与顾客有关的过程控制程序.doc

与顾客有关的过程控制程序1 目的对所有订单进行评审，确保其规定的要求明确合适，且本公司能满足规定的要求，使合同得到全面履行，并对与顾客接洽的过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决，最大程度地满足顾客的要求，从而达到顾客的满意。2 适用范围本程序适用于所有订单的评审以及与顾客有关沟通过程的控制(包括合同的修订和对顾客投诉进行处置等)。3 职责3.1营销部负责合同评审的协调和实施一般合同的评审工作；3.2生产部和技质部等有关人员参与评审；3.3营销部负责收集顾客的反馈信息，接待和处理顾客的投诉，3.4相关部门/人员配合。4 工作程序4.1顾客要求评审（合同评审）4.1.1 合同的分类和形式4.1.1.1本公司的销售合同分为：一般合同：指顾客没有特别要求或新的技术要求，按本公司现有条件(包括人力、物力和财力资源，技术方法和质量管理体系)实施的合同；特殊合同：指目前尚未生产制造过的产品和顾客有特别要求或有新的技术要求的，以及数量资金超出常规的合同。4.1.1.2本公司的合同形式表现为： 1) 口头合同， 电话、电传等形式的意向合同； 2) 正式文本合同等(包括供货协议)。4.1.2合同要求的识别a) 顾客规定的要求，包括标的、数量和质量、价格或酬金、交付和交付后活动的要求以及违约责任；b) 顾客虽没有规定，但是特定使用或熟知和预期使用所需要的要求；c) 与产品有关的法律法规要求；d) 本公司确定的任何附加要求。4.1.3 合同评审的时机 每份合同，无论以何种形式出现，在正式签订前均应得到评审。4.1.4 合同评审方式一般合同由销售员负责评定，授权人批准；特殊合同由营销部与相关部门进行会议或会签评审，总经理批准。4.1.5 合同评审的内容：a) 产品的技术、质量要求是否明确；b) 本公司质量管理体系是否能满足其质量要求；c) 采用的监视和测量规范以及检测能力是否能满足其规定的要求；d) 生产能力和材料采购能力是否能满足其规定的要求；e) 价格和支付方式是否能接受；f) 法律法规和其它需要评审的内容。4.1.6 合同评审要求 a) 各项要求都有明确规定并形成文件；口头合同和电话、电传等意向合同必须形成“意向合同记录”，并明确各项规定。 b) 任何与合同(协议、订单等)不一致的要求已经得到解决； c) 本公司具有满足合同要求的能力。4.1.7 一般合同的评审由销售员根据合同要求逐项评定，总经理授权人确认后签订合同。4.1.8 特殊合同的评审由营销部与相关部门/人员进行评审，相关部门评审结束后， 在“合同评审记录”上签署意见，由总经理授权人签署最终评审意见后签订合同。4.2与顾客的沟通4.2.1营销部负责与顾客的沟通，且实施服务的提供。应包括以下内容：a) 服务的范围、类型和内容等；b) 服务的岗位规范(行为规范、语言规范和道德规范等)；c) 服务提供规范(方法、途经和需要的记录等)；d) 服务评价规范(方法、结论和效果及其记录等)。4.2.2 顾客投诉的处置a) 营销部收集顾客的反馈信息，并填写“顾客信息反馈单”报生产部和综合办。b) 营销部接到顾客投诉，应组织相关部门/人员进行调查分析、评价，做出处置意见，并填写“顾客投诉处置单”，立即将信息反馈给顾客。c) 营销部对顾客投诉的处置，按相关要求的要求执行。d) 销售与相关人员按该处置单的要求进行处置，并在“顾客投诉处置单”中记录顾客投诉处置内容，生产部进行验证，并签字确认。4.2.3在产品交付前以及制造过程中, 营销部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，以满足顾客的要求，适当时予以记录。4.5 本程序涉及的记录按记录管理程序的要求执行。5 相关文件5.1记录控制程序 ZH/CX4.2.4-016 记录6.1 合同台帐 ZH/JL7.2-016