银行整改报告

1 / 13银行整改报告服务整改报告一直以来，我们 XX 银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在 6 月 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。 首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干2 / 13净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。 另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们 XX 银行网上银行功能。如果只是简单的说， “我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。 ”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的 U 盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。 ”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通3 / 13业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。 ”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小4 / 13朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。关于银行卡业务风险排查工作的整改报告2016 年 3 月 14 日至 2016 年 3 月 23 日，XX 联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行营业部 2016 年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了关于对商业银行银行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知 ，接到通知后，我支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿上签名确认。2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登5 / 13记，并将当天重空出入库电脑打印流水装订保管。3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复印件 A4 纸空白处加盖“与联网核查一致戳记” 。4）我部近日已对 2016 年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对 2016 年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡” ，坚持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。7）我部将继续严格执行 ATM 清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试工作。8）我部对 ATM 长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时联系客户，并做好清算工作。9）我部对 ATM 吞没的银行卡，做到及时取出并登记到吞没卡登记簿 ，下来将认真做好吞没卡的处理和交接工作。10）我部已于 2016 年 3 月 11 日将 2016 年吞没卡6 / 13和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。11）我部自银行卡业务风险排查后， 作废卡登记簿已按有关规定进行登记，下来将继续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能避免和消除。3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正常运作。5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。 今后，我支行将进一步加强员工规章制度的学7 / 13习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对 ATM 的日常管理与维护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。广北县农村信用合作联社广信整字201616 号 关于省联社太阴办事处对我县联社费用管理和网点会计基础工作检查存在的薄弱环节和问题整改情况报告省联社太阴办事处：省联社太阴办事处依据省联社关于对全省农村信用社开展会计财务管理基础工作检查的通知51 号）要求，以何通达为组长的会计财务基础工作检查小组，于 2016 年8 月 5 日至 10 日对我县联社、营业部及太和信用社 2016年 1 月至 2016 年 4 月的会计财务基础工作及费用管理情况进行了检查，下达事实确认书 3 份。现将相关问题的整改情况报告如下：一、县联社费用管理问题1、科目摆放不合规现象普遍存在。如“其他营业外支出”科目中列支经警大队购车款 8 万元、各项补助及8 / 13开门红 16 万元、防雷工程款 12 万元、银行业协会及金融管理办公室管理费 6 万元、ATM 机安装费 3 万元、健身器材3 万元等； “其他费用”中列支烟酒费 19 万元、加班补助费 36 万元；2016 年 10 月 31 日购烟酒金额 2410 元在“公杂费”中列支；2016 年 11 月 9 日在“其他费用”中列支自助设备验收费用 3600 元；2016 年 12 月 12 日安装电视监控及摄像机在“修理费”中列支，金额 72500 元。在“会议费”中列支的烟酒餐费均无会议签到册及相关会议文件。在“钞币运送费”及“差旅费”中列账 IC 油卡充值 15 万元，头寸押运已移交保安公司，油卡充值应列“交通工具耗用费” ；“手续费支出”科目中列支不良贷款收回奖励 30 万元。整改情况：已经过去的科目摆放不合规问题，对县联社机关相关人员进行了绩效工资考核处罚，对今年以来存在的类似问题已经进行了自查自究，并督促会计制票时一定要按照会计核算原则对号入座，不要摆错。2、根据广北县联社费用管理办法有关规定，未严格执行“三签”制度。如发票张数多且金额小，均只在发票第一张上签字审批。2016 年 11 月 15 日电子设备运转费14400 元，无经手人、证明人签字；2016 年 12 月 12 日在职工福利费中列支 97744 元，发票 10 张，审批人未签字。整改情况：发票手续不全已经进行补火处理。对于9 / 13上级主管部门统一购臵电子设备等费用发票，有些员工不愿当经手人、证明人，只能签经办人或在场人。3、凭证要素不全、使用发票不合规。经查，2016年度凭证未盖附件章现象普遍存在，凭证装订未按日期顺序分类装订等。2016 年 7 月 29 日成林出差附有差旅费报销单，未附差旅费发票，金额 1508 元。发票过期使用，2016年、2016 年的发票还在使用。整改情况：凭证装订未按日期顺序分类装订已经责令重新装订，未附差旅费发票、发票过期使用等问题已经扣当事人工资。4、久悬应收应付款情况。XX 年 12 月 3 日黄林借款23600 元，收回贷款户本金自用 70000 元，现黄林已死亡；XX 年 4 月 26 日武文事故款 65750 元，信用社当事人现已死亡；1998 年至 2016 年各种押金未处理收回，共计 12 笔，金额 10800 元；2016 年 1 月 27 日垫付稽核罚款 4200 元未明确到人及时收回；XX 年 4 月 8 日垫付联社 08 年预购电费2000 元未收回；XX 年 12 月 7 日严红房屋装修借款 1120 元未处理收回。整改情况：久悬应收款情况都属于遗留问题，有待年底报损处理。5、固定资产购臵不合规，如 2016 年购臵车辆两台，10 / 13购臵金额均未控制在省联社批复金额之内，如 2016 年 9 月购臵工作用车 32 万元，省联社批复金额为 20 万元，超标 12 万元。整改情况：购臵车辆两台，购臵金额均未控制在省联社批复金额之内，原因是车辆购臵附加费包含在内，超标金额已经向上级做检讨和说明，今后在购臵固定资产严格按照上级核定的标准执行不得突破。6、账务冲正不合规， 如 12 月 31 日从职工工资、业务招待费、修理费、非货币性福利、低值易耗品摊销、会议费、差旅费等科目中合计冲正 6 万元在营业外支出非常损失科目中，而年终决算报表却反映在久悬未取款项支出中，实为手工调表。整改情况：我们将本着勤俭节约办社宗旨打紧今年的开支。上年职工工资调整主要为了规避企业所得税，同时建议上级不要下达工资总额，否则，国税部门以上级下达的工资总额为标准超过部分调增征收企业所得税。二、联社营业部会计基础存在的问题1、大额款项登记簿上授权人员未及时签字确认，如2016 年 3 月有 36 笔没有授权柜员的签章。整改情况：大额款项授权人员已在核心系统及时指纹确认，有授权清单为证，手工填的大额款项登记簿上授权人以前没签的已补好。11 / 132、查看 2016 年 10 月份 14-19 日的传票。代理取现业务无代理人员的身份证核查记录，如 10 月 14 日周大海取现 1000 元，代理人石钦梦、10 月 15 日存款人刘娜取现 2000 元，代理人谢洪等均无代理人身份证核查记录；大额资金汇划未见上级部门的执行意见，如 10 月 14 日汇划到恒丰银行山东分行的 42500 万元、10 月 18 日汇划到珠海华润银行的 38158 万元等 10 笔资金业务均无上级部门的执行意见书。整改情况：无代理人身份证核查记录的已经进行了处罚，今年凡需提供身份证件的业务，对所提供的证件均进行了身份核查并打印核查结果，大额资金汇划严格执行逐级审批制度，已经打印清单交由领导审批，但全市检查不统一，这次检查要求填写审批单，我们认为只有在凭证和大额交易登记簿上签字为好，审批单一旦丢失就无依据可查。3、查 2016 年 1 月 1 日-2016 年 4 月 30 日挂失登记簿，并打印综合业务系统挂失登记簿共计 133 笔，其中 1笔口挂未在挂失登记簿上登记，3 笔挂失业务挂失登记簿上授权柜员未签字，3 笔解挂业务挂失登记簿上授权柜员未签字。整改情况：挂失业务方面，漏登的 1 笔口挂已补登好，授权柜员及时签字确认，没签的已签上。但是口挂还12 / 13需要进一步完善，如通过服务热线口挂，省联社要及时通知全省各网点。4、重要空白凭证管理不规范，实物未由同一尾箱柜员保管，如借款借据 10180712-10180740 计 29 份实物由信贷