中国联通山东省分公司客户积分管理办.doc

中国联通山东省分公司客户积分管理办法（1.0版）中国联通山东省分公司2009年10月第一章 总则第一条 为落实公司全业务品牌战略，强化积分计划的规范管理，提高客户满意度和忠诚度，依据公司总体市场发展战略和集团中国联通客户积分管理办法，制定中国联通山东省分公司客户积分管理办法。第二条 本管理办法中“积分奖励计划”，是指根据客户使用联通网内业务的消费情况等因素按月计算积分，客户可用积分兑换或消费中国联通山东省分公司和指定合作伙伴提供的通信产品与服务、合作联盟礼品与服务的客户回馈模式。第三条 为切实保障客户满意度、忠诚度，本管理办法与公司市场营销活动结合实施。第四条 本管理办法制定的总体原则：(一) 定向回馈原则积分计划重点面向中高端客户进行回馈。(二) 回馈配比原则积分奖励根据公司客户结构、收入占比进行合理配比。(三) 惠不重叠原则已享有公司相应优惠政策的客户，且在协议期内的，不再进行积分回馈。其中包括：话费补贴、终端补贴、产品优惠、集团优惠、预付费优惠、宽带趸交（优惠）、打折赠送等。话费补贴（即话费赠款及话费减免）：话费赠款指系统内所有的赠款账户和赠送优惠账户下产生的费用（G网）；话费减免指账前减免、账后减免。(四) 统一积分原则G网与固网支撑系统未融合前（过渡期），个人客户积分暂定在BSS系统中进行管理；家庭客户积分暂定在市场营销管理系统中进行管理。G网与固网支撑系统融合后，个人和家庭客户执行统一积分管理，实现对客户名下联通全业务进行综合积分，采用客户申请制，相关业务流程待系统整合后另文下发。第五条 本管理办法适用于中国联通山东省分公司全业务客户积分奖励计划的制定、组织与实施工作。第二章 积分对象第六条 积分奖励计划适用对象为： 个人客户：有客户资料（有效证件、用户名），且连续三个月话费消费额达到50元以上的公众客户。家庭客户：有客户资料（有效证件、用户名），且连续三个月话费消费额达到50元以上的家庭客户。集团客户：由集团客户付费的，有客户资料的个人、家庭客户。（中小企业客户、大客户暂不参加积分计划）有效证件包括：身份证、现役军官证、护照、新版驾驶证、回乡证等。积分对象评定原则：2009年9月以前在网老用户以7-9月通信消费为评定值，用户连续3个月每月消费额达到或超过50元话费的G网用户可享受积分；未能达到的用户不享受积分。2009年9月以后，用户连续三个月每月通信消费达到50元以上，次月起确定为积分用户。积分对象评定每月一次，首次评定通过后，即确定为积分对象。第七条 积分以客户为单位进行计算和回馈，对同一客户名下的移动业务、固话业务、无线市话和宽带业务进行综合积分。第八条 已享有公司终端补贴、预存话费租机等的用户，在补贴协议期或承诺消费额度未消费完前，不得参加积分奖励计划。终端补贴：预存话费购机优惠、预存话费送话费等与终端补贴相关的政策。第三章 积分规则第九条 客户积分按月累计，年度积分为本年度各月积分之和。第十条 客户积分规则：当月积分=当月通信消费积分+当月奖励积分其中通信消费积分是客户价值分析、信用度评估、客户俱乐部VIP资格评定的参考指标。（一） 当月通信消费积分，指客户上个计费月内使用联通业务所获得的积分（应收）。每月计算一次，每消费1元积1分，不足1元部分不积分。 1、当月通信消费积分计算应包含客户使用联通移动、固话、无线市话和宽带业务所产生的各项通信费用。如月租费、本地通话费、国内漫游通话费、上网费、国内/际长途通话费、国际漫游话费、IP/193通话费、特服月租费、增值业务费和短信息费等。2、当月通信消费积分计算不应包含各类SP和声讯信息费、已优惠消费额、补交违约金、制/补卡（USIM/SIM）费、充值/IP购卡费、装移机工料费、手续费等一次性费用及公司代收费等其他非通信业务费用。（二） 当月奖励积分，指鼓励特定客户群、特定消费行为所产生的额外积分，包括：1、业务奖励积分：使用公司特定业务额外奖励的积分，如3G、宽带、宽带增值或当期重点推广的业务等。 2、活动奖励积分：参加公司特定活动所奖励的积分，如网上购卡缴费、参加市场调查、提出合理化建议、推荐其他客户使用联通业务、预交业务费等。奖励积分通过支撑系统规则设定自动生成和人工批量导入两种方式计入分值。省分公司将根据市场经营的客户维系的工作需要，以奖励积分为媒介组织市场活动。市分公司若开展涉及奖励积分的市场活动，应提前向省分公司相关业务部门申请，经批准后方可开展。3、 在网奖励积分: 根据用户在网时长给予的奖励积分，每月计算一次。在网奖励积分当月通信消费积分在网时长系数。在网时长系数根据用户连续在网时间（未销户、含停机状态）计算：在网时长在网时长积分0-12个月0分13-24个月当月通信消费积分*20%25-36个月当月通信消费积分*50%37个月以上当月通信消费积分*70%第十一条 客户身份变更积分处理：(一) 产品在客户间过户不影响该产品积分价值，产生积分等价转入新客户。(二) 办理更名、换号、移机、停机保号业务，客户积分不受影响。(三) 正式办理销户手续和欠费销户后的用户，该用户积分清零。(四) 客户销户后重新开户，积分按新开户日起重新计算，销户前积分不能恢复。第十二条 每100积分等价于人民币1元，即每积分价值1分钱。可阶段性活动放大价值。第十三条 积分累计周期为3年，按自然年计算。每期各自然年内产生的积分均可连续累积到本期第3年末。在第3年末，对第1年产生的逾期未兑或兑后剩余积分自动清零，之后重新累计，以此类推。第四章 积分门槛第十四条 客户积分必须达到兑换门槛以上，方可进行积分兑换。第十五条 积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。第十六条 山东联通积分兑换门槛设定为1800分，且当前状态为正常在用。第五章 积分应用第十七条 积分应用方式根据实现方式和性质不同，积分应用方式分为三种：积分兑换、积分消费和积分活动。（一） 积分兑换指客户根据相应积分额度，兑换联通或积分合作伙伴提供的通信、非通信或联盟类积分产品和服务。（二） 积分消费指以POS终端或其他方式，直接在积分联盟商家中进行积分消费，如超市、商场、酒店等。（三） 积分活动指针对大部分积分客户开展的“多数参与、少数获益”的积分应用方式，无门槛限制，如积分抽奖、积分拍卖等。第十八条 积分应用方式与兑换门槛对应关系积分兑换门槛以上应用方式：积分兑换、积分消费、积分活动积分兑换门槛以下应用方式：积分消费、积分活动第十九条 积分礼品：按照应用范围分，积分礼品分为全国性积分礼品、省级积分礼品和地方性积分礼品三种。按照礼品种类分，积分礼品分为公司通信类礼品、非通信类礼品和联盟类礼品三种。积分兑换应以通信类礼品为主，非通信类和联盟类礼品应以有效维系客户在网为宜。第二十条 积分应用时间确定(一) 积分兑换：通信类礼品可随时兑换，其他礼品可结合各市分公司实际情况自行设定。(二) 积分消费：可随时进行积分消费。(三) 积分活动：由省、市分公司根据情况自行设定。第二十一条 积分奖励的使用(一) 各市分公司在已确认有积分奖励余额的前提下，可根据本地业务发展情况，自行设定不同客户群积分应用方式的成本配比。(二) 积分奖励应专款专用，不得用于积分以外其他用途。(三) 积分奖励也可按积分客户专业收入贡献分摊至各专业部门，请各市分公司自行确定。第二十二条 在停机、预约销户状态下，客户积分冻结，不能参加积分应用；重新开机或取消预约销户后，客户积分解除冻结，方可参加积分应用。第二十三条 积分应用后，应扣减相应客户积分，扣减顺序为先扣减老账期积分，再扣减新账期积分。第二十四条 应通过营业厅、客服热线、客户经理和客户俱乐部等进行积分业务咨询。第二十五条 应通过客服热线、营业厅、网站、账单、短信、俱乐部和WAP等进行积分查询，要求所有渠道查询结果一致。第二十六条 应通过营业厅、客服热线、短信、网站、WAP、外部合作伙伴、俱乐部等多种渠道实现积分应用。第六章 积分财务处理第二十七条 用户积分奖励价值计量 财务部门根据相关部门提供的积分兑换率（即：一定期间内累计用户使用积分数与同期间内累计产生用户积分分数的比值）、积分价值率以及本期期末系统可用积分分数，计算截至本期期末应确认的积分奖励余额。将截止本期期末应确认的积分奖励余额与本期期末账面剩余积分奖励余额的差额作为本期应确认的积分奖励价值，同时调整相关产品服务收入。用户选择以积分换取