客户服务管理程序书.doc

XXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第1页共6页一、目的为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。二、范围凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。三、定义无流程图A交易买卖记录、追踪登录资料收集Y新客户索取/提供客户服务时机来源测状况需求NBN安排行程/修订审核Y联络/拜访记录报告记录存查Y改善异常ANBXXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第2页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户营业部1客户服务时机6.1客户服务时机6.1.1售前服务：6.1.1.1营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。6.1.1.2经其它客户介绍的新客户。6.1.1.3看到本公司之广告而前来洽询之新客户。6.1.2售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供客户参考时。6.1.3业务员接获客户要求公司提供样品时。营业部2索取/提供6.2索取/提供6.2.1营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如商品型录、色卡、样品等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。6.2.2营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料， 依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。样品需求管理程序书(MS-S2-1902)营业部3新客户6.3新客户6.3.1业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进入流程4，进行数据收集，若不是，则进入流程10，进行安排行程。营业部4资料收集6.4资料收集6.4.1业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及信用状况并收集相关资料。XXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第3页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程营业部5登录6.5登录6.5.1业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于客户资料卡(MS-S4-1901)如附件1，尤以客户名称、负责人、经办人员、经营状况、经营项目、交易内容及信用状况等项目，需充分了解后填写清楚，将客户资料卡(MS-S4-1901)如附件1，交由业务助理于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。6.5.2贸易组主管除了依本作业内容6.5.1规定办理，另需将该国外客户之市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。客户资料卡(MS-S4-1901)营业部6记录、追踪6.6追踪6.6.1业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于工作日志表(MS-S4-1902)如附件2，并追踪客户目前营运状况与样品使用情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。工作日志表(MS-S4-1902)营业部7交易买卖6.7交易买卖6.7.1业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】(MS-S2-0301)之相关规定办理。合约审查管理程序书(MS-S2-0301)营业部客户8异常6.8异常6.8.1经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入流程10，安排行程。营业部9改善6.9改善6.9.1业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况工作日志表(MS-S4-1902)XXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第4页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程以分别处理，并记录于工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，呈报营业部主管。6.9.1.1若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。6.9.1.2若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。6.9.1.3若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回应，则采取法律途径处理。矫正与预防措施管理程序书(MS-G2-1401)客户抱怨处理程序书(MS-S2-1402)营业部10安排行程/修订6.10安排行程/修订6.10.1业务员依客户拜访周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期、客户需求与营业部主管指定拜访之客户，排定行程后，填入客户拜访行程表(MS-S4-1904)如附件3中，于每周五以传真或面呈方式呈营业部主管审核。6.10.2贸易组主管若因业务需求需前往国外洽公时，或奉董事长或总经理指示时，排定客户拜访行程表(MS-S4-1904)如附件3，呈营业部主管审查，董事长或总经理核准。6.10.3业务员依营业部主管裁示，修订行程，再呈营业部主管审核。客户拜访周期表(MS-S4-1903)客户拜访行程表(MS-S4-1904)营业部董事长总经理11审核6.11审核6.11.1营业部主管依现况、营运目标与客户拜访周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期，审核客户拜访行程表(MS-S4-1904)如附件3，若核准，则进入流程12，联络拜访，若未核准，则回到流程10，修客户拜访周期表(MS-S4-1903)客户拜访行程表(MS-S4-1904)XXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第5页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程订行程。6.11.2贸易组主管之客户拜访行程表(MS-S4-1904)如附件3，营业部主管依贸易组主管之行程进行审查，由董事长或总经理核决，如核准，则进入流程12，联络拜访，若未核准，则回到流程10，修订行程。营业部12联络/拜访6.12联络/拜访6.12.1业务员拜访客户前，应先以电话联络确认客户是否方便受访，若客户方便，则前往拜访，否则应另行约定拜访时间，另外联络其它客户是否方便受访，拜访行程中，若遇超越其核决权限之事项需立即决断时，应立即以电话联络核决权限主管，请求裁示以便于立即处理，其余问题汇整于每周一早会报告。6.12.2业务员所需拜访之客户，若跨越其负责之区域，需填写出差申请单(MS-M4-1807)如附件4，呈营业部主管核准后，将出差申请单(MS-M4-1807)如附件4，转交总务人事组主管暂时保管，以核对差勤状况，业务员于出差后，恢复上班日起三个工作天内，依出差申请单(MS-M4-1807)如附件4，向财务组提出差旅费申请。6.12.3若为国外客户，贸易组主管应事先以电话或传真或电子邮件与客户联络，确定拜访时间客户是否同意，若同意则前往拜访，否则即取消此次拜访，需依本作业内容6.12.2之规定申请出差，。出差申请单(MS-M4-1807)营业部13记录报告6.13记录报告6.13.1业务员拜访客户后，将以下事项填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，并于每周一早会时提出，与营业所主管讨论后，以传真工作日志表(MS-S4-1902)XXX线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第6页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程或面呈方式，呈报营业部主管审阅，贸易组主管于出差后，恢复上班日起三个工作天内，将以下事项填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，呈报营业