优质服务课件.ppt

2020 3 28 1 优质服务技巧培训 欢迎参加 2020 3 28 2 培训内容 一 优质服务的重要性和好处二 优质服务的级别及要素三 知晓顾客的基本需求四 如何处理顾客的投诉五 排队管理 的学问 2020 3 28 3 一 优质服务的重要性产品 服务 顾客无情市场无义 易模仿 要建立 2020 3 28 4 1 服务业的成长 西方发达国家已全面进入服务型经济时代 在美国四分之三的国民财富是由服务活动创造的 在我国 一个潜力巨大的 服务行销 商机和现实需求正向我们企业走来 2020 3 28 5 2 竞争的加剧 一项研究表明 同样的基础产品或服务 优质服务企业的发展速度是其对手的两倍 优质服务企业能以每年6 的速度拓展其市场分额 其销售利润要比劣质服务企业高出12 高品质的服务现已成为顾客用来衡量一个公司表现优劣的标准 2020 3 28 6 3 对顾客理解的加深 顾客是 诗一首 来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访 还是信函委托最终是为我的工资单付款的人我的确是在为她工作一个我不应当与之争论的人一个让我学会耐心的人一个既能使我成功也能够使我失败的人 2020 3 28 7 一个像我怀有偏爱和偏见的人但她仍然是一个特别的人因为她是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个我会不计劳苦对待的人她让我明白平庸与优秀之间的差别其实只有一线之隔 RebeccaL Morgan 美国 2020 3 28 8 4 优质服务具有的经济意义 100 1 0 尽管100个顾客对你的企业感到满意 但只要有一个顾客说不 你企业的声誉就等于零 小心呀 2020 3 28 9 5 优质服务有何好处 对自己对公司 2020 3 28 10 优质服务对公司的好处 1 建立长期的客户忠诚2 吸引新客户3 吸引和挽留优秀员工4 使公司在竞争中独树一帜5 增强公司的赢利能力6 提高生产率7 改善公司的工作环境 2020 3 28 11 优质服务对个人的好处 1 接待顾客比做一般技术工作有趣2 有助于我改善人际交往的技巧3 优质服务是一种挑战 这种挑战能带来工作的兴趣4 优质服务能带来工作保证和升迁机会5 用微笑感染别人 内心其实也快乐6 学习有关为顾客服务的知识比赚钱本身更重要 2020 3 28 12 全球第一零售商 沃尔玛 明确提出的服务原则 1 顾客永远是对的 2 顾客如有错误 请参看第一条 2020 3 28 13 感恩的心 我来自偶然像一颗尘土有谁知道我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我 天地虽宽 这条路却难走我看遍人世间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪让苍天知道我不认输 感恩的心 感谢有你伴我一生 让我有勇气作我自己感恩的心 感谢有你花开花落 我一样会珍惜 2020 3 28 14 二 服务的六个级别 基本 预期 理想 喜出望外 满意线 意想不到的差的差 意想不到的好 2020 3 28 15 优质服务的6个标准领域 仪表 态度 关注 指导 销售技巧 礼貌地解决问题 2020 3 28 16 服务成功的人 1 态度积极 乐观 2 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 3 能把顾客而不是自己当成舞台中心 4 精力充沛 办事迅速 5 能把自己的工作看作是一种人际关系 6 富有灵活性 喜欢新的要求和实践 7 允许顾客是对的 2020 3 28 17 服务失败的人 1 神情沮丧或容易生气 2 宁愿单独工作或与 东西 共事 3 喜欢自己成为焦点 4 办事拖拉 按部就班 5 认为工作技巧比让顾客满意重要 6 要求别人知道他们自己是对的 2020 3 28 18 三 预测顾客的需求 领先顾客一步 2020 3 28 19 顾客的基本需求 1 被理解2 受欢迎3 受重视4 舒适5 及时服务 6 有序服务7 帮助或协助8 被称赞9 被识别或记住10 受尊重 2020 3 28 20 为什么会失去顾客 1 的顾客去世了3 的顾客搬家了4 的顾客改变了偏好5 的顾客听从朋友的劝告10 的人是习惯性抱怨者68 的顾客是因为感觉他们的需求不被关心 2020 3 28 21 四 处理顾客投诉 2020 3 28 22 不投诉 有再来意愿的占9 2020 3 28 23 会投诉 不指望结果 愿意再度惠顾占19 2020 3 28 24 会投诉 获圆满解决 愿意再度惠顾占54 2020 3 28 25 提出投诉 迅速获圆满解决 82 会再来 2020 3 28 26 谨记 与顾客关系走下坡路的一个信号 就是顾客不投诉了 2020 3 28 27 没有挑剔的顾客就没有精良的商品 松下幸之助 2020 3 28 28 处理投诉的诀窍 2020 3 28 29 一 让顾客发泄二 道歉三 收集信息四 认同顾客的感受五 解释你将采取什么行动六 补偿七 感谢顾客 2020 3 28 30 五 排队管理的学问 2020 3 28 31 五禁句 好 我帮你查一下 我们可以这样做 你可以这样做 你可以等吗 要几分钟的 讲可做到的东西 1 我不知道2 我们做不到3 你要这样做4 你等一阵5 不行 五金言 2020 3 28 32 顾客 这个牌子在珠海有保修吗 职员 对不起 我不知道哦 为什么你不会对顾客这样说 对不起 我帮你咨询一下服务总台再回答您 好吗 案例一 2020 3 28 33 顾客 其他商店可以给八折 你们可以吗 职员 对不起 我们做不到这个价钱 为什么你不会对顾客这样说 对不起 这个价钱是厂家规定的 但为了感谢您对我们的支持 我们可以特别送您一份非常精美的礼品 案例二 2020 3 28 34 顾客 我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢 职员 不是那样做的 你应该这样操作 为什么你不会对顾客这样说 先生别担心 您可以这样操作 我相信您熟悉之后一定可以用得很顺手的 案例三 2020 3 28 35 顾客 我想要一下你们维修点的电话号码 职员 对不起 我正忙着招呼其他客户 你自己查一下吧 为什么你不会对顾客这样说 先生对不起 您可以等一下吗 两分钟后我来帮您查一下好吗 案例四 2020 3 28 36 顾客 三个月内如果坏了可以拿回来换吗 职员 不行 我们商场规定只能在15天之内 为什么你不会对顾客这样说 先生您真细心 其实在三年内如果有问题我们都可以为您提供免费保修的 保证您满意 您尽管可以放心 案例五 2020 3 28 37 任何可能都会发生 2020 3 28 38 羚羊和狮子的故事 在非洲 有一只羚羊 每天早晨醒来的时候 都意识到 自己必须跑得比最快的狮子还要快 否则就会被吃掉 另外 有一只狮子每天早晨醒来的时候 也会意识到 自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些 不然就会饿死 自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用 所有的服务提供者都必须