金税工程服务规范考试题库(含答案).doc

一、单选题 1、 _是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。 A、省级服务单位(*) B、基层服务单位 2、 _是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。 A、其他设备 B、专用设备 C、通用设备(*) 3、 _负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作 A、航天信息(*) B、服务单位 4、 防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表有_联。 A、3 B、1 C、2(*) D、4 5、 航天信息产品回访单第二联由_保存。 A、航天信息 B、顾客(*) C、服务单位 6、 航天信息产品回访单第一联由_保存。 A、航天信息 B、顾客 C、服务单位(*) 7、 航天信息产品维护单第二联由_保存。 A、顾客(*) B、航天信息 C、服务单位 8、 航天信息产品维护单第一联由_保存。 A、服务单位(*) B、航天信息 C、顾客 9、 航天信息股份有限公司服务规范（2008版）（以下简称“服务规范（2008版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2008年1月发布执行，并于2009年_月在北京进行了首次修订 A、9 B、10(*) C、11 10、 航天信息股份有限公司服务规范（2008版）（以下简称“服务规范（2008版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2008年1月发布执行，并于2009年_月在北京进行了首次修订。 A、9 B、10(*) C、11 11、 航天信息股份有限公司服务规范（2010版)是 的重要组成部分。 A、航天信息股份有限公司质量/环境一体化管理体系文件(*) B、航天信息股份有限公司环境管理体系文件 C、航天信息股份有限公司质量管理体系文件 12、 航天信息股份有限公司服务规范1.1版是 _的重要组成部分 A、航天信息股份有限公司质量/环境一体化管理体系文件1.0版 B、航天信息股份有限公司质量/环境一体化管理体系文件2.0版(*) C、航天信息股份有限公司质量管理体系文件3.0版 13、 一机多票开票子系统企业操作员结业证书证书编号长度为 位。 A、10(*) B、12 C、16 D、15 14、 安装单应在安装完成后_工作日内录入“服务管理系统”。 A、30 B、10 C、20 D、5(*) 15、 安装防伪税控开票子系统前，服务单位须与顾客签订防伪税控开票子系统技术服务合同，顾客拒绝签订合同时 A、可不签订(*) B、反馈给当地税务机关 C、需强制签订 16、 表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以_代替 A、“” B、“无”(*) 17、 表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以_代替。 A、“” B、“无”(*) 18、 参加防伪税控开票子系统产品培训的学员，如考试不合格，须为其安排_。 A、技能培训 B、专业培训(*) C、增值培训 D、下一期产品培训 19、 参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发_。 A、一机多票开票子系统企业操作员结业证书(*) B、操作员结业证书 C、防伪税控结业证书 D、防伪税控开票子系统企业操作员合格证 20、 参加增值税防伪税控开票子系统专业培训的企业学员，如考试合格者颁发。 A、防伪税控结业证书 B、操作员结业证书 C、一机多票开票子系统企业操作员结业证书(*) D、防伪税控开票子系统企业操作员合格证 21、 电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该_。 A、请顾客等待，与同事讨论相关问题 B、将电话直接转接其他知道的同事 C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复(*) 22、 对防伪税控开票子系统顾客进行集中安装时须设立_。 A、宣传岗 B、验机岗(*) C、推销岗 23、 对顾客自备通用设备进行验机测试后，如果验机未通过，技术服务工程师须向顾客出具_。 A、防伪税控开票子系统验机未通过报告 B、防伪税控开票子系统验机情况报告 C、防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表(*) D、防伪税控开票子系统验机情况记录表 24、 对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。 A、服务过程规范(*) B、服务提供规范 C、服务控制规范 25、 对于电话无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在_小时内做响应。 A、8 B、24(*) C、4 D、12 26、 对于防伪税控开票子系统顾客，服务单位须安排一年不少于_次的回访服务。 A、3 B、4 C、2(*) D、1 27、 对于防伪税控开票子系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的问题报告单上报_。 A、航天信息 B、航天信息技术服务中心(*) C、航天信息培训部 D、航天信息研发部门 28、 对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写_报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄 A、一机多票开票子系统口令审批表 B、windows版开票系统数据库维护口令审批表(*) C、口令审批表 29、 对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在_个工作日进行回复 A、5 B、3 C、1(*) D、2 30、 对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是： A、如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决 B、如属于开票系统软件文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份(*) C、如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作 D、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作 31、 防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每_学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。 A、1 B、3 C、2(*) 32、 防伪税控开票子系统安装单第二联由_留存。 A、服务单位 B、顾客(*) C、税务机关 D、航天信息 33、 防伪税控开票子系统安装单第一联由留存。 A、服务单位(*) B、航天信息 C、顾客 D、税务机关 34、 防伪税控开票子系统产品培训指对防伪税控开票子系统软硬件产品、基本功能的介绍性_培训。 A、有偿 B、免费(*) 35、 防伪税控开票子系统技术服务合同中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方_的赔偿金。 A、实际损失 B、服务费额度内(*) C、一定额度 D、双倍服务费 36、 防伪税控开票子系统培训班原则上按每_名学员配备一名辅导教师。 A、20-30(*) B、10-20 C、30-40 D、25-35 37、 防伪税控开票子系统培训中以下哪项属于收费培训？_。 A、专业培训(*) B、标准培训 C、产品培训 D、定制培训 38、 服务表单的保存期限不少于_年 A、5 B、1 C、3(*) D、2 39、 服务单位_顾客购买通用设备的渠道。 A、可以规定 B、需要限制 C、可以适当规定 D、不得限制(*) 40、 服务单位必须取得授权才具有服务资格。 A、航天科技集团 B、航天信息(*) C、航天科工集团 41、 服务单位对防伪税控开票子系统顾客进行上门维护服务后_个工作日内均须安排电话跟踪。 A、10 B、2 C、5 D、7(*) 42、 服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后_工作日内为顾客解决问题。 A、5 B、2 C、1(*) D、3 43、 服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交_。 A、技术支持申请单 B、问题报告单(*) 44、 服务单位需在顾客报名后_个工作日内为顾客安排防伪税控开票子系统培训。 A、10 B、5 C、7(*) 45、 服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次_。 A、上门回访 B、电话跟踪(*) C、邮件跟踪 D、上门跟踪 46、 服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行_。 A、删除 B、不需要做其他操作 C、备份(*) 47、 服务监督部门应按_进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。 A、年 B、月(*) C、季度 48、 服务监督部门至少应按进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。 A、月(*) B、季度 C、年 49、 各级服务单位向顾客发售专用设备应于_个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。 A、2(*) B、3 C、1 D、5 50、 各级服务单位须在维护费发票开具后在_个工作日内录入综合业务管理系统 A、10(*) B、6 C、7 D、3 51、 各级服务单位应于个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。 A、1 B、2(*) C、3 D、5 52、 顾客对自备通用设备验机结果有异议时，可向_申请重新检测。 A、当地国税机关(*) B、航天信息 C、当地服务单位 D、专业电脑公司 53、 顾客经过专业培训后，如考试不合格，服务单位须_为其提供下次培训机会 A、免费(*) B、有偿 54、 顾客送修时应主动问候_。 A、您好，请问您需要什么帮助(*) B、您好，航天信息为您服务 55、 航天信息的服务品牌是。 A、全程服务 B、全质量服务 C、阳光服务 D、信心服务(*) 56、 航天信息服务识别系统的吉祥物是。 A、小青蛙 B、小太阳 C、小蜜蜂(*) D、无 57、 航天信息服务体系是“”的结构。 A、三级单位、两级管理(*) B、两级单位、三级管理 58、 航天信息股份有限公司全国服务监督电话号码是_。 AB、400-810-6116(*) C、800-810-6116 59、 航天信息股份有限公司于 2003年在挂牌上市。 A、上海证券交易所(*) B、深圳证券交易所 60、 航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：_。 A、http:/ B、(*) C、 D、 61、 航天信息相关部门接收到问题报告单后，应于 小时内给予服务单位响应； A、1 B、2(*) C、3 D、5 62、 航天信息相关部门接收到服务单位通过传真向航天信息相关部门反映技术问题后，应于_小时内给予服务单位响应 A、3 B、5 C、1 D、2(*) 63、 基层服务单位负责对_授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。 A、航天信息 B、省级服务单位(*) 64、 技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行_。 A、备份(*) B、不需要做其他操作 C、删除 65、 接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应_。 A、在顾客电话未挂断时与同事讨论问题 B、将电话直接转接其他同事 C、请顾客留下电话及联系方式(*) 66、 具有_的技术服务工程师只能从事安装工作。 A、初级认证(*) B、高级认证 C、中级认证 67、 考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过_分钟的考生不得进入考场 A、20 B、30(*) C、10 D、5 68、 考试合格后_个工作日内，由服务单位颁发航天信息印制的结业证书 A、15 B、10 C、7(*) 69、 考试结束前_分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应立即清场。 A、20 B、15(*) C、5 D、10 70、 库房存贮温度应在_之间。 A、040(*) B、045 C、545 71、 库房的相对湿度是_。 A、3085 B、3085(*) C、4085 D、4085 72、 库房管理员根据_的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库 A、问题报告单 B、专用设备更换单(*) C、防伪税控开票子系统安装单 D、防伪税控开票子系统维护单 73、 库房管理员将专用设备更换单备案，并按要求将更换信息录入_。 A、综合业务管理系统(*) B、航天信息技术邮箱 C、航天信息公司网站 D、服务单位信息管理平台 74、 库房相对湿度应在_之间。 A、4085 B、3085(*) C、3590 75、 满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位在_个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作 A、5(*) B、2 C、1 D、3 76、 培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为_。 A、3:1 B、2:1 C、4:1(*) 77、 培训教师根据航天信息产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制定_。 A、_产品培训计划表(*) B、学员信息登记表 C、培训质量调查表 D、培训过程记录表 78、 培训教师须具有航天信息_证书 A、初级认证工程师 B、初级认证工程师或以上 C、中级认证工程师 D、中级认证工程师或以上(*) 79、 培训教室的装饰布置须符合_。 A、航天信息股份有限公司服务规范办法 B、航天信息股份有限公司视觉识别系统(*) C、航天信息服务管理系统实施管理办法 80、 培训教室每平米悬挂C-3-05外“服务中心悬挂式POP”度应不少于 。 A、培训教室周长的50(*) B、1.5米 C、2米 D、0.5米 81、 培训教室须保证学员人均面积不小于_，且通风良好，光线充足，温度适宜。 A、3 B、2 C、1(*) D、4 82、 培训教室悬挂 “POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的_。 A、45 B、55 C、50(*) 83、 培训教室悬挂“C-3-05悬挂式POP” 悬挂长度应不少于培训教室周长的_ A、30 B、50(*) C、100 84、 培训结束后培训教师应填写_ A、学员信息登记表 B、培训过程记录表(*) C、_产品培训计划表 D、培训质量调查表 85、 培训形式包括产品培训和专业培训，两种培训形式的考试标准_。 A、相同(*) B、不相同 86、 企业2009年10月20日发行两卡，并于当日开始使用一机多票开票子系统V6.13，2009年11月10日10点30分抄了征期税，则在金税卡状态查询中的“上次报税日期”处显示的时间为_。 A、2009年11月1日0时0分(*) B、2009年10月20日0时0分 C、2009年11月10日10时30分 D、2009年11月1日10时30分 87、 热线服务工程师应在_声以内接听电话。 A、2 B、5 C、1 D、3(*) 88、 热线服务工程师在_分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务 A、12 B、10(*) C、20 D、25 89、 热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是_。 A、您好，航天信息 B、您好，信心服务号为您服务(*) C、您好，信心服务 D、您好，航天信息号为您服务 90、 如果采取计算机考试，应提前_天对所有考试用机进行调试，安装考试软件，确保机器正常运行 A、3 B、2 C、1(*) D、4 91、 上门服务前，电话联系顾客的标准话述是_。 A、您好，信心服务号为您服务 B、您好，我是信心服务工程师（姓名）(*) C、您好，航天信息为您服务 D、您好，我是航天信息服务工程师号 92、 上门回访单应在上门回访完成后_工作日内录入“服务管理系统”。 A、30 B、5(*) C、20 D、10 93、 上门回访前应了解顾客的历次_记录和_记录 A、服务；回访(*) B、热线；上门 94、 上门维护单应在_工作日内录入“服务管理系统” A、5(*) B、30 C、10 D、20 95、 上门维护服务时，现场排除故障不超过_个工作日 A、1(*) B、4 C、2 D、3 96、 上门维护时,在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填写航天信息产品维护单，并请顾客_ A、签字并盖章 B、无需签字盖章 C、签字或盖章(*) 97、 省级呼叫中心原则上每_个顾客配备1名热线服务工程师。 A、3000 B、2000(*) C、1500 D、2500 98、 是仅在提供该项产品服务时须遵守执行的。 A、服务规范通则 B、产品服务细则(*) 99、 随着航天信息自有产品的不断增加，原有的航天信息股份有限公司服务规范已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，在原有服务规范的基础上，我们结合不同产品的服务特点制定了航天信息股份有限公司服务规范（2010版）。 A、2007版 B、2009版 C、2008版(*) 100、 通用设备是指_的计算机、打印机等设备 A、用于保障开票系统正常运行(*) B、用于保障开票系统运行 C、供开票系统使用 D、与开票系统配套 101、 投诉处理应不超过_个工作日 A、3 B、5 C、2(*) D、1 102、 投诉处理应不超过_个工作日。 A、3 B、5 C、2(*) D、1 103、 为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，并按收取费用向顾客开具_。 A、正式发票(*) B、收据 104、 为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进行监督,各服务单位对顾客一年内不少于的上门回访。 A、二次 B、一次(*) C、三次 105、 为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督,各服务单位在为顾客提供安装服务后_内至少安排一次电话跟踪。 A、半个月 B、7个工作日 C、10个工作日 D、一个月(*) 106、 为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了。 A、航天信息服务过程规范手册 B、航天信息股份有限公司视觉识别系统(*) C、服务规范 D、航天信息服务识别系统规范手册 107、 学员报到时应填写_。 A、_产品培训计划表 B、培训质量调查表 C、学员信息登记表(*) D、培训过程记录表 108、 以下不是航天信息职责的是。 A、负责服务单位资格的认定、变更与取消 B、负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务 C、负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报(*) D、负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料 109、 以下不是基层服务单位职责的是。 A、负责为授权区域内顾客提供合乎服务规范（2008版）要求的服务 B、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰(*) C、负责与当地有关部门进行有效沟通 D、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度 110、 以下不是省级单位职责的是、。 A、针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等(*) B、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持 C、负责与当地有关部门进行有效沟通 D、负责为顾客提供合乎服务规范（2010版）要求的服务 111、 以下不是省级单位职责的是_。 A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持 B、负责为顾客提供合乎服务规范（2010版）要求的服务 C、负责与当地有关部门进行有效沟通 D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订(*) 112、 以下不属于服务规范（2008版）中接待服务工作流程的是_。 A、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？” B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问 C、陪同顾客到相关部门办理事宜(*) D、顾客临走时应主动告别 113、 以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是_。 A、顾客临走时应主动告别 B、问明顾客来意，耐心解答顾客提问 C、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问您需要什么帮助？” D、陪同顾客到相关部门办理事宜(*) 114、 以下符合技术维护费收取要求的是_。 A、及时如数上交收取的费用(*) B、理由合理时可以自行上浮技术维护价格 C、收取费用后两个工作日内上交收取的费用 D、收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费 115、 以下描述对产品培训要求不正确的是 A、考试合格成绩不低于80分，具体标准由各省级服务单位本着从严要求的原则自行制定 B、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供一本用户手册和服务联系卡 C、培训课程结束后须使用航天信息发布的最新标准考试试题对学员进行考试 D、严格按照航天信息制定的防伪税控开票子系统教学大纲进行教学 E、考试不合格的学员须参加专业培训；考试合格后10个工作日内，由服务单位颁发航天信息印制的一机多票开票子系统企业操作员结业证书(*) 116、 因金税卡和硬盘数据同时损坏而申请开票资料传出口令后，必须由_传出开票信息，口令不得外泄。 A、顾客 B、税务机关 C、航天信息 D、服务单位(*) 117、 在2004、2006年中国质量协会举办的全国用户满意企业评选中，航天信息连续两届被评为“-”。 A、全国用户满意企业(*) B、中国用户满意企业 118、 在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在_将收取的各项费用和剩余发票上交公司。 A、第二个工作日 B、三个工作日内 C、当天(*) D、两个工作日内 119、 在进行防伪税控开票子系统培训时，培训机房内应配备_，保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。 A、A4白纸 B、实物发票票样（复印件）(*) C、真实纸质发票 D、真实电子发票 120、 在进行防伪税控开票子系统培训时须使用_编印的培训教材及制作的幻灯片。 A、航天信息(*) B、航天金盾 C、各服务单位 D、省级服务单位 121、 在满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备_名热线服务工程师。 A、1(*) B、3 C、4 D、2 122、 在评卷过程中，评卷人员应遵守_的原则，认真负责 A、公平、公正(*) B、公开、公正 123、 在确保防伪税控开票子系统服务质量的前提下，原则上每_个顾客配备1名技术服务工程师。 A、2000 B、100(*) C、1500 D、200 124、 在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说_，待顾客挂断后再结束通话。 A、请问您还有其它问题吗？欢迎您再次来电，再见！ B、请问您还需要其它帮助吗？感谢您的来电，再见！(*) 125、 在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说_，待顾客挂断后再结束通话。 A、请问您还有其它问题吗？欢迎您再次来电，再见！ B、请问您还需要其它帮助吗？感谢您的来电，再见(*) 126、 在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存_的企业开票金税卡。 A、已发行且能正常使用(*) B、未正式发行 C、已正式发行 127、 增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于_分。 A、80(*) B、60 C、90 D、70 128、 增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于_-分。 A、80(*) B、60 C、90 D、70 129、 增值税防伪税控开票子系统专业培训指在产品培训内容的基础上，增加开票系统详尽功能讲解、上机实习、常见问题解决方法和相关税务操作流程、计算机基础知识及操作等内容，专业培训是_培训。 A、有偿(*) B、免费 130、 制定满意度调查计划应确定_个关键因素。 A、3(*) B、5 C、2 D、1 131、 制定满意度调查计划应确定置信度、预期精确度、预期满意度_个关键因素 A、2 B、3(*) C、5 D、1 132、 专业培训收费标准依据 要求执行。 A、航天信息统一 B、当地价格主管部门的相关文件(*) C、省级服务单位 D、当地国税机关 133、 专业培训收费标准依据_要求执行。 A、当地价格主管部门的相关文件(*) B、当地国税机关 C、省级服务单位 D、航天信息统一 134、 专用设备更换单第二联由_留存。 A、企业 B、税务机关(*) C、服务单位 D、航天信息 135、 专用设备更换单第三联由_留存。 A、税务机关 B、顾客(*) C、航天信息 D、服务单位 136、 专用设备更换单第一联由_留存。 A、航天信息 B、顾客 C、服务单位(*) D、税务机关 137、 专用设备自_起，一年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出一年后专用设备维修收取工本费 A、购买日(*) B、发行后 C、用户使用后 D、安装成功后 二、多选题 1、 _人员不得兼任其它服务类岗位。 A、库房管理(*) B、服务监督(*) C、培训教师 2、 航天信息股份有限公司服务规范（2010版)的内容分为两部分。 A、服务规范通则(*) B、产品服务细则(*) C、记录 D、文件 3、 产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的等做出要求。 A、服务承诺(*) B、响应时间(*) C、保修范围(*) D、服务方式(*) E、特殊流程(*) 4、 电话或上门回访时应了解顾客_内容。 A、当前软、硬件使用的环境及情况(*) B、对所用系统的意见和建议(*) C、对历次服务的评价(*) D、其它需求(*) 5、 对电话回访描述正确的是_。 A、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议(*) B、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性(*) C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理(*) D、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决(*) E、电话回访内容应及时录入服务管理系统(*) 6、 对防伪税控开票子系统顾客提供的服务方式包括_。 A、热线服务(*) B、上门服务(*) C、网络服务(*) D、培训服务(*) 7、 对热线服务监督的内容包括_。 A、行为禁忌(*) B、热线态度(*) C、技术解答能力(*) D、用语规范(*) 8、 对上门回访描述正确的是_。 A、须填写航天信息产品回访表，请顾客签字并盖章 B、制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性(*) C、须填写航天信息产品回访单，请顾客签字或盖章(*) D、上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议(*) 9、 对送修和上门服务监督的内容包括_。 A、服务礼仪(*) B、禁忌行为(*) C、服务态度(*) D、服务及时性(*) E、技术水平(*) 10、 对有效投诉处理描述正确的是_。 A、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题(*) B、在有效投诉处理过程中，认真填写顾客投诉记录表(*) C、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意(*) D、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解(*) E、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理(*) 11、 对于信心服务正确的理解是 A、是航天信息建立的服务品牌(*) B、“信”代表诚信、信达、信然(*) C、“心”代表用心、专心、倾心、尽心尽力(*) D、信心服务是04年4月份发布的(*) 12、 对于信心服务正确的理解是。 A、“信”是诚信、信达、信然(*) B、信心服务是05年4月份发布的 C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力(*) D、航天信息建立的服务品牌(*) 13、 防伪开票子系统产品安装要求要点_。 A、通过税务机关审批，操作人员取得一机多票开票子系统企业操作员结业证书(*) B、技术服务工程师须首先对顾客自备通用设备进行当面验机测试(*) C、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备(*) D、按用户手册中的安装步骤进行安装(*) E、安装前服务单位须与顾客签订防伪税控开票子系统技术服务合同(*) F、安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写安装单，并请顾客签字或盖章(*) 14、 防伪开票子系统的安装分为_。 A、用户自行安装 B、集中安装(*) C、上门安装(*) 15、 防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含_。 A、所属税务所 B、所属税务分局(*) C、移动电话(*) D、邮编 16、 防伪税控开票子系统包括_。 A、IC卡读卡器(*) B、税控IC卡(*) C、开票金税卡(*) D、开票软件(*) 17、 防伪税控开票子系统培训包括_。 A、标准培训 B、定制培训 C、产品培训(*) D、专业培训(*) 18、 服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表_等。 A、数量(*) B、月份(*) C、人员 D、名称(*) 19、 服务单位集中收费时可以通过_等方式通知顾客。 A、信函(*) B、在报税大厅张贴通知(*) C、电话(*) 20、 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供_。 A、培训资料 B、用户手册(*) C、服务联系卡(*) D、餐饮 21、 服务单位与顾客签订防伪税控开票子系统技术服务合同时，需依据_进行。 A、中华人民共和国合同法(*) B、发改价格20091607号国家发展改革委关于降低增值税专用发票和防伪税控系统技术维护价格的通知(*) C、计价格20001381号国家计委关于核定增值税防伪税控系统专用设备和技术维护价格的通知 D、国税发1999221号国家税务总局关于印发增值税防伪税控系统管理办法的通知(*) 22、 服务规范通则主要包括 内容。 A、服务控制规范(*) B、服务提供规范(*) C、服务过程规范(*) 23、 服务监督范围包括_等服务 A、上门(*) B、培训(*) C、热线(*) D、送修(*) E、网络(*) 24、 服务监督形式包括_。 A、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行(*) B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客(*) C、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作(*) D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查(*) E、每月抽取一定比例的热线录音进行监听(*) 25、 服务禁忌包含_等共计“十条”。 A、严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等(*) B、严禁强买强卖，严禁以各种借口收取额外费用(*) C、严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私(*) 26、 服务礼仪包含_等“十条”。 A、工作期间服务人员应按航天信息股份有限公司视觉识别系统要求统一着装，穿戴整齐(*) B、工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章(*) C、保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁(*) D、推诿顾客问题 27、 服务礼仪包含_等共计“十条”。 A、对待顾客诚实守信(*) B、见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别(*) C、到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为准(*) D、应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场(*) 28、 服务人员应满足哪些要求_。 A、有良好的沟通、学习能力(*) B、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗(*) C、对服务工作积极热情，有责任心(*) D、了解相关的法律、法规及政策(*) E、具有相关的专业知识及工作经验(*) 29、 服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的等做出要求。 A、环境(*) B、设施(*) C、人员(*) D、礼仪(*) 30、 服务中心内部应悬挂或放置_。 A、服务联系卡(*) B、员工姓名照片板(*) C、部门标示牌(*) D、“工作流程”展板(*) E、广告挂旗(*) F、顾客意见箱(*) 31、 服务中心外观布置时应有_。 A、营业时间金属牌(*) B、营业挂牌(*) C、门示贴(*) 32、 服务中心要求_。 A、门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物(*) B、室内温度适宜(*) C、设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务(*) D、布置须符合航天信息股份有限公司视觉识别系统的要求(*) E、设有电视等视听设备 33、 各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的等进行相应的形象规范。 A、场地(*) B、车辆(*) C、人员(*) 34、 顾客对验机结果有异议申请重新检测时，由_在场的情况下进行重新检测。 A、顾客(*) B、国税机关相关部门(*) C、服务单位(*) 35、 顾客满意度可以采用_等方式进行调查。 A、问卷(*) B、网络(*) C、信函(*) D、电话(*) 36、 顾客是指_航天信息产品的企业或个人。 A、生产 B、使用(*) C、购买(*) 37、 顾客送修维护结束后，技术服务工程师应_。 A、请顾客在航天信息产品维护单上签字或盖章(*) B、请顾客当面验机，确保系统运行正常(*) C、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别(*) 38、 航天信息产品是指航天信息_的各类产品。 A、赠送 B、研发(*) C、生产(*) D、销售(*) 39、 航天信息服务体系充分利用信息化手段来加强体系的服务水平和服务效率，先后引入等多种信息化平台，实现了服务信息有效管理。 A、综合业务管理系统(*) B、一机多票在线解答系统(*) C、呼叫中心(*) D、网络教学系统(*) 40、 航天信息各分子公司的表单、记录应按照要求进行填写。 A、记录控制程序(*) B、文件编码规范(*) C、设备保管规范 41、 航天信息各服务单位为开票子系统企业操作人员提供培训，培训形式包括和。 A、技能培