赢在服务_客户服务策略和技巧（PPT34页).ppt

赢在服务 客户服务策略和技巧 行课网 课程收益 了解卓越服务必备的服务意识与服务心态了解客户的双重需求 树立正面 良好 专业的服务M O T掌握与客户沟通方法与技巧 了解客户期望与客户达成共赢掌握不同行为类型的客户心理 提高达成服务共识的比例了解客户投诉心理 掌握平息客户抱怨与投诉的技巧建立长久服务合作关系 提升客户满意度 增进客户对企业的忠诚度 行课网 第一部分 卓越的客户服务意识与服务心态 行课网 高品质客户服务 何为客户服务 何为优秀的客户服务 行课网 服务的本质 服务的内涵 生活就是服务 斯坦特拉名言 我们服务着别人 同时也被别人服务着 这就是生活 高质量的服务创造高质量的 生活不会制造圣人 只会制造老人 服务他人就是服务自己 行课网 如何做好服务 树立正确服务意识满意服务从心开始服务态度决定一切 成功 行课网 服务要满足客户期望 顾客是怎样失去的 客户满意带来的好处 失望 还可以 愉悦 行课网 细节决定服务成败 如何做好服务细节 关注细节 细节报答你 忽视细节 细节报复你 行课网 第二部分 优质服务对员工的必备要求 行课网 职业形象与服务礼仪 仪容 穿着与姿态 行课网 职业形象与商务礼仪 男士鼻毛不外露口无异味不留胡须干净整洁女士淡妆上岗保持妆容完整不在职场补妆 更多 行课网 职业形象与服务礼仪 见面接待的礼仪 着装目光握手名片坐姿走姿引导 行课网 专业人员需具备的服务才能 专业的知识专业的态度专业的技巧 行课网 对客户需求的预测及观察 预测顾客的需求和期望在观察中做好客户服务 行课网 超值服务 针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容 根据客户重要程度根据客户购买额根据客户毛利根据客户抱怨与投诉根据客户其他信息 行课网 服务在于换位思考 站在顾客的角度思考发现客人的不同需求顾客能感觉受到特别优待吗 做好事 也要把握时机和技巧 否则价值就不能很好体现 如何承诺如何让客户感受到物有所值如何让客户感受到情有所依 行课网 电话礼仪与沟通技巧 电话中优质声音的塑造 音质 音色 电话扮演内外联系工作的第一线角色 完全靠声音和语言与对方沟通 客户满意是否常靠这一线间 电话礼貌三要素 声音 态度 言词 行课网 商务电话礼仪 电话拨打和接通的礼仪 做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 电话开始和通话中注意事项 行课网 电话中处理客户问题 电话中各种情况的应对礼仪 1 尊重 避免产生争执 礼貌 2 找出抱怨的根源 引导 3 真诚帮助 尽力 4 求助 善假于他5 征询客户意见 抉择6 懂得让客户发泄 平复 行课网 沟通是一种智慧更是一种品格 面对面沟通技巧 养兵千日用在一时 提升沟通能力 靠的是平时在人情世故与智慧上 不断耕耘累积 无法凭借任何华而不实的技巧一步登天 行课网 服务呈现能力 如何做产品介绍 F A BF F BF B I价值呈现 是满足客户需求 建立客户关系的重要手段 行课网 第三部分 客户投诉及异议处理 行课网 客户不满的原因 客户为什么会不满 服务质量设施 设备 工具异常事件的投诉产品的质量不佳流程服务态度服务时间 行课网 客户不满的处理原则 如何平息客户的不满 遵循投诉处理的第一原则 是品系客户不满的核心手段先处理再处理 行课网 如何对待难缠的客户 客户为什么难缠难缠客户的应对策略 解决难缠客户问题的的核心 就是了解难缠客户 行课网 有效处理客户投诉的方法和步骤 有效处理客户投诉的方法和步骤 明确投诉所在 事实同意并中立化 心情提供解决方案 方法 行课网 处理投诉时的情绪自我控制 顾问力 影响力 真正的影响力是由内而外的 只有内在修炼到位才能真正的去影响别人 内心的修炼一般包括 品德 意志 专业能力 内在修炼是第一步 第二步是如何由内而外 那就要有激情和耐心 用激情提升影响的效率 用耐心不断增加自己的影响力 行课网 投诉处理技巧 解决冲突的沟通技巧 了解顾客行为类型神情专注有效提问 积极倾听表述同情 歉意同意顾客感受 立场中立注意礼节 立即解决复述必要时改变人 地点 场所不可忽视顾客同伴不要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来 行课网 与投诉客户交际的艺术 与投诉客户交际的艺术 年如一日 没有新鲜感 专业形象不重视 回答不能的借口太平庸 自以为公平 处处与客户计较 没安全感 口才好过技术 服务响应和反应能力差 处理事情能力不足 而且不自知 机械式服务 毫不亲切 行课网 第四部分 提升客户的忠诚度 行课网 培养顾客忠诚度的七个步骤 1 掌握客户需求与期望2 关键时刻 管理3 服务价值呈现4 客户信息运用5 安抚不满客户6 善用客户信息7 有效服务营销 行课网 创新服务创造忠诚 提供创新服务 有效留住顾客 20 80原理服务感知Usp应