销售话术学习

精品文档 1欢迎下载 销售话术学习销售话术学习 什么是销售的基本功夫呢 除了亲切 热情 标准化的身体语言和说话的 声音 声调之外 我个人觉得语言 说话的艺术就是一个人在销售上最重要的 基本功夫了 只要这方面功夫到位 消极的方向是可以避免因说错话得罪客户 失去业绩 而积极的方向是可以主动进取 开发客户的欲望 争取宝贵的业绩 学习方法 背诵模版学习方法 背诵模版 很多人看过这些模版之后都很开心 心里想 是啊 这样的回答很好啊 以 后就这么回答客户 好当然是很好 不过当自己一旦真正用在终端现场上的 时候去突然发现处处受阻 不是客户没耐心听完 就是客户嫌自己啰唆 或者 客户觉得自己答非所问 总之困难重重 好像跟自己当时听到模版时的美好感 觉完全不同 模版到底怎么用呀 其实之所以会出现上述的状况 问题是出在了几 个方面 1 模版没有背熟 支支吾吾地说不清楚 说不流畅 2 没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套 3 没有在背熟之后幻化为自己流利的语言 4 没有经常与同事互相练习 以致于在现场抓客户来练手 5 过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同 所以面对客户时心中产 生障碍 6 模版与实际说出来的语言终究还是不同 所以必须将口语的语言抓住 中心意义的基础上简洁化 避免字数过多 招致客户失去耐心 只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项 这样语言的模版才 能够在实际的运用上产生力量 当然背诵是一定需要花时间和心思的 一句话 要说得简洁 流利 自然也要花时间 本学习样本旨提高大家的销售话术技巧 大家在每天的晨会 交接会和闲暇时间上作为学习内容 每天坚持 第一章第一章 如何处理与顾客关系如何处理与顾客关系 1 1 导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购建议 导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购建议 答 先生 您真是非常有眼光 这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的款 以您的身材 我想您穿上后效果一定不错 来这边有试衣间 请跟我来试穿一 下 看看效果怎么样 不等回答就拿着衣服主动引导顾客去试衣间 尤其适用 于犹豫不决的顾客 2 2 导购热情接近来店顾客 可顾客就是冷冷地回答 导购热情接近来店顾客 可顾客就是冷冷地回答 我只是随便看看 我只是随便看看 答 是的 没关系 多看看多比较 等到哪天要买的时候 才知道怎么帮自 己挑一个最适合的产品 您一般比较留意的是哪一类的饰品 答 是的 没有关系 多了解一下 这样您也可以对我们的品牌多一分了解 以后有需要的时候 我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品 来 我帮 您介绍戒指 答 好的 没有关系 现在多了解 以后在选择的时候会更专业 您放心 不管客户买不买 我们专业的服务是一样的 您一般比较喜欢什么样的产品呢 精品文档 2欢迎下载 答 是的 先生 买衣服一定要多了解 多比较 这样非常正确 没关系 您现在可以多看看 等到哪天想买的时候 才知道怎么帮自己挑一件适合的衣 服 请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服 3 3 顾客很喜欢 陪伴的人说 顾客很喜欢 陪伴的人说 我觉得不好看我觉得不好看 或或 我觉得一般般我觉得一般般 答 您对您的朋友真是用心 有您这样的朋友真好 请教一下您觉得什么样 的款式比较适合您的朋友呢 我来帮您介绍 大家一起给意见 一起帮您的朋 友找一个最适合的 答 您对您的朋友真是用心 有您这样的朋友真好 您觉得是什么地方让您 感觉不好看呢 您可以告诉我 这样子的话我可以帮您建议更适合的产品 然 后我们再来一起交换意见 答 您的朋友真是细心 难怪会跟您一起来选 可不可以请教 您觉得 比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样面料的产品呢 这样我们也可 以多一些参考 答 您觉得您的朋友穿什么款式比较好呢 我们可以一起比较看看 答 您有这种想法可以理解 毕竟您说的这种情况确实也存在过 不过我可 以负责任地告诉您 虽然我们这些衣服是特价品 但都是同一品牌 质量是完 全一样的 并且价格前又要优惠得多 所以现在购买真的是非常划算 4 4 顾客很喜欢试穿的衣服 可被闲逛的顾客顺口否决了 顾客很喜欢试穿的衣服 可被闲逛的顾客顺口否决了 答 微笑着对闲逛顾客说 这位大哥 很感谢您的意见 请问 您今天想看 点什么 快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说 帅哥 我们不能阻止个别人 在背后偶尔说点自己的闲话 您说是吧 其实穿衣服也是一样道理 每个人的 穿衣风格都不一样 您要相信您的眼光 这件衣服真的很适合您 穿在您身 上真的很帅的 5 5 这款衣服真的好看 下次我带朋友来看看 到时再买吧 这款衣服真的好看 下次我带朋友来看看 到时再买吧 答 那好吧 只是您穿起来简直就跟帮您量身定做的一样合适 价位又不高 今天不带太可惜了 再加上我们今天刚刚好有促销 过几天也还不知道有没有 货 如果没有那多糟糕呀 所以我建议您还是今天带回去最合适了 答 那好吧 是这样的 因为我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面面我 都觉得这套衣服非常适合您 我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方 所以我 想请教一下是什么原因您想下次再买呢 答 唉呀 那好吧 只是我比较担心您下次来的时候还不知道是不是还有这 个货 因为我们的货周转的比较快 上次有个客户晚了两天结果就没有货了 调货也调不着 害他懊恼了好久 我也很不好意思 所以我建议您还是今天就 带上 因为今天有货 肯定没问题 我帮您拿件新的 答 先生 那您今天不带朋友来真是太可惜了 这件衣服是我们热销款 价位 又不高 而且我们今天刚好又有促销 过几在促销就结束了 并且也不知道还 有没有货 所以我建议您还是今天买比较合适 6 6 现在不好决定 我们回家商量商量 现在不好决定 我们回家商量商量 答 是的 因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点 是贵重的东西 所以很 多人都需要考虑看看 您先多了解一下产品的优点 这样您考虑起来也会比较 全面 来我再多介绍几款给您比较比较 精品文档 3欢迎下载 答 是的 这么贵重的产品肯定要考虑考虑 才不会买了之后后悔 所以您最 好还多看几款 多一些比较 这样考虑起来也才会全面一些 您再坐会儿 我 再介绍几款给您 答 是的 这也表示您慎重的态度 只是我担心自己有解释不周的地方 所以 我想请教您 您所考虑的是我们的品牌 款式 质量还是 是这样 针 对客户的问题再做正理 答 是的 您有这种想法我可以理解 现在赚钱都不容易 买件衣服也不便宜 肯定要与老公商量一下 多做一些考虑 这样买了才不会后悔 这样好吗 您 再坐一会儿 我多介绍几款给您 您可以再多看看 多比较一下 这样考虑起 来才会更加全面一些 延长留店时间 了解情况并建立信任 7 7 顾客对要给男友买的衣服很满意 却说要等把男友领来后再决定 顾客对要给男友买的衣服很满意 却说要等把男友领来后再决定 答 小姐 那您男朋友没一起来真是太可惜了 我们这的衣服价位又不高 而且我们今天刚好又有促销 过几在促销就结束了 并且也不知道还有没有货 所以我建议您还是今天买比较合适 8 8 在员工介绍完商品后 顾客转头离去 在员工介绍完商品后 顾客转头离去 答 大姐 不好意思 请稍候一下 刚刚一定是服务不到位了 所以先跟您说 声抱歉 不过我确实想要帮您服务好 能不能请您告诉我您想要找什么样的产 品 我来帮您做介绍 答 大姐真是抱歉 刚刚我一定是没有介绍到位了 所以您也没有兴趣继续看 下去 不过我是真心想帮您找到适合您的产品 所以大姐能不能请稍候一下 请您告诉我您的需求 我再重新帮您找一下您想要的产品 谢谢您 答 大姐 我想刚才我的表现一定是让您不舒服了 我看您都没有表示就走了 真是抱歉 我是刚刚入行的新营业员 请您包涵 不过我是真心想帮您服务好 所以是不是请您把您的需要告诉我 我想一定可以找到您需要的产品 9 9 试穿了几套后 什么都不说就走了 试穿了几套后 什么都不说就走了 答 这位大姐 不好意思 请您先别急着走 其实我觉得刚刚您穿的某一套非 常好呀 是什么原因您不喜欢呢 您想找什么样的款式呢 我可以帮您 答 这位大姐 请您先别急着走 是不是这几款您都不喜欢呀 还是我的服务 没有到位 您都可以告诉我 我们会立即改进的 您能告诉我您真正想要找什 么样的款式呢 答 这位大姐 能不能请您留步一下 是这样子的 我想请您帮个忙 因为我 自己是一位比较追求自我进步的营业员 当然您没有购买没有关系 只是我想 请您告诉我您没有购买真正的原因是什么 这样也方便我可以改进和调整 1010 某时间段内 顾客较多时 客户有抱怨 甚至流失 某时间段内 顾客较多时 客户有抱怨 甚至流失 答 真的不好意思 因为假日比较忙的关系 招待不周 您先看一下我们今 年的新款 有喜欢的就叫我一声 我帮您拿您的尺码给您试穿 真不好意思 里面请 答 真是不好意思 今天店里的客户比较多 没有时间好好招待您真是抱歉 您这里先坐会儿 喝杯茶 请 我一会儿忙完就马上过来 等会儿跟您好好聊 聊 不好意思 精品文档 4欢迎下载 答 唉呀 真不好意思 这个时间的顾客特别多 招待不周真是抱歉 您要 先坐会儿喝杯茶 还是您要自己先看看呢 那好吧 您先等我一下 我忙完马上就过来 不好意思 1111 顾客进店试穿产品 那件产品是新的刚当面拆包装的 试过后还是要求重 顾客进店试穿产品 那件产品是新的刚当面拆包装的 试过后还是要求重 新拿件新的 但该产品只剩下这件新的了 新拿件新的 但该产品只剩下这件新的了 答 唉呀 真是抱歉 刚刚拆给您的这件不仅是新的 而且刚好是最后一件 连试穿都没有人试穿过 您运气真好 如果晚来一步的话 即使您喜欢 我还 真是没办法帮您找另一件新的了 答 唉呀 真是刚好 我正要说您运气好呢 因为这恰好是最后一件新的了 您试穿了刚好带走 如果您晚一步 可能连看都看不到这款衣服了 答 是这样的 我们每款衣服的每个尺码都只有一两件 顾客都喜欢到我们 这买衣服所以您看中的这款确实只有这一件了 如果您晚来一步可能连看都看 不到这款衣服了 并且之前也确实没有人试穿过 是全新的 所以您完全可以 放心的带回去 来 我给你包上吧 1212 顾客担心特价品有质量问题 任凭怎么解释都以为导购在骗他 顾客担心特价品有质量问题 任凭怎么解释都以为导购在骗他 答 您有这种想法可以理解 毕竟您说的这种情况确实也存在过 不过我可 以负责任地告诉您 虽然我们这些衣服是特价品 但都是同一品牌 质量是 完全一样的 并且价格前又要优惠得多 所以现在购买真的是非常划算 1313 做促销产品 顾客担心质量方面问题 做促销产品 顾客担心质量方面问题 答 这一点请您放心 虽然是促销商品 还是同一个品牌和同样的地方生产 所以质量的部分是一定过关的 答 这一点请您放心 不管是正价产品还是促销产品 其实都是同一个品牌 信誉可不能跟着做促销 所以您放心 质量绝对是一样的 答 呵呵 这肯定不会 您放心 我们品牌最重视的就是信誉 所以即使是促 销产品 质量也都是有保障的 答 这一点您放心 即使是促销产品 它所代表的也是我们公司对客户的信誉 和承诺 而这一点恰恰好是我们公司最关注的 答 这一点您放心 因为我们这些促销产品都是正品 只是因为断码的关系 所以才成为促销产品 所以您可以放心选购 而且现在买是最划算的 1414 你们卖衣服时都说的很好 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 你们卖衣服时都说的很好 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 答 先生 您说的这种情况现在确实存在 所以你有这种顾虑我完全可以理解 不过请您放心 我们公司目前已经有好几十家的直营店 我们的生意主要靠像 您这样的老顾客支持 所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险 我相信我 们一定会以真正的质量来获得您的信任 这一点我很有信心 答 您的担心我理解 所以您放心 我们会用真正的质量来获得您的信任 而 且在这一点上我很有信心 因为 答 呵呵 这一点一定请您放心 一是我是卖瓜的人 瓜不甜你会回来找我 二是我们的瓜的确很甜 您穿了肯定会满意的 这一点我很有信心 对 呵呵 这一点您放心 我已经是这家店的老员工了 有问题您随时可以找 到我 精品文档 5欢迎下载 1515 你们这么贵的衣服 为什么这么容易挂丝 这让我怎么穿呢 整天就为这 你们这么贵的衣服 为什么这么容易挂丝 这让我怎么穿呢 整天就为这 些事操心 我还怎么工作 些事操心 我还怎么工作 答 造成您的困扰真的抱歉 让您这么费心 请问一下您这几天有空吗 如果 有空的话您可以把衣服带过来 挂丝的部分我们可以帮您处理一下 答 是的 这面料穿的时候确实要小心一点 因为每一种面料的优缺点都不一 样 像您这件衣服的款式 确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感 只是穿的时候就必须要小心一点了 造成您的困扰真的是非常抱歉 我一定会 将您的意见跟公司反映的 谢谢您 答 真的是很抱歉 造成您的困扰了 能不能请问一下您 之前是什么状况下 挂丝的 这个问话是要提醒客户错不在面料 噢 原来如此 是这样的 1616 营业高峰时段 因导购招呼不走导致顾客产生抱怨甚至流失 营业高峰时段 因导购招呼不走导致顾客产生抱怨甚至流失 答 先进店的顾客 真的不好意思 这段时间比较忙 招待不周啦 您先看 看我们今年的这些新款吧 有喜欢的就叫我一声 好吗 离开去照顾其他顾 客 当该顾客询问时立即过来 帅哥 真不好意思 让你久等了 是看上这一 款了吗 我拿下来让您试穿一下 1717 顾客进店后看了看说道 你们的款式好少呀 没啥好买的 顾客进店后看了看说道 你们的款式好少呀 没啥好买的 答 是的 我们这儿的产品虽然不多 不过件件都是我们老板精心挑选的 每 件都有自己的特色 我来帮您介绍 您喜欢什么样的款式 答 我们这儿的款式确实不多 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服 不过有 几款我觉得非常适合您 来这边请 我帮您介绍 您想先看上衣 还是 答 呵呵 我们这儿的特色就是少而精 虽然款式不多 但是件件都有自己的 特色 1818 我挺喜欢你们品牌的 但你们的风格老在变 而我不喜欢变换风格 我挺喜欢你们品牌的 但你们的风格老在变 而我不喜欢变换风格 答 是的 最近我们的产品风格确实是在做一些调整 最主要还是跟市场 潮流走 其实我觉得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您 因 为 答 是的 您已是我们的老客户了 对我们的产品也熟悉 其实我倒觉得 风格变了之后反而好 这样您在平常打扮的时候也会多一些变化 比方说这两 套就非常适合您 因为 答 呵呵 其实我刚刚还想说 最近我们的风格调整之后 我觉得一是更 适合您了 二是您在打扮上还可以有更多的选择 其实一段时间换一下风格是 好事 不管是家庭生活还是在工作上 都可以让人有新的感受 前几天还有一 个老客户特地跑过来跟我说 讲个风格转换获得赞美的故事 答 是的 我们这几年的风格确实是在做转变 不过我觉得这样的风格调 整挺好的 比以前更 加上优点 其实我个人还觉得我们现在的衣服比以 前更适合您 您可以挑选的款式也更多了 只是您可能自己不习惯而已 我来 挑几套您先试试看 保证看得出效果 答 呵呵 我想的恰恰与您相反 我个人觉得现在的风格更适合您 因为 您的风格是 而我们的风格上的转变是 所以 您穿起来会特别的合适 精品文档 6欢迎下载 只是要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯 您会发现 您选衣服时比以前更容 易了 答 呵呵 不会的 我们的风格虽然有转变 不过还是在老客户喜好的基 础上去改变的 因为不管怎么样 老客户的需要还是我们最关注的 所以在风 格上您不用担心 穿起来和用眼看的感觉完全不同 您穿上感觉一下就知道了 1919 我一直买你们这个牌子 但我发现你们的风格老在变 我一直买你们这个牌子 但我发现你们的风格老在变 答 您都是我们的老顾客了 对我们的服装真是熟悉 是的 最近我们的服装 风格确实在做一些调整 主要原因是跟着市场流行的潮流走 在服装中加入一 些时尚元素 但整体风格没有大的变化 其实我觉得调整后的风格反而比以前 更适合您 不信你先试试这款 引导顾客试衣 2020 你们其他商场还有专柜吗 我再去看看吧 你们其他商场还有专柜吗 我再去看看吧 答 我们在某某商场还有专柜 不过因为我们这几个柜上的产品都是一样的 而且价格也都是统一的 请问一下 您是不是想找什么样的款式可是刚刚没有 看到呢 您告诉我 我来帮您找一下 答 不好意思 我们在这儿只有我们一个柜 其他的商场都还在接洽安排当中 您是不是刚刚没有看到喜欢的 还是担心价格会不一样 没关系的 您告诉我 我来帮您处理 答 不好意思 我怕我刚刚对您有服务不周的地方 所以想请教您一下 您是 不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢 还是 2121 客户抱怨 尺码不全 客户抱怨 尺码不全 答 唉呀 我们今年确实有几款卖得特别快 货到架没多久 有些款式就断码 了 真是抱歉 还有几款我个人觉得也非常适合您 我来帮您介绍 您一定会 喜欢的 答 真的是很抱歉 有些款式今年确实没有预料到 所以很快就已经卖断码了 您可以拿大一码的试试 不过您放心 不合适的地方我们可以帮您修改 一定 让您满意 答 您放心挑选 如果是尺码的问题 您可以先大一码的来试穿 不合格的地 方我们可以帮您修改 一定会让您满意的 而且现在刚好是促销期间 现在买 是最划算的时候了 2222 裤子太长 可是如果改短了 衣服的装饰就会有影响 裤子太长 可是如果改短了 衣服的装饰就会有影响 答 是啊 少了这点装饰 确实是有点可惜 不过这件裤子最主要的特色您穿 起来还是展现得比较好 比方说 说优点 所以虽然是少了一点装饰 还 是非常有特色 您穿起来也特别适合 答 其实这件裤子主要最适合您的地方是因为它的款型 装饰只是起到一点点 缀的效果 所以我还是建议您改一下裤长 虽然会影响到一点装饰 不过影响 不大 还是非常好看的 答 其实跟这一件裤子类似的款型还有几件 我帮您介绍一下 您可以先试穿 感受一下 然后再比较一下 我个人觉得有装饰和没装饰是两种不同的味道 没了装饰也许还会有不一样的感觉 精品文档 7欢迎下载 2323 在服装订做时出现了与顾客预期的希望不一致 如何处理这类顾客的抱怨 在服装订做时出现了与顾客预期的希望不一致 如何处理这类顾客的抱怨 答 您先别急 您可以把您不满意或是想调整的地方告诉我们 可以修改的地 方我们会尽力帮您修改 让您满意 所以您先不要急 您觉得不满意的地方是 什么地方呢 是这样的 解释原因或是承诺调整 答 是这样的 您所想的样子和做出来之后实际的样子 可能或多或少都会有 一点差距 不过您先不要急 我们可以把您不满意的地方稍微做一下调整 您 想要调整的是什么地方呢 是这样的 解释原因或是承诺调整 答 请问一下 您想象中穿起来应该是什么样子的呢 是这样的 从面料中或是款式中去解释差异点 也可以用体型上的 特点去解释效果不同的原因 并且以体型或是风格去建议 往已经做出的成本 去靠拢 答 是这样的 因为即使要调整我也必须要跟我们的师傅沟通 所以请问一下 您希望什么地方做调整或是您希望穿起来是什么样的感觉呢 我们讨论一下 这样我可以跟师傅做更好的沟通 从客户的回答中解释原因或是承诺调整 或是从面料 款式中去解释差异点 也可以用体型上的特点去解释效果不同的 原因 并且以体型或是风格去建议 往已经做成的成本去靠拢 第二章如何处理服装的穿着问题第二章如何处理服装的穿着问题 1 1 这件衣服怎么穿起来这么紧呀 这件衣服怎么穿起来这么紧呀 答 帅哥 我们这款的设计是相对贴身一点 因此我们的设计师建议这款上衣 适合 XX 风格来搭配 这样显得特别时尚 如果宽松的话就没有特色了 像您就 非常适合 您买不买没关系 请先跟我来试一下这件整体搭配效果吧 答 我们这款的设计确实是比较贴身 不过您的身材好 所以穿起来特别有味 道 再加上我们的面料是特别挑选的 弹性特别好 您穿几次就习惯了 以后 说不定您还不喜欢其他款呢 答 这确实是紧了一些 您可以试一下大一码的 大一码的就会比较宽松一些 2 2 顾客试衣的时候 其实尺码很合身 但顾客觉得还是小 顾客试衣的时候 其实尺码很合身 但顾客觉得还是小 答 请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢 这就难怪了 其实这款衣服穿宽松之后就不容易体现出它的特色 不过因为您 之前的习惯 所以您会以为不合身 其实以我们专业的眼光看 不仅合身 而 且很有特色 答 您觉得什么地方不合身呢 哦 那您之前是不是大多数都选择宽松一些的衣服 如果是这样那就难怪了 平常喜欢穿宽松一点的客户会以为这衣服小了或是紧 了 其实不会的 只是不习惯而已 要不我拿大一码的 您穿上试试 答 除了不合身之外 款式或是颜色您觉得如何 那这样吧 我拿几件类似款式的给您试穿看看 多试穿几套之后我们再来 比较一下 这样会更清楚 精品文档 8欢迎下载 3 3 你们的小外套穿起来不舒服 胸围处活动不舒缓 你们的小外套穿起来不舒服 胸围处活动不舒缓 答 呵呵 您的身材实在是太好了 真让人羡慕 如果您觉得不舒服的话 我 觉得还有一款类似的款式也很适合您 您稍等一下 我拿来给您试穿 客户 不特别喜欢 转方向销售 答 是的 其实这一款的设计最主要的就是要将您身材的优点突显出来 如果 宽松的话 这个设计的特色就显不出来了 您再活动试一下 有些客户适应了 也就好了 客户真的很喜欢 继续往前销售 答 请问一下 您之前有穿过类似这样的小外套吗 有 这时候比较大的机率要往其他方向转进 没有 有二种选择 一是有其他类似商品可介绍 可用第一个模版 二 是 没有其他好的选择 可用第二模版继续前进 4 4 算了 我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 算了 我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 答 其实丰满一点是一种福气 看您笑脸迎人 红光满面的样子 生活一定过 的很优裕 很快乐 很多人还羡慕不来呢 再说这件衣服本身就很适合您的气 质 有的人想穿还穿不来呢 您再看看这款衣服的板型很好的 很有档次的 答 您说您感觉这件衣服穿起来很肥 是哪些方面令您有这样的感觉呢 是货 品的颜色 款式还是面料的问题 答 以我个人来看是不会 反而挺有特点的 您觉得什么原因让您感觉不合适 呢 5 5 穿着不合适 穿着不合适 答 请问一下 您比较希望找什么样的款式呢 我来帮您介绍 答 探寻问题点 是什么地方让您觉得不合适呢 我来帮您处理一下 答 可以处理 原来如此 这部分我们可以帮您修改一下 这是小问题 最重要的是您穿 起来特别 加上赞美 答 无法处理 原来如此 其实还有几套都很符合您的要求 您一定会满意 您请稍等一 下 我帮您拿过来 6 6 部分面料穿着不舒适 部分面料穿着不舒适 答 请问一下是什么地方您感觉不舒服呢 如果是某一位置 找出原因 答 其实每一种面料的特性都不一样 而这种面料的优点是 不过您在穿的 时候最好还能多加一件衣服穿在里面 这样不但穿起来非常舒服而且 答 这个问题以前我们倒是没有遇到过 您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢 噢 原来如此 从面料或是设计上去沟通 7 7 你们的衣服怎么这么花呀 你们的衣服怎么这么花呀 答 是的 这个花色确实是比较大胆一点 不过您穿起来特别好看 因为您的 精品文档 9欢迎下载 肤色 风格 所以您穿起来时尚感特别的强 答 是的 很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花 不过穿在身上之后 就不一样了 尤其您的肤色 风格 特别显得大气 很引人注意 答 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣服比较保守 其 实您可以尝试一下 换一换风格也不错 答 先生 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣服比较稳 重一点 其实我建议您可以尝试一下 换一换风格也不错 我认为您的皮肤和 气质 穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感 先生 衣服是一定要穿在身上 才能知道是否好的 您可以穿上试一下效果如何 买不买没有关系 来试衣间 在这边 请您跟我来 引导试衣 8 8 这个颜色的衣服不行 我穿不太合适 这个颜色的衣服不行 我穿不太合适 答 除了不合身之外 款式和颜色等 您觉得如何 答 您不喜欢这个颜色是因为您根本就不喜欢这个颜色的衣服还是 客户不喜欢的原因 是这个款式这个颜色不好看 是这样的 这个款式用这个颜色是因为他有 的设计 所以用其他的颜色这 个独特的设计就不容易显出来 其实以您的肤色来说特别适合这样的颜色 因 为 客户本身就不喜欢这个颜色 噢 原来如此 那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢 客户所说的颜色是在我们的品项内 直接转换 若非在品项内 转往我们有 的颜色上去做销售 其实我个人觉得您可以尝试一下某某色 因为您的肤色是属于 色调 所以 比较适合 色系的服装 只是您可能不习惯 不过您穿起来一定好看 答 请问一下 那么这个款式您喜欢吗 款式喜欢 噢 原来如此 那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢 客户所说的颜色是在我们的品项内 直接转换 若非在品项内 转往我们有 的颜色上去做销售 其实我个人觉得您可以尝试一下某某色 因为您的肤色属于 色调 所以比 较适合 色系的服装 只是您可能不习惯 不过您穿起来一定好看 款式不喜欢 那您想要看什么样的款式的服装呢 是已经有自己喜欢的款式 还是我来帮您做介绍呢 转往其他商品销售 9 9 为什么颜色那么深沉 为什么颜色那么深沉 如牛仔系列如牛仔系列 答 其实我们这一款牛仔系列 最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感 自 信感 所以在颜色上会比较深一些 特别适合像您这样成熟一点的女士 在轻 松当中还不失稳重和庄重 答 我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点 不过还是挺多客户喜欢 因为它的款式 它的面料 所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服 身体伸展得开 而且还不显脏 答 它跟一般的牛仔系列是有一点区别 其实我们还有几款颜色淡一点的休闲 系列也特别适合您 这边请 我来帮您介绍一下 从客户的喜好中去推荐 不 精品文档 10欢迎下载 用在问题点上去解决 答 您这个问题提得很好 我们这款休闲的颜色确实略深 我们的设计师最主 要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信 所以颜色稍微深了些 其实它 特别适合像您这样的白领一族 在轻松休闲中不失稳重 1010 牛仔服 穿起来又不显档次 又像劳动布 牛仔服 穿起来又不显档次 又像劳动布 答 呵呵 因为不同的人群会有不同的风格 所以适合的款式和面料也会不一 样 像您就会比较适合 答 呵呵 确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料 不过也有许多人衣橱里满 满都是牛仔系列 只是这还是要看个人的喜好来决定 您一般都喜欢穿什么样 风格的服饰 答 牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉 所以我们在款式上以及设计上都 做了调整 比方说 因此如果只是用作看的话可能会有这种问题 不过穿起 来的时候就不会有这种问题了 您可以先试穿一下看看效果 这边请 答 呵呵 您这个问题提得非常好 我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似 情况 确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服 但在正式 的商务场合就显得不是那么得体了 所以这主要还是要看您个人的穿着场合以 及喜好来决定 请问 您这次买衣服主要是想在什么场合穿 您一般都喜欢 什么风格的服饰 1111 单款设计得不好 比如领口太低等 单款设计得不好 比如领口太低等 答 是的 我会把您的意见反馈给公司 谢谢您 请问一下您平常比较喜欢的 款式是 答 是的 我能理解 因为这款服装的设计是比较有针对性的客户 而以您来 说 我个人觉得应该是比较适合 款式 风格 您觉得呢 这里有几款式适合您的风格 这边请 我帮您介绍 答 谢谢您宝贵的意见 请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢 1212 衣服风格变化这么大 我都挑不到我想要的了 我比较喜欢你们以前的风 衣服风格变化这么大 我都挑不到我想要的了 我比较喜欢你们以前的风 格 格 答 是的 我们这几年的风格确实是在做转变 不过我觉得这样的风格调整挺 好的 比以前更 加上优点 其实我个人还觉得我们现在的衣服比以前更 适合您 您可以挑选的款式也更多了 只是您可能自己不习惯而已 我来挑几 套您先试试看 保证看得出效果 答 呵呵 我想的恰恰与您相反 我个人觉得现在的风格更适合您 因为您的 风格是 而我们的风格上的转变是 所以 您穿起来会特别的合适 只是 要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯 您会发现 您选衣服时比以前更容易了 答 呵呵 不会的 我们的风格虽然有转变 不过还是在老客户喜好的基础上 去改变的 因为不管怎么样 老客户的需要还是我们最关注的 所以在风格上 您不用担心 穿起来和用眼看的感觉完全不同 您穿上感觉一下就知道了 1313 为什么你们的衣服穿起来怪怪的 为什么你们的衣服穿起来怪怪的 答 呵呵 您觉得是怎么样怪怪的呢 是花色 款式还是 精品文档 11欢迎下载 说得出什么地方怪怪的 是这样的 可以与客户沟通款式或是花色的重点 也可以从流行性 以及赞美客户着手沟通 说不出什么地方怪怪的 我看您的穿着相对来说是比较保守的 所以我个人觉得您会觉得怪怪的可 能是在花色上 因为这花色是今年流行的花色 不过我觉得您穿起来特有味 道 加上赞美 答 请问一下您之前大多数是挑选怎么样的衣服呢 噢 原来如此 因为您之前所选的衣服款式都是比较简单的 所以您才觉 得怪怪的 我们穿衣服都容易偏爱一个习惯 结果就变的没什么变化了 其实 这个款式很适合您 因为 噢 原来如此 我们有几款是属于有特色但又比较简单一点的款式 我来 帮您介绍一下 答 我们的衣服都是比较有特点的 很多老客户也是因为这样所以经常会过来 其实不是衣服怪 是您不习惯一些比较独特一点的服饰 其实这一类的服饰您 不一定天天穿 偶而搭配着穿 这样在个人穿着上也会显得比较有变化 答 呵呵 先生 请教您一下 您觉得是怎么样怪怪的呢 您指的是款式 花 色还是 假如顾客可以明确地说出好的想法 呵 这都怪我没有给您解释清楚 是这样的 先生 假如顾客并不能明确说出自己的看法 我看您穿着相对偏向深色系列 所以 我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上 因为这个今年刚刚出来的流行 花色 不过我觉得其实这个花色蛮适合您的 加上赞美语言 1414 款式过时了 款式过时了 1 1 答 您真是个内行 一眼就看出来它跟去年有些相似 只是这确实是今年的款 因为差别不大 所以没有让您看出来 真是抱歉 它的特点 答 哇 您真厉害 眼力真好 我们这款确实跟去年的某一款很类似 不过我 们在 稍做了变化 所以看起来会比去年更加的 答 哇 您对我们的服装真是了解 这确实是去年某一款的改款 今年我们 在 做修改 所以 加上优点 1515 款式过时了 款式过时了 2 2 答 您真是内行 一眼就看出来他是去年的款 不过正因为它是去年的款 所 以现在买是最划算的 而且您也知道 买衣服最重要的还是要看适不适合自己 如果不适合买回去结果不穿 反而浪费钱 这一款的优点是 答 唉呀 您真是好眼力 一眼就看出来了 咱们先不管它是不是去年的款 最重要的是您穿着确实 加上优点 有了这些优点再加上现在搞促销 多 划算呀 答 哇 您对我们产品真熟悉 所以您一定知道现在买是划算的 我分析给您 听听 一是确实好看 二是质量一样保证 三是促销打折 不买多可惜呀 1616 你们的新货上市太慢了 你们的新货上市太慢了 答 真不好意思 我知道您经常过来关注我们的产品 让您久等了 我们这一 次新上的货有好几件都很适合您 我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢 精品文档 12欢迎下载 答 我们这一次确实是慢了几天 真不好意思 让您久等了 您今天想来看点 什么 答 是啊 我们这次确实是慢了几天 我们也急得不得了 还好 昨天到了 今天您也赶得真巧 正好新货刚刚到货架 还新鲜着呢 今年的产品都很有特 色 我来帮您介绍几款 1717 上新货比较晚的店铺遇到顾客想要在其它店铺见到过的新款式 上新货比较晚的店铺遇到顾客想要在其它店铺见到过的新款式 答 呀 真是不好意思 我们的新货路上耽搁了一点时间所以过两天才会到 您先留个电话 等货一到马上通知您 您先看看其它的 我觉得有几款不仅适 合您 而且现在还有折扣 非常划算 我帮您介绍 答 唉或 您真好眼光 上次我也看到了那件新款 觉得特别时尚 穿起来一 定特别好看 只是我们新货还得要等上两天才到 真的是不好意思 还得要让 您多期待两天 我先介绍其它款给您 不仅适合您 而且现在还有折扣 非常 划算 答 唉呀 说到这就真是要跟您说声抱歉了 您说的那个款式我知道 也特别 适合您 不过还得要让您期待两天 我们的新货还在路上 一到货我就通知您 来取 我先介绍其它款给您 不仅合适您 而且现在还有折扣 非常划算 1818 你家的款式越来越年轻了 都没有我穿的款式了 你家的款式越来越年轻了 都没有我穿的款式了 答 您对我们的产品真是了解 不过您可以放心 虽然我们的产品比以前偏一 点年轻化 对您来说还是很合适的 一是这样的设计是目前市场上的潮流 二 是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整 改变不大 三是最重要的 因 为您本来就很年轻 而且有活力 所以非常适合 答 您的心真细 一点改变您都观察得出来 其实这一点您不要担心 因为我 们最主要的客户还是老客户 所以我们改变都是在原有的风格基础上加上一点 的流行元素 所以客户除了可以维持过去的风格之外 还可以多一点年轻的变 化 反而显得更有朝气 像您就非常适合 因为 答 亲切热情的带过 唉呀 千万别这样说 我正要告诉您我们今年设计风 格上的小调整 我还觉得很开心呢 因为我个人觉得这样的调整对您来说非常 合适 因为 1919 我不喜欢这款衣服 看起来太老土了 我不喜欢这款衣服 看起来太老土了 答 哎呀 您是第一个这么说的顾客 是什么原因让您觉得看起来显得老气呢 是这样的 其实这个款式穿起来并不显老 主要是因为我们在设计上加了 元素 花色上也特别选择了 花色 所以穿起来不但不显老 可能还会显得 更加年轻呢 衣服一定要试穿才知道效果 来 这边请 2020 你们的款式怎么这么少呀 感觉都没什么可买的 你们的款式怎么这么少呀 感觉都没什么可买的 答 是的 您很细心 我们这儿的衣服确实不是很多 不过件件都是我们配发 的精品 都是今年的新款 好多都是韩国设计师设计的 每件都有自己的特色 来我帮您介绍一下吧 请问您平时都喜欢什么样的款式 精品文档 13欢迎下载 2121 我不喜欢这款 太成熟了 穿起来显的好老气 我不喜欢这款 太成熟了 穿起来显的好老气 答 成熟一点会显得比较职业化 其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工 作 今天上午就有位年轻的帅哥刚买了一件呢 他还是要穿着这件衣服去应聘 工作呢 答 请问一下 您怎么会觉得这套装显老呢 噢 原来如此 是这样的 其实这个款式穿起来并不显老 因为我们的设 计是针对 的客户 所以在设计上加上了的元素 花色上也特别选择了 的花色 您穿看看应该感觉就会不一样了 噢 原来如此 那您比较喜欢什么样的款式呢 转往其他款式介绍 答 唉呀 您是第一个这么说的客户耶 是什么原因让您觉得看起来会显老呢 是这样的 其实这个款式穿起来并不显老 主要是因为我们在设计上加上 了 的元素 花色上也特别选择了 的花色 所以穿起来不但不显老 可 能还会发现显年轻呢 那您比较喜欢什么样的款式呢 转往其他款式介绍 答 您怎么说倒是挺特别的 您觉得是什么地方让您觉得显老呢 答 是的 看起来是比较成熟一些 不过因为您是希望在办公场合穿 所以成 熟一点反而会比较显得您比较干练比较职业化 其实这样的穿着反而有利于您 的工作进行 答 是的 这一款确实是比较成熟一些 那么您希望穿起来是什么样的感觉呢 您告诉我 我来给您参谋一下 答 哦 您希望听一下我的意见吗 针对沟通良好的客户 其实我个人的感觉您穿起来非常适合 一点都不显成熟 因为他的花色给 人的感觉是 颜色给人的感觉是 款式给人的感觉是 只是您可能比较 少购买这一类款式的服装 所以不习惯而已 其实非常适合的 2222 我确实喜欢这款 但我同事也买了一套 而且又在同一办公室 我确实喜欢这款 但我同事也买了一套 而且又在同一办公室 答 是吗 哇 那真是太好了 这款的特点是 所以很多人都非常喜欢 不过 我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色 我认为白色和红色都比较适 合您 您试一下就会感觉到的 来先生 这边试衣间试穿一下 答 是吗 哇 那真是太好了 两个人穿一样的衣服确实有点尴尬 其实这件 衣服还有其他类似的款式 我觉得不管颜色或是花色也都一样的适合您 您可 以试穿一下 看看感觉 答 是吗 哇 那真是太好了 同一个办公室里确实不适合 不过这也代表了 这一款确实好看 刚好我们公司在这风格的衣服上有三个类似的款 而且各有 特色 我拿其他的两个款给您看一下 2323 大街上经常碰到很多人穿同一款 真不敢买你们的衣服 大街上经常碰到很多人穿同一款 真不敢买你们的衣服 答 那说明这款好 有特色 吸引人眼球 所以很多人都非常喜欢 不过我个 人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色 我认为白色和红色都比较适合您 您试一下就会感觉到的 来先生 这边请 答 之前也有客户跟我们反映 所以我们公司也以这一点上作出改善 每个款 式在每个区域都有一定的限量 所以以后您不用再担心这个问题了 好看而且 不重复 精品文档 14欢迎下载 答 是啊 看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬 像您比较喜欢独特不 跟别人重复的 其实我建议几款给您 这几款生产的量比较少 所以不会重复 不过单价会稍微高一点哟 往高单价产品走 答 哦 这确实感觉不是很了 不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题 再加上我们卖的非常好 这种重复率就难免会发生 不过有几款不仅适合您 而且重复率一定不高 我来跟您介绍一下 2424 算了 我不想试 这款衣服和我去年买的差不多 算了 我不想试 这款衣服和我去年买的差不多 答 先生 请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式 探询顾客不喜欢的原因 如果喜欢款式 只是觉得颜色不好看 是这样的 这个款式用这个颜色是因为 它有 的设计 所以用期他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来 其实以您 的肤色来说 我认为您特别适合穿这个颜色 这个颜色比较称肤色 答 是啊 可见您对这样风格的服装还是比较关注的 所以一眼就注意到了 我来介绍几款风格跟这类似 但是在款式比较有变化的 给您试一下 来这边 请 答 我猜 您买的应该是去年的某某款是吗 这两款之间确实有很多共同的地方 其实我建议您可以看一些跟这些不同 风格的衣服 这样搭配起来也比较多变化 像那边有几套风格不同又很有特色 的款式 您就可以多参考一下 答 呵呵 是啊 老是穿同样的风格 变化性就小了 所以您也别老是关注那 些风格类似的服装了 我介绍一些适合您的 让您试穿看看 改变一下或许今 天就会有新的收获哟 2525 我已经买过几件类似的款式 不太需要了 我已经买过几件类似的款式 不太需要了 答 请问一下 您之前类似的款式怎么会买了好几件呢 是啊 同样的款式穿久了 有时候也会觉得腻 换换口味也是不错的 那 您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢 答 是啊 同样的款式多了 风格都一样 会比较没有变化 我觉得因为 所以您应该很适合 风格的服饰 我们这儿刚好有几款这一类的衣服 我来 帮您介绍 答 是啊 其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格 几种风格变化着穿 自己 每天也有新鲜感 感觉也舒服 我觉得 这几种风格应该都很适合您 我拿 这几种不同风格的衣服给您试试看 来 这边请 2626 这个款式你们去年就有 这个款式你们去年就有 答 听您这么一说就知道您一定是我们的老客户了 不好意思 我才刚来 3 个 月 以后还要请您多指教 您今天想来看点什么 上衣 裤子还是 我来帮您做介绍 答 是的 因为这款去年卖的非常好 所以今年做了一点小改款 您看一下 就是这个地方 您去年有买过这个款式吗 有 那今天您想要看一下其他的款呢 还是 没有 我们今年小改款之后比起去年会显得更加的 加上优点 尤其您的风格穿起来会更显的 加上赞美 我帮您拿一下您的码数 来这边试穿 请 精品文档 15欢迎下载 答 呵呵 您对我们的产品真是熟悉 一眼就看出来了 真厉害 这款因为去年卖的特别很好 所以公司今年做了点小的改款之后又重新上 市 今天想来看点什么呀 这件小改款的您也可以参考一下 这个模版需要 以轻松 热情 自然 大方 然后一气呵成的风格 第三章第三章 如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题 1 1 顾客很喜欢某款纯棉衣服 询问是否会褪色 缩水或起球 顾客很喜欢某款纯棉衣服 询问是否会褪色 缩水或起球 答 这位先生 您对买衣服还挺在行 您这个问题问得非常好 我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题 他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒 服 但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服 不过 先生 我可以负责任地 告诉您 我们店已经开业好几个月 卖出去的纯棉衣服都有几百件 到现在为 止 只要按照我们所说的方法来穿着 出现您所说的这种状况是非常少见的 所以这个问题您大可不必过于担心 您需要担心的是这件衣服是否真的适合您 因为如果衣服不适合 您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦 那就非 常可惜 您说是吗 2 2 过时的旧款拿出来处理 被顾客认出 过时的旧款拿出来处理 被顾客认出 答 您真是内行 一眼就看出来这是去年的款 不过正因为是去年的款 所以 现在买才非常划算 而且您也知道 买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己 如果不适合自己 买回去不穿反而浪费 您说是吗 这一款衣服的优点 是 将顾客焦点转移到服装介绍上 帅哥 衣服要穿在身上才能看出效果 这边有试衣间 来这边请 3 3 本是新款 由于款型类似 被顾客误认为去年的旧款 本是新款 由于款型类似 被顾客误认为去年的旧款 答 哇 您对我们的服装真是了解 我想您应该是我们店的老顾客了 真是谢 谢您对我们工作的一贯支持与厚爱 这款确实是去年某一款的改良 今年我们 做了一些修改 与去年的相比您看是不是更好了呢 4 4 你们这种面料的衣服 还有没有其他款的呢 你们这种面料的衣服 还有没有其他款的呢 答 先生 不好意思 这种面料只有这一款 别看它看起来似乎有些普通 但 穿起来不仅舒服而且非常时尚 我觉得您穿这一款一定好看 您可以先试穿一 下 这边请 5 5 你们家的衣服与隔壁那家相比 哪家更好 你们家的衣服与隔壁那家相比 哪家更好 答 其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错 只是各有各的特色而已 主 要还是要看您喜欢的风格 款式 也就是适不适合您自己的问题 我们品牌的 特点是款式好看 价格实惠 我认为这款就特别适您 6 6 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了 答 真不好意思 我知道您肯定经常过来关注我们的衣服 不过由于运输问题 我们的新款直到昨天才到 真是让您久等了 对了 这次上的新货正好有几款 我认为很适合您 我昨天还在想给您去个电话 来 你先试试这款怎么样 精品文档 16欢迎下载 7 7 这衣服的款式 花色我都满意 就是觉得这处面料不舒服 这衣服的款式 花色我都满意 就是觉得这处面料不舒服 答 请问先生 是什么地方让您觉得不舒服呢 鼓励顾客说出来 先生 您 真是细心 这个细小的地方都可以观察到 其实我们的设计师是考虑到这个地 方经常要活动 所以在此处采用进品的莱卡面料 这是为了保证您在穿着的时 候更舒适得体 这种面料的优点是 从面料或是设计角度沟通 8 8 你们还是高档品牌呢 做工这么糟糕 这里还有线头 你们还是高档品牌呢 做工这么糟糕 这里还有线头 答 由于我的工作疏忽 没有发现这个细节 真是给您添麻烦了 我会马上跟 公司反映这个问题并立即做出调整 谢谢您告诉我这个情况 我帮您换一件试 试吧