携程旅行案例分析.doc

携程旅行网案例分析一、公司概况携程网创立于1999 年，总部设在上海，员工 23000 余人，目前在北京、广州、深圳、成都等 17 个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。携程旅行网拥有国内外234个国家和地区有34.4万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五百余万间夜。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1.4亿会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程大产业部还包括以下网站：途风网（2006年，是国内现有美洲旅游第一品牌）、台湾易游网（2000年，通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅游的领先者）、中软好泰（1995年，中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商）、香港永安旅游（1964年，是香港旅游业界首屈一指的旅行社）、铁友网（2009年，高效整合线下火车票务服务、物流服务和在线票务信息咨询服务）、途家网（2011年，高品质度假公寓预订平台，提供旅游地度假公寓的在线搜索、查询和交易服务）、鸿鹄逸游（2012年3月，2010年起连续三年成功推出“顶级环游世界”。此外，还有北京、上海、台北三地出发共近200条针对高净值人群的高端旅行线路）。携程旅游占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。二、发展历程（一）携程大事记1999年10月 携程旅行网开通2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2004年10月 推出全新360度假超市，首推休闲度假旅游概念2004年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心2006年03月 进军商旅管理市场2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用2007年06月 举办服务2.0研讨会2007年11月 单月机票销售突破100万张2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作.2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告2010年5月8日 拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。2010年 携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。此次合作将促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服。2014年9月1日 携程出资在5亿元联合中信产业基金战略投资华远国旅，目前已经是华远国旅的最大股东，负责携程度假业务的携程旅行网高级副总裁郭东杰将去华远国旅任职。2014年 投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。（二）携程荣誉2010年11月 入选2010亚洲最受尊敬企业榜2010年10月 第二次荣获“中国最佳联络中心奖”2010年10月 第三次获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2010年7月 入选福布斯“2010中国品牌价值排行榜”2010年3月 入选“2010年最具创新力十大中国公司”2009年1月 获“上海名牌”称号2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖2008年12月 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2008年11月 入选数字商业时代“2008年中国科技百强”企业2008年08月 携程入选2008胡润中国品牌榜50强2007年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社2007年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业2007年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业2007年11月 获2007年财富中文版卓越雇主2007年10月 获中国最佳呼叫中心2007年08月 获2006 年最具影响力中国海外上市公司2007年04月 获“2007年度最佳发展策略企业奖”2007年01月 入选2007福布斯中文版中国潜力100榜2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）三、商业模式（一）客户价值集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、旅游资讯服务于一体，为顾客打造全方位的旅行方案。（二）企业资源和能力1、企业资源（1）加盟服务提供商携程旅行网与全球234个国家和地区的34.4万多家酒店，覆盖国内国际的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家国内旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，是同业与异业合作的典范。（2）会员携程旅行网当前会员超过1.4亿。（3）集团成员途风网（2006年，是国内现有美洲旅游第一品牌）台湾易游网（2000年，通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅游的领先者）中软好泰（1995年，中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商）香港永安旅游（1964年，是香港旅游业界首屈一指的旅行社）铁友网（2009年，高效整合线下火车票务服务、物流服务和在线票务信息咨询服务）途家网（2011年，高品质度假公寓预订平台，提供旅游地度假公寓的在线搜索、查询和交易服务）鸿鹄逸游（2012年3月，2010年起连续三年成功推出“顶级环游世界”。此外，还有北京、上海、台北三地出发共近200条针对高净值人群的高端旅行线路）2、产品A、主要产品（1）酒店预订酒店预订是携程的业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前其合作酒店已超过34.4万余家，遍布全球234个国家和地区。同时携程每天在国内的55个城市中的1000多家酒店拥有大量的保留房，为其会员提供即时的预订服务。酒店预订代理费是携程最主要的利润来源。 （2）机票预订机票预订是携程迅速发展起来的业务，目前携程已与国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线，会员可在携程网站上查询丰富的实时机票资讯。携程拥有行业内规模领先的统一机票预订系统，机票均实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员；其开通了各大航空公司电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。 （3）旅游度假 从2004年起，携程推出360度假超市，超市产品囊括海内外各大旅游风景点，旅游者可以根据自己的喜好自由组合搭配酒店、航班等组合套餐。 B、延伸产品 （1）商旅管理目前携程为几百家跨国公司、中外大型企业，超过几十万工商界人士，提供专业的商务旅行管理服务。携程的大客户包括可口可乐、松下、阿里巴巴、爱立信、宝钢、腾讯、李宁等国内外大型企业。 （2）特惠商户携程在北京、上海、广州、深圳、成都等全国重点城市精心挑选了3000余家特惠商户，囊括餐饮（餐厅、咖啡馆、茶馆、快餐店）、娱乐（酒吧、DISCO、KTV、网吧）、健身（溜冰、攀岩、射箭、保龄球、游泳）、购物（百货公司、品牌店）、生活（租车、汽车维修）等多个领域。在全国重点城市3000余家特惠商户享受消费最低至五折的打折服务，一卡在手，吃喝玩乐购物休闲一网打尽。 （3）旅游资讯主要是驴评网。携程社区是你的个性化旅行顾问，帮你记录旅行足迹、分享旅行发现，获取你想要的个性化旅行建议；专门提供点评照片、游记攻略、旅行问答服务，帮你发现想去的目的地、想住的酒店等。（4）上下游产业延伸以旅游中介代理服务起家的携程网，正在将资源越来越多的倾注到上下游产业，试图打造旅行服务“全产业链”。目前，携程已成为如家第一大股东，麾下及参股企业包括星程酒店、汉庭、永安旅游等。 （5）其他小业务围绕旅游度假的新业务，包括租车、游轮和订餐服务等（三）盈利方式1、服务流程携程这家在线旅游企业主要是通过其网站和呼叫中心为客户提供酒店预订、机票预订服务和旅游度假产品购买的。 （1）网站途径 携程网站上注册用户名-手机绑定-选择预订业务-携程发送确认信息。 酒店业务： 酒店-国内酒店-所在城市-入住日期-离店日期-酒店位置（可以选择商业区或行政区）-价格筛选-酒店前台登记入住。 机票业务： 先选择好目的地，出发时间和价格-寻找代售商-确认航班的时间和价格-填入乘机人信息-网上银行付费-等待出票-确认出票状态。 （2）致电呼叫中心拨打电话-选择人工服务-注册用户-选择预订业务-携程发送确认信息。2、盈利来源（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式（4）在线广告四、发展方向1、使自己不断变“重”首先是不断拓展自己的业务范围当前携程的核心业务正面临巨大的竞争和挑战。为了应对这种变化，携程开始延展自己的业务范围，从旅游到餐饮。回顾携程最近几年的资本动向，战略投资易游网、永安旅游旗下的旅游业务、订餐小秘书，都明显可以感到携程正在寻求新的出路。其次，携程的模式注定它要使自己向产业链的上游不断靠近。携程呼叫中心的模式本身技术含量并不高，随着供应商们自身电子商务平台搭建的完成和日趋完善，未来一定会出现具备与携程分庭抗礼能力的酒店。当然，携程很早就意识到了这一点，这也是携程的创始团队先后创办如家和汉庭的原因。携程要自己掌握产业链上游的资源，实现从产业链上游到下游的一条龙模式。2、实现从OTA向MTA的转变，推行“拇指+水泥”战略近年来，中国旅游市场的发展势头强劲，在线旅游市场交易额的年增长速度保持在30% 以上，远远高于整个行业8% 左右的发展速度。移动APP 模式正成为新的一代应用，手机让不同的应用场景成为可能。内置GPS、高速上网的智能手机正在席卷全球，同时和旅游相关的手机应用也开始大量出现，从酒店客房预订到景点搜索，从社区攻略到门票预订，传统的旅游服务，开辟了手机终端这一战场，并且获得社会化媒体以及GPS 定位的助力，正在形成一种革命性的力量。让服