服务标准用语.doc

服务标准用语对顾客的问候： 每一位今典17.5影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。一、 场务服务用语场务进场播报 普通影片：各位来宾/观众，上午/下午/晚上好：欢迎光临*影院，观看xx号厅xx点xx分*的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，*影院祝您观影愉快。 3D影片：各位来宾/观众，上午/下午/晚上好：欢迎光临*影院，观看xx号厅xx点xx分*的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您在领取完3D眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的3D视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好3D眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，*影院祝您观影愉快。（此广播内容可视各影院3D眼镜发放回收地点做适当调整。）场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，“先生/小姐，里边请，您的座号是*号，请您对号入座”场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生/小姐，打扰了，您食用的食品气味/声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生/小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生/小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。”场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！”场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢?”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐!”。 发现某一蹲位连续占用超过30分钟，应引起注意，并技巧的以打扫卫生为由，请敲门，并询问“打扰了，里面有人么？”如果门反锁，经询问长时间无应答，需引起我们足够注意，此时应马上通知值班经理，避免意外事件发生。二、卖品服务用语 建议销售标准程序用语举例：“先生/小姐，要不要尝试一下我们新推出的*呢?”“先生/小姐，您点的东西如果再加上一个*，可以组成*套餐，这样可以优惠*元，您需要么？”“先生/小姐，我们现在正在举行*优惠活动，您要不要参与一下呢？” 会员卡卖品消费标准用语：“您现在的卡内余额是*元，本次消费金额是*元，您卡内的余额是*元”。 确认顾客购买产品用语：“先生/小姐，您刚才点的是*，一共*元。谢谢。” 收银标准用语:“谢谢，一共收您80元。”（双手接过钱后）“收您100元。” 欢送顾客服务标准用语：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”“多谢您的光临，祝您观影愉快。” 柜台服务三唱三谢：唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。例如：“多谢，总共收您捌拾元。”唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。例如：“多谢您，找您贰拾元”。 索取散钱用语：主动询问顾客：“先生，总共是60元，收您100，请问您有没有10元零钱?” 找零标准用语：“先生/小姐，找您10元，这是您点的东西，请拿好。” 拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐/先生，我们影院只收人民币”。 发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。”、 欢送顾客服务标准用语：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”、“多谢您的光临，祝您观影愉快。”等。三、票房服务用语 问候语：标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临*影院” 建议销售： “先生/小姐，请问您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一场有*及*，请问你看什么?” 建议销售常用语言标准：标准程序用语：“先生，要不要看一下*呢?”个性化用语举例：- “先生，要不要看下一场的*呢，现在买票刚好有好位置可以选”- “先生，今天有好莱坞大片阿凡达，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?”- “先生，我建议您看看三枪拍案惊奇，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，各大媒体都在报道这部片子。”描述方式的用语举例：- “这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”- “这部电影刚上映”- “这部电影本周票房排名第一”-“这部电影是*著名导演执导的片子”-“这部电影的男一号是著名演员*，女一号是*”-“这部电影是家庭题材的喜剧片很适合一家大小一同观看”- “这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)”- “这部电影是原声的” 当不能回答顾客所问问题时，服务规范用语： “对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗?” 当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是” 顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，委婉拒绝用语： “不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅!” 确认顾客身份时应使用如下标准用语：“小姐/先生，请问您有会员卡/折扣卡么？” 会员卡出票标准用语：“您现在的卡内余额是*元，本次消费金额是*元，您卡内的余额是*元” 确认场次的标准用语：“先生/小姐，您所选择的*影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有*分钟，您看可以么？” 挑选座位的标准用语：“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢?” 主动帮助顾客挑选座位用语：“先生/小姐，我帮您挑个10排8号，这是中间的位子，好吗?” 观众购买开场影片时标准服务用语：“小姐/先生，非常抱歉，您已经错过了该场的开场时间了，目前影片已经放映了*分钟，您是从中途场观看呢？还是让我帮您选择下一场？” 顾客购买停放影片时用语： “小姐/先生，非常抱歉，您所选择的场次由于已过放映时间，而且无人观看该场次电影，我们已经停止售票了，我帮您选择下一场您看可以么？” 重复顾客的购票内容标准用语：“先生/小姐，你要的是两张15：00二号厅的三枪拍案惊奇，分别是l0排7号和10排8号，对吗?” 收银标准用语：“谢谢，一共80元”。（双手接过钱后）“收你100元”，然后出票。 柜台服务三唱三谢：唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。例如：“多谢，总共收您捌拾元。”唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。例如：“多谢您，找您贰拾元”。 索取散钱用语：例如：票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?” 拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌