti n del nivel de servicio gesti n del nivel de serviciogesti n del nivel de servicio gesti n disponibilidad gesti n gesti n disponibilidaddisponibilidad gesti n capacidad gesti n gesti n capacidadcapacidad gesti n contingencias gesti n gesti n contingenciascontingencias gesti n financiera gesti n gesti n financierafinanciera gesti n de incidentes gesti n de incidentesgesti n de incidentes gesti n de configuraci n gesti n de configuraci ngesti n de configuraci n gesti n problemas gesti n problemasgesti n problemas gesti n versiones gesti n versionesgesti n versionesgesti n cambiosgesti n cambiosgesti n cambios prestaci n prestaci n servicios ti servicios ti soporte soporte servicios ti servicios ti los procesos de itil proporcionan una gu a para la gesti n estrat gica t ctica y operacional de las infraestructuras de ti tecnolog a gesti n niveles de serviciogesti n de la disponibilidad gesti n de la capacidadgesti n de problemas siempre sin olvidar que las herramientas son una valiosa ayuda para automatizar los procesos y ayudar a las personas a materializar la visi n beneficios alineamiento de los servicios ti con los objetivos de negocio establecimiento objetivo de las expectativas mejora de la calidad de los servicios mejora en la percepci n de las ti por parte del cliente aumento de la moral del staff ti hacer m s con las mismas personas y o reducci n de costes la importancia y nivel de los beneficios variar dependiendo de las organizaciones los beneficios espec ficos tienen que definirse de una manera que puedan ser verificados medidos a posteriori implementaci n davinci le ofrece servicios de consultor a con el fin de implementar itsm cu l es la visi n d nde estamos ahora d nde queremos estar c mo llegaremos all c mo verificar que hemos llegado objetivos negocio de alto nivel evaluaciones objetivos medibles mejora de procesos mediciones y m tricas c mo mantener la mejora programa de mejora continua del servicio csip valoraci n de itsm 012345 inexistenteinicialrepetibledefinidogestionadooptimizado enterprise current status international standard guidelines industry best practice enterprise strategy 0 inexistente no se aplica ning n proceso de gesti n 1 inicial los procesos son ad hoc y desorganizados 2 repetible los procesos siguen una pauta regular 3 definido los procesos est n documentados y comunicados 4 gestionado los procesos son monitorizados y medidos 5 optimizado se usan buenas pr cticas de manera automatizada los modelos de madurez se pueden usar para valorar en d nde se encuentran las empresas con respecto a las mejores o a estandars internacionales valoraci n de itsm certificaci n itil training and examinationdescriptioncertificate deeper understanding of all ten itil processes and the service desk function foundation certificate is a prerequisite deep understanding of one itil process foundation certificate is a prerequisite basic understanding of the ten itil service delivery and service support processes and the service desk function 2 3 week training 2x3 hour essay style exams 2 3 day training 2 hour essay style exam 2 3 day training 1 hour multiple choice exam service manager practitioner foundation davinci le ofrece cursos de formaci n que le permitir n acceder a las certificaciones oficiales expedidas por iseb uk y exin nl m s de 40 000 profesionales certificados hasta la fecha en todo el mundo reconocimiento de itsm itil contribuyen utilizan itil las m s importantes empresas internacionales de consultor a y outsourcing ti m s de 10 000 organizaciones en todo el mundo utilizan los procesos itil itsm forum visionarios gartner meta group escoger la herramienta de gesti n adecuada no garantiza el xito las empresas deber an mirar a los estandars como itil para la definici n de sus procesos operacionales antes de la implantaci n de las herramientas gartner 2001 oportunidad la tendencia el 30 del presupuesto del departamento de operaciones ti se desperdicia debido a la falta de procesos establecidos y a la gesti n inadecuada de los mismos met