市场营销走进顾客心·顾客满意新举措.doc

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措1、识别顾客末端顾客中级顾客初级顾客选择正确的目标顾客 目标顾客具有你能满足的需求 在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力 本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求 本公司具备占领市场的基本能力一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省 顾客的需求与期望是什么 对顾客而言，什么是最重要的 这些需求与期望我们能满足多少 我们的竞争者能满足多少 我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们第二单元 走进顾客心顾客满意新举措2、顾客关注的品质顾客所关注的品质：产品品质顾客所关注的品质：服务品质请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位优良差劲优良差劲服务品质产品品质品质矩阵图如何提高品质：七大要素 塑造以客为尊和以客为本的经营理念 倾听顾客的心声 学习赢家的经验定点超越（BENCHMARKING） 以待客之道善待员工 扫除争取顾客的障碍 行动与考核 以身作则第二单元 走进顾客心顾客满意新举措RATERRELIABILITY信赖度ASSURANCE保证度TANGIBLES可见度EMPATHY关怀度EMPATHY关怀度RESPONSIVENESS反应度2、顾客关注的品质提升品质的RATER模型提升品质的RATER模型 信赖度（RELIABILITY） 保证度（ASSURANCE） 可见度（TANGIBLES） 关怀度（EMPATHY） 反应度（RESPONSIVENESS） 一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是生产商品的过程，理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧真正具有营销理念的公司，应该努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务 摘自哈佛商务评论第二单元 走进顾客心顾客满意新举措3、抱怨即商机美国新猪公司（NEW PIGS）的老板说得好，每当顾客抱怨，我们都很好地解决了问题，不仅使顾客满意，而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了顾客满意的顾客的四大特征 重复购买公司的产品/服务 忽略竞争者的产品/服务 成为公司义务宣传员 购买公司的其它产品/服务顾客满意：五大趋势 更大的顾客忠诚 在价格大战中免于受到伤害 保持较高价格的能力 较低的营销成本 更多的回头客第二单元 走进顾客心顾客满意新举措3、抱怨即商机不满意的顾客：高成本与低效益 有两种公司，第一种最为典型，对待投诉就象要治愈的疾病，它的痛苦很快就过去了； 第二种公司却将投诉当作难得的良机顾客为何不抱怨 认为抱怨也没有用 抱怨很难 抱怨会使人感到不好意思或咄咄逼人 最关键的原因是：顾客为何抱怨第二单元 走进顾客心顾客满意新举措3、抱怨即商机投资新理念：处理抱怨 洗耳恭听的精神 成为顾客拥护者 和顾客建立伙伴关系 卖方 供应商 伙伴供应商顾客之顾客顾客公司第二单元 走进顾客心顾客满意新举措4、永远留住顾客4大法则法则1：角色转换与换位思考 顾客服务只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身的感受 从顾客的角度来看，无论他是一位潜在的、现实的、或是从前的顾客，公司经营的唯一目的就是取悦顾客，使他们称心满意 顾客有其自身的价值观，顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的。若你要取悦他们，你就必须以一个顾客的眼光、以顾客的观点、以顾客的立场来看待自己以及自己所提供的产品和服务 在成为一名成功的营销人员之前，首先成为一名精明的顾客。将心比心，换位思考法则2：娱人娱己与双重满意 实施顾客满意工程能使员工体现自我价值，满足自我成长的需求 若一线员工不能解决顾客的抱怨和投诉，必然在其心理上产生障碍，造成挫折感 精明能干的一线员工会使顾客对你提供的商品 / 服务的不足更有忍耐性 一线员工对公司而言是一笔宝贵的财富 以个人身份与顾客接触 尊重顾客人格 专心对待顾客 全心全意为顾客提供服务 体面地结束交易第二单元 走进顾客心顾客满意新举措4、永远留住顾客4大法则法则3：授权灌能与共创未来 为何授权 通过授权为一线员工创造机会 充分发挥员工的潜力与潜能 导入新的动力与竞争意识 授权灌能 克服心理障碍 职业培训 维护员工的尊严法则4：顾客满意与顾客成功 顾客满意是一种情绪状态 顾客成功是一种终极目标 与顾客建立长期的伙伴关系实施顾客满意与顾客成功工程五项原则J 赢得人心展现美好远景兼顾工作家庭愉悦自己宽容他人( 坦诚交流首先听取内部意见全透明、多渠道的信息沟通鼓励双向交流及时、正面反馈E 创建伙伴关系消除或淡化职位隔阂公开公司记录按工作表现而非职位支付报酬有福同享，有难同当首先为一线伙伴服务& 团队