IT项目管理中沟通的技巧

浅议浅议 ITIT 项目管理中的沟通项目管理中的沟通 浅议浅议 ITIT 项目管理中的沟通项目管理中的沟通 摘要摘要 沟通不仅是人类社会生活的重要内容沟通不仅是人类社会生活的重要内容 也是项目成功的也是项目成功的 关键因素 成熟的关键因素 成熟的 ITIT 项目管理者 应确保项目实施中业务参与项目管理者 应确保项目实施中业务参与 的深度 全面性和权威性 沟通使其成为可能 沟通相对项目的深度 全面性和权威性 沟通使其成为可能 沟通相对项目 沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系 沟通就是意义的传沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系 沟通就是意义的传 递和理解 这里的意义主要是指信息 思想与情感 项目沟通递和理解 这里的意义主要是指信息 思想与情感 项目沟通 是为实现项目管理目标 项目团队与其他组织 项目团队成员是为实现项目管理目标 项目团队与其他组织 项目团队成员 之间信息 思想 情感的传递和理解的过程 之间信息 思想 情感的传递和理解的过程 沟通失败常常是沟通失败常常是 项目项目 特别是特别是 ITIT 项目 成功的最大威胁 沟通是保证项目项目 成功的最大威胁 沟通是保证项目 顺利进行的润滑剂 顺利进行的润滑剂 关键词关键词 项目管理项目管理 ITIT 项目项目 沟通沟通 0 0 引言引言 毋容置疑 沟通技能是项目经理最应具备的技能之一 项目经理毋容置疑 沟通技能是项目经理最应具备的技能之一 项目经理 就项目总体目标的设定 项目计划的审批 各种资源的落实 项目就项目总体目标的设定 项目计划的审批 各种资源的落实 项目 进度分析汇报等要与管理层沟通 就项目计划的制定 职责分工 进度分析汇报等要与管理层沟通 就项目计划的制定 职责分工 项目进展回顾及措施落实等需要与团队成员沟通 就项目方案 实项目进展回顾及措施落实等需要与团队成员沟通 就项目方案 实 施计划 进度汇报等需要与客户沟通 通过沟通协调处理项目团队施计划 进度汇报等需要与客户沟通 通过沟通协调处理项目团队 内部的各种冲突 与项目有关的部门间的冲突 与客户之间的冲突 内部的各种冲突 与项目有关的部门间的冲突 与客户之间的冲突 沟通贯穿项目管理的整个过程 是项目经理日常的主要工作 沟通贯穿项目管理的整个过程 是项目经理日常的主要工作 做到有效的沟通的确不是一件容易的事情 有时候会看到很多做到有效的沟通的确不是一件容易的事情 有时候会看到很多 身居高位的人 或在政府 或在企业 也一样不知道有效沟通的奥身居高位的人 或在政府 或在企业 也一样不知道有效沟通的奥 妙 开会时这些领导总是讲话最多的人 条条是道 滔滔不绝 从妙 开会时这些领导总是讲话最多的人 条条是道 滔滔不绝 从 原因分析到措施方案一应俱全 最后的结果是要么会议无终而果 原因分析到措施方案一应俱全 最后的结果是要么会议无终而果 要么他老人家的措施方案就是结果 试想在这种环境下 谁还会去要么他老人家的措施方案就是结果 试想在这种环境下 谁还会去 跟领导过不去 提出不同的建议 即使心里认为自己的方案比领导跟领导过不去 提出不同的建议 即使心里认为自己的方案比领导 的好上十倍 百倍 久而久之 沟通会变成了通报会 领导由此树的好上十倍 百倍 久而久之 沟通会变成了通报会 领导由此树 立了威信 下属也落个清闲 按领导的意见办好了 大家乐此不疲 立了威信 下属也落个清闲 按领导的意见办好了 大家乐此不疲 但对事情或项目的绩效提高却是于事无补的 但对事情或项目的绩效提高却是于事无补的 1 1 项目沟通管理简述 项目沟通管理简述 项目沟通是为了实现项目管理目标 项目团队与其他组织 项项目沟通是为了实现项目管理目标 项目团队与其他组织 项 目团队成员之间信息 思想 情感的传递和理解的过程 项目沟通目团队成员之间信息 思想 情感的传递和理解的过程 项目沟通 管理把成功所必须的因素管理把成功所必须的因素 人 想法和信息之间提供了一个关键连人 想法和信息之间提供了一个关键连 接 涉及项目的任何人都应准备以项目接 涉及项目的任何人都应准备以项目 语言语言 发送和接收信息并发送和接收信息并 且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目 适量的且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目 适量的 沟通是项目的关键因素之一 沟通是项目的关键因素之一 Ludlow RLudlow R 曾经说过曾经说过 高级管理人员往高级管理人员往 往花费往花费 80 80 的时间以不同的形式进行沟通 普通管理者约花的时间以不同的形式进行沟通 普通管理者约花 50 50 的时的时 间用于传播信息间用于传播信息 项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中 项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中 枢 项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上 服务于项目管理及枢 项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上 服务于项目管理及 项目干系人的共同利益 有效沟通是在人 思想和信息之间建立连项目干系人的共同利益 有效沟通是在人 思想和信息之间建立连 接 是进行项目各方面管理的纽带 是项目成功的关键因素 如果接 是进行项目各方面管理的纽带 是项目成功的关键因素 如果 缺乏有效的沟通 项目注定要失败 项目需要有效的沟通 以确保缺乏有效的沟通 项目注定要失败 项目需要有效的沟通 以确保 在恰当的时间 以恰当的成本 恰当的方式使恰当的人员获得恰当在恰当的时间 以恰当的成本 恰当的方式使恰当的人员获得恰当 的信息 沟通的重要性体现在以下四点 一是决策和计划的基础的信息 沟通的重要性体现在以下四点 一是决策和计划的基础 二是组织和控制的依据和手段二是组织和控制的依据和手段 三是建立和改善人际关系必不可少的条件三是建立和改善人际关系必不可少的条件 四是项目经理成功领导的重要手段 四是项目经理成功领导的重要手段 沟沟 通通 规规 划划 利利 益益 关关 系系 者者 管管 理理 绩绩 效效 报报 告告 信信 息息 发发 送送 项目项目 沟通沟通 管理管理 目标目标 沟通沟通 内容内容 人员人员 方式方式 时间时间 项目项目 计划计划 工作工作 成果成果 状态状态 报告报告 进度进度 报告报告 预测预测 报告报告 变更变更 请求请求 项目项目 档案档案 总结总结 报告报告 3 3 沟通在沟通在 ITIT 项目管理中的重要意义项目管理中的重要意义 对对于于项项目目来来说说 要要科科学学地地组组织织 指指挥挥 协协调调和和控控制制项项目目 的的实实施施过过程程 就就必必须须进进行行信信息息沟沟通通 沟沟通通对对项项目目的的影影响响往往往往是是潜潜 移移默默化化的的 所所以以 在在成成功功的的项项目目中中人人们们往往往往感感受受不不到到沟沟通通所所起起的的 重重要要作作用用 在在失失败败项项目目的的痛痛苦苦反反思思中中 却却最最能能看看出出沟沟通通不不畅畅的的危危 害害 常常常常能能听听到到的的典典型型例例子子是是某某某某集集团团耗耗资资几几千千万万的的E ER RP P 项项 目目最最终终弃弃之之不不用用 原原因因是是开开发发出出的的软软件件不不是是用用户户所所需需要要的的 没没提提 高高用用户户的的工工作作效效率率反反而而增增加加了了工工作作量量 不不难难看看出出 造造成成这这种种尴尴尬尬 的的局局面面的的根根本本原原因因是是沟沟通通失失败败 通通常常项项目目沟沟通通的的重重要要性性归归结结为为 四四点点 1 1 决决策策和和计计划划的的基基础础 项项目目班班子子要要想想作作出出正正确确的的决决策策 必必 须须以以准准确确 完完整整 及及时时的的信信息息作作为为基基础础 通通过过项项目目内内 外外部部环环境境 之之间间的的信信息息沟沟通通 就就可可以以获获得得众众多多的的变变化化的的信信息息 从从而而为为决决策策提提 供供依依据据 2 2 组组织织和和控控制制管管理理过过程程的的依依据据和和手手段段 在在项项目目班班子子内内部部 没没 有有好好的的信信息息沟沟通通 情情况况不不明明 就就无无法法实实施施科科学学的的管管理理 只只有有通通过过 信信息息沟沟通通 掌掌握握项项目目班班子子内内的的各各方方面面情情况况 才才能能为为科科学学管管理理提提供供 依依据据 才才能能有有效效地地提提高高项项目目班班子子的的组组织织效效能能 3 3 建建立立和和改改善善人人际际关关系系是是必必不不可可少少的的条条件件 信信息息沟沟通通 意意见见 交交流流 将将许许多多独独立立的的个个人人 团团体体 组组织织贯贯通通起起来来 成成为为一一个个整整体体 畅畅通通的的信信息息沟沟通通 可可以以减减少少人人与与人人的的冲冲突突 改改善善人人与与人人 人人与与班班 子子之之间间的的关关系系 4 4 项项目目经经理理成成功功领领导导的的重重要要手手段段 项项目目经经理理是是通通过过各各种种途途径径 将将意意图图传传递递给给下下级级人人员员并并使使下下级级人人员员理理解解和和执执行行 因因此此 提提高高项项 目目经经理理的的沟沟通通能能力力 与与领领导导过过程程的的成成功功性性关关系系极极大大 在在 ITIT 项目管理领域通常把资质 素质 能力和经验等作为衡量项目管理领域通常把资质 素质 能力和经验等作为衡量 项目管理者的主要依据项目管理者的主要依据 即统筹能力 领导能力 交往能力 处理压即统筹能力 领导能力 交往能力 处理压 力 解决问题的能力和技术能力 然而项目管理者的心态也是决定力 解决问题的能力和技术能力 然而项目管理者的心态也是决定 一个项目成败的关键因素 当然 能力和经验也会影响项目管理者一个项目成败的关键因素 当然 能力和经验也会影响项目管理者 的心态 初为项目管理者 经验不足是必然的 这并不是构成项目的心态 初为项目管理者 经验不足是必然的 这并不是构成项目 失败的关键因素 心态才是主要的 怀着对上司报恩的心态 自然失败的关键因素 心态才是主要的 怀着对上司报恩的心态 自然 事事追求完美 毫无缺陷 这当然无可厚非 但是 理想和现实往事事追求完美 毫无缺陷 这当然无可厚非 但是 理想和现实往 往都是有很大的差距 在沟通中学会取舍才是项目成功的因素 也往都是有很大的差距 在沟通中学会取舍才是项目成功的因素 也 是项目管理者走向成熟的关键 成熟的项目管理者 应确保项目实是项目管理者走向成熟的关键 成熟的项目管理者 应确保项目实 施中业务参与的深度 全面性和权威性 沟通使其成为可能 在若施中业务参与的深度 全面性和权威性 沟通使其成为可能 在若 干年前 也许还能经常听到某位超人单独完成了某种创举 成了人干年前 也许还能经常听到某位超人单独完成了某种创举 成了人 们崇拜的对象 可今天 这种超人已经很难有生存空间了 取而代们崇拜的对象 可今天 这种超人已经很难有生存空间了 取而代 之的是 某军团 又攻克了一座什么样的堡垒 团体协作的结果已之的是 某军团 又攻克了一座什么样的堡垒 团体协作的结果已 经使得沟通变得无比的重要 同时 沟通是快速学习和掌握新知识 经使得沟通变得无比的重要 同时 沟通是快速学习和掌握新知识 达到技术上更高层次的最佳途径 因此 无论任何达到技术上更高层次的最佳途径 因此 无论任何 ITIT 项目管理 都项目管理 都 必须在以人为本的前提下进行 必须重视沟通 以人为本 指的不必须在以人为本的前提下进行 必须重视沟通 以人为本 指的不 只是开发人员这一层面 这里的只是开发人员这一层面 这里的 人人 主要指的是一些与项目有利主要指的是一些与项目有利 害关系的部分 即项目干系人 一般包括用户 项目团队 公司的害关系的部分 即项目干系人 一般包括用户 项目团队 公司的 管理层等一些主要的利害关系者 一个项目能否成功 很大程度上管理层等一些主要的利害关系者 一个项目能否成功 很大程度上 取决于能不能分清这些项目利害关系者各自对项目的影响 能不能取决于能不能分清这些项目利害关系者各自对项目的影响 能不能 利用好这些人力资源 沟通协调好他们之间的关系 利用好这些人力资源 沟通协调好他们之间的关系 4 4 项目沟通管理模型项目沟通管理模型 一个完整的沟通管理体系模型至少应包括以下四个方面 沟通一个完整的沟通管理体系模型至少应包括以下四个方面 沟通 管理计划编制 信息分发 绩效报告和项目干系人管理 这四个过管理计划编制 信息分发 绩效报告和项目干系人管理 这四个过 程彼此之间不但相互作用 而且也与其它知识领域的过程相互作用 程彼此之间不但相互作用 而且也与其它知识领域的过程相互作用 一 一 沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求 沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求 是对项目整个生命周期中信息沟通的内容 方式和渠道等各个方面是对项目整个生命周期中信息沟通的内容 方式和渠道等各个方面 的计划与管理 制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程 的计划与管理 制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程 其核心是项目利益相关者分析 主要搞清楚其核心是项目利益相关者分析 主要搞清楚 3W3W 的问题的问题 Who Who WhatWhat WhenWhen How How 即谁 需要什么信息 何时需要 怎样 即谁 需要什么信息 何时需要 怎样 传递 传递 二 信息分发就是指在合适的时间 通过合适的方式将合适 二 信息分发就是指在合适的时间 通过合适的方式将合适 的信息提供给合适的人 可以说 及时有效地将信息发送给所需要的信息提供给合适的人 可以说 及时有效地将信息发送给所需要 的人是项目沟通成功的关键 沟通技巧 信息分发系统 信息检索的人是项目沟通成功的关键 沟通技巧 信息分发系统 信息检索 系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法 在信息系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法 在信息 分发之前 还要确定信息分发分发之前 还要确定信息分发 沟通沟通 的责任人 时间 方式方法 的责任人 时间 方式方法 渠道 使用权限 技术手段和反馈的方法等 渠道 使用权限 技术手段和反馈的方法等 三 三 绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程 绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程 绩效报告的输出主要包括状态报告 进度报告 项目预测和变更请绩效报告的输出主要包括状态报告 进度报告 项目预测和变更请 求 状态报告是用量化的数据 从范围 时间和成本三个方面来说求 状态报告是用量化的数据 从范围 时间和成本三个方面来说 明项目所处的状态明项目所处的状态 进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告 项项 目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料 数据 对项目目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料 数据 对项目 将来状况进行的估计将来状况进行的估计 变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反 应 应 四 项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求 四 项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求 解决干系人之间的问题 项目干系人的管理通常由项目经理负责 解决干系人之间的问题 项目干系人的管理通常由项目经理负责 最典型也最重要的项目干系人是客户 可以利用项目客户关系管理最典型也最重要的项目干系人是客户 可以利用项目客户关系管理 系统进行管理系统进行管理 项目组成员 企业的上司也是重要的项目干系人 对项目组成员 企业的上司也是重要的项目干系人 对 于他们应当以面对面沟通为主 于他们应当以面对面沟通为主 5 5 沟沟通通对对项项目目实实施施效效率率的的影影响响 沟沟通通对对项项目目实实施施效效率率的的影影响响往往往往是是间间接接的的 不不易易觉觉察察和和量量化化 的的 下下面面从从几几个个与与沟沟通通有有直直接接或或间间接接关关系系因因素素讨讨论论沟沟通通对对I IT T 项项目目实实施施效效率率的的影影响响 1 1 项项目目复复杂杂程程度度与与实实施施效效率率 一一般般说说来来 底底层层软软件件 操操作作系系统统 编编译译器器 的的接接口口复复杂杂度度要要 比比应应用用软软件件 操操作作维维护护软软件件 管管理理软软件件 要要高高得得多多 在在估估算算软软件件 开开发发项项目目工工作作量量时时要要充充分分考考虑虑任任务务的的类类别别和和复复杂杂程程度度 因因为为抽抽象象 的的 接接口口复复杂杂的的系系统统开开发发过过程程中中沟沟通通消消耗耗必必然然大大 2 2 团团队队规规模模与与实实施施效效率率 一一个个人人单单独独开开发发一一个个软软件件 人人均均效效率率最最高高 但但是是大大部部分分软软件件 规规模模和和时时间间要要求求都都不不允允许许一一个个人人单单独独开开发发 团团队队开开发发的的沟沟通通消消耗耗 呈呈二二次次方方增增长长 所所以以 项项目目团团队队应应该该尽尽可可能能精精简简 以以较较少少的的人人在在 最最可可能能允允许许的的时时间间内内完完成成任任务务是是相相对对高高效效的的 3 3 团团队队的的组组织织方方式式与与实实施施效效率率 不不难难看看出出 通通过过减减少少沟沟通通消消耗耗 提提高高沟沟通通效效率率能能够够提提高高项项目目 团团队队工工作作效效率率 良良好好的的团团队队组组织织可可以以减减少少不不必必要要交交流流和和合合作作的的数数 量量 是是提提高高团团队队效效率率的的关关键键措措施施 减减少少交交流流的的方方法法是是明明确确的的个个人人 分分工工和和接接口口定定义义 6 6 高高效效沟沟通通技技巧巧 一一个个高高素素质质的的团团队队组组织织者者和和协协调调管管理理者者所所发发挥挥的的作作用用往往往往对对 项项目目的的成成败败起起决决定定作作用用 一一个个优优秀秀的的项项目目经经理理必必然然是是一一个个善善于于沟沟 通通的的人人 沟沟通通的的效效率率直直接接影影响响管管理理者者的的工工作作效效率率 介介绍绍沟沟通通技技巧巧 的的文文章章很很多多 这这里里只只提提几几种种提提高高沟沟通通效效率率的的技技巧巧 1 1 沟沟通通要要有有明明确确目目的的 沟沟通通前前 经经理理人人员员要要弄弄清清楚楚作作这这个个沟沟通通的的真真正正目目的的是是什什么么 要要对对方方理理解解什什么么 漫漫无无目目的的的的沟沟通通就就是是通通常常意意义义上上的的唠唠嗑嗑 也也是是 无无效效的的沟沟通通 确确定定了了沟沟通通目目标标 沟沟通通的的内内容容就就围围绕绕沟沟通通要要达达到到的的 目目标标组组织织规规划划 也也可可以以根根据据不不同同的的目目的的选选择择不不同同的的沟沟通通方方式式 2 2 善善于于聆聆听听 沟沟通通不不仅仅仅仅是是说说 而而是是说说和和听听 一一个个有有效效的的听听者者不不仅仅能能听听懂懂 话话语语本本身身的的意意思思 而而且且能能领领悟悟说说话话者者的的言言外外之之意意 只只有有集集中中精精力力 地地听听 积积极极投投入入判判断断思思考考 才才能能领领会会讲讲话话者者的的意意图图 只只有有领领会会了了 讲讲话话者者的的意意图图 才才能能选选择择合合适适的的语语言言说说服服他他 从从这这个个意意义义上上上上讲讲 听听 的的能能力力比比 说说 的的能能力力更更为为重重要要 3 3 避避免免无无休休止止的的争争论论 沟沟通通过过程程中中不不可可避避免免地地存存在在争争论论 软软件件项项目目中中存存在在很很多多诸诸如如 技技术术 方方法法上上的的争争论论 这这种种争争论论往往往往喋喋喋喋不不休休 永永无无休休止止 无无休休 止止的的争争论论当当然然形形不不成成结结论论 而而且且是是吞吞噬噬时时间间的的黑黑洞洞 项项目目经经理理遇遇 到到这这种种争争议议中中一一定定要要发发挥挥自自己己的的权权威威性性 充充分分利利用用自自己己对对项项目目的的 决决策策权权 4 4 使使用用高高效效的的现现代代化化工工具具 电电子子邮邮件件 项项目目管管理理软软件件等等现现代代化化工工具具的的确确可可以以提提高高沟沟通通效效 率率 拉拉近近沟沟通通双双方方的的距距离离 减减少少不不必必要要的的面面