酒店员工精选的个人工作总结

酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 通常个人工作总结主要是对已做过的工作进行回顾 分析 并提到理论的高度 肯定已取得的成绩 指出应汲取的教训 以便今后做得更好些 下面是小编为您精心整理的酒店员工精 选的个人工作总结 酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 1 过去的 20 xx 年是充实忙碌而又快乐的一年 在这新年到来 之际 回首来时的路 在来到我们 xx 酒店的一年里 作为一名 刚入职的员工 在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流 在此我由衷的感谢给与 我帮助的部门领导和同事们 谢谢 现在我对这一年来的工作做 一个总结 前台是展示酒店的形象 服务的起点 对于客人来说 前 台是他们接触我们酒店的第一步 是对酒店的第一印象 是酒 店的门面 是非常重要的 所以前台在一定程度上代表了酒店 的形象 同时 酒店对客人的服务 从前台迎客开始 好的开 始是成功的一半 有了对其重要性的认识 所以我们一定要认 真做好本职工作 所以 我在过去的 5 个月我一直都严格依照 酒店的规定 总结起来可以用以下的五个方面来说 一 像所有其他的服务行业一样 礼貌 礼仪 怎样保持微笑 怎样问候客人 如何为客人提供服务 在 服务中对客人所要用的语言等 二 注意形象 前台是酒店的第一印象 是酒店的门面 因此 我们前台的工作人员一定要求淡妆 着工装上岗 用良好的精神面貌对客 从而维护酒店的形象 让客人了解并 看到我们的精神面貌 从而留下深刻的良好印象 并且 也有利 于我们自身的形象和修养的提高 从而 影响我们以后的人生 三 前台业务知识的培训 主要是日常工作流程 前台的日常工作很繁琐 客人入住 退房的办理 电话的转接 问询 提供信息 行李寄存 接送 机信息的查询与核对 订单的检查与核对 排房 交接班时的 交接工作等 所以 我们随时都要保持认真 细致工作作风和 责任心 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 四 前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本 要求 这样才能好为来自外国的客人服务 对于英语的接待方 面 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题 可是 后来在接待外国客人的时候 好多问题出来了 对于我已经一 年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏 还酒店的好 多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训 使我对以前学 过得到单词到了温习和巩固 也学到了很多以前没有接触的单 词 比如好多的设施设备名称 通过这样的培训使明白这样一 个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习 给自己不断充电 唯有不断的学习才能使自己有更好进步 才让自己各个方面的 能力不断增强 五 以大局为重 不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间 如果酒店有临时任务分配 我将服从安排 积极去配合 不找理由推脱 作为酒店的一员 我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活 动 加强同事之间的感情和部门之间的沟通 并且多了解我们 酒店的基本情况和经营内容 为了往后能更好的工作不断的打 下基础 在过去的五个月里我好多方面的不足 比如和领导和同事 的交流有些不足 还工作上也有些不足 同事和我提的建议就 是客人多时候我会紧张 在新的一年到来之际 在往后的工作 上我一定会克服这种心理 我也很感谢给我提意见的同事 因为 你们我认识到自己的不足 才有机会去改正 对我也有很大的 帮助 虽然前台的工作有时是比较的琐碎 但大小事都是要认真 才能做好 所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导的 教诲和公司给予我的机会 在以后的日子里我将加强学习 努 力工作 我被分配到酒店的前台接待这个岗位已经一年了 刚到酒 店的时候 挺兴奋的 毕竟是第一次真正踏入社会工作 对什 么都觉得新鲜和好奇 我可当正式上岗的时候 才发现 这份 工作很辛苦 但是也让人获益颇多 前台作为酒店的门面 是最先对客人产生影响并做出服务 的部门 一家酒店的效率以及利润的创造 基本上都是从这里 开始的 前台的工作主要分成接待 客房销售 入住登记 退房及 费用结算 当然 这当中也包括了为客人答疑 帮客人处理服 务要求 电话转接 taxi 外叫服务及飞机票订票业务 酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 2 20 xx 年 在领导的正确领导下 在同事们的积极支持和大 力帮助下 较好的履行楼层领班职责 圆满完成工作任务 得 到宾客和同事们的好评和领导的肯定 现将主要工作总结如下 一 加班加点工作 早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作 自 4 月份接到通知 上班后 为了使新客房早一天投入使用 我和大家克服了重重 困难 发扬不怕苦 不怕累的精神 每天在完成自己本职工作 的基础上 加班加点 连续作战 利用了很短的时间就完成了 房间新旧家具清理 摆放和装修前期 中期和后期的室内外卫 生清洁工作 确保了客房的装修和及时出租 为公司增加收入 做出了我们的贡献 二 协助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的协助部门经理做好日常工作 今年以来领班一直 进行常白班制 这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工 作 每天监督和参与各项服务工作 操心 费力 得罪人的活 一个干了 还不一定落好 但是 为不辜负领导的重望 不影响公司的正常运营 我 不辞劳苦的每天上班 除因伤不能参加工作的几天病休外一直 参加工作 使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外 三 合理安排楼层服务员的值班 换班工作 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节 做到让服务 员既做好公司工作又不误家里的事宜 我们采取领班每天跟白 班的方式 使领班将能操的心都操到 能够即时的监督服务员 的每一项工作 尽可能做到只有做不到的 没有想不到的 使 每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中 每天以崭新的姿态面对客人 四 配合经理做好各项接待 安排工作 工作期间发现问题及时处理 有疑难问题应及时上报领导 做为领班 最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下 达疑难问题等 开张初 各项工作有待理顺 我在手伤未愈的 情况下投入到开张顾客的接待工作中 很多的顾客 有的是住 宾馆的 有的是来庆贺的 众多陌生的面孔来来往往 加上一 大部分工作人员也是新手 我暗暗稳住自已 对每个工作人员的每一个细节进行跟踪 提醒 做细致的安排 使开张接待工作顺利进行 新装候的客 房存在水 电 电话等各项维修问题 每一个细节都做详细记 录并及时上报给经理迅速解决 以免给初来的顾客留下不良影 响 同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领 导 期望领导予以解决 五 做好楼层的安全 防火 卫生工作 从参加工作的头一天 公司领导对安全问题再强调 所以 安全问题始终是我们平时工作的重中之重 所以每天安排工作 的每一项我都强调安全问题 查房时注意环节 床铺上面 地 板上面 楼道内地毯上面的烟头是最大隐患 理所当然是首查 问题 其次 为做好卫生工作 我们也做了细致的安排 即 三净 三度 二查 制度 三 净 卫生制度 它包括房间卫生 床 铺卫生 卫生间卫生三 净 等 三度 即床铺被子有角度 家具 擦示有亮度 工作过程有速度 二查 制度即搞完卫生本人自查 要求领班复查 坚持空房 一天一过 制度 及时发现存在问题 并及时解决 力争将疏漏降到最低 六 以身作责 监督 检查楼层服务人员做好服务工作 身先士卒 以身作则是我做好工作的关健 也是用来服人 的法宝 除每天上常白班外 大卫生清洁过程中 本人一直直 接参与打扫卫生 并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时 不但指出问题所在 而且自己重做示范 使同样的错误不在同 一个人身上出现两次 这样新工作人员会很快适应工作 老工 作人员不但每个人都可以做好做到位 而且同样可以带任何一 新参加的工作人员 在日常服务工作中 我们几乎做到有求必应 回答顾客 问题 引导顾客开门 指导顾客用客房内的设施等 甚至在不 忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物 所谓大河有水小河满 我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展 希望我们的 劳动不会被浪费 七 做好服务工作的同时抓好思想工作 做到团结友爱 相互帮助 共同进步 思想工作是所有工作的首要工作 做好思想工作 其重点 工作就完成了一半 在我们二三楼这个小团体里 怎样使其达 到适当团结 充分发挥小团体的整体作用 这项工作是一个长 期的也是日常的工作 我们的工作人员在不断的更换 结构也 在不断的调整 思想工作的内容在不断的变化 在日常工作中了解她们的 个性 讲话方式 生活状况 以便对症下药 我们总以公司的 投放资金为引子 以公司将来的发展规模为目标 以目前全球 经济状况为主例谈就业难 谈前景发展良好 谈公司效益就是 我们自己人的效益 使工作人员从思想深入深刻认识 从而认 真的投入到工作中 八 切实履行职责 认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成 当然 对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导 我 认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心 的投入到他所在的工作中 只有工作人员身心喜悦的面对顾客 才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉 酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 3 时光飞逝 不知不觉又迎来新的一年 在过去的 20 xx 年里 我在公司领导和同事的关心帮助下 顺利完成了相应的工作 现对 20 xx 年的工作做一个总结 酒店前台的工作主要分成接待 客房销售 入住登记 退 房及费用结算 当然 这当中也包括了为客人答疑 帮客人处 理服务要求 电话转接等服务 酒店的前台 工作半次分为早 班 中班和通宵班三个班 轮换工作 其中一人为专职收银 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作 这样的安排比较 宽松 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银 一人登记 推销 另一人负责其他服务和联系工作 而且还可以缓解收银 的压力 让收银可以做到头脑清明 不出错 最重要的是 这 样的工作方式 可以很快让新人获得经验 在工作量小的时候 由带班同事指导 工作量大的时候又可以更多的吸收经验 迅 速成长 在新的一年里 我要这么做 一 加强业务培训 提高自身素质 前台作为酒店的门面 我们每个员工都要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平 因此我要定期进行接听电话语言技巧培训 前台人员的 礼节礼貌和售房技巧培训 以及外语培训 只有通过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为 客人提供优质的服务 二 加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率 前台根据市场情况 我要积极地推进散客房销售 今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案 接待员在酒店优惠政策的 同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价 前台的散 客有了明显的增加 入住率有所提高 所以我要坚持贯彻 只要 到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下来 的宗旨 争取 更多的入住率 三 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大的影响 前台是整个 酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密的 工作关系 如出现问题 我要主动地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同目的都是为了酒店 不解决 和处理好将对酒店带来一定的负面影响 四 考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时 结帐 令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门 所以通常 会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务 而这些问题并非由收 银人员引起 这时 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人 事不关已 高高挂起 最不可取的 它不但不能弥补过失 反 而让客人怀疑整个酒店的管理 从而加深客人的不信任程度 所以 我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介功能 主动上前 询问情况如果自己无法解决就向其他个人或部门讲明情况 请 求帮助 在问题解决之后 应再次征求客人意见 这时客人往 往被你的热情帮助感化 从而改变最初的不良印象 甚至会建 立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利 不砺不断 勤学后方知不足 只有学习才能不 断磨砺一个人的品行 提高道德修养 提高服务技巧 在新的 一年里 我们将迈着矫健的步伐 不断的向前走 走出我们的 一片可以展翅高飞的天空 酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 4 一年来 二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力 下 共接待外来顾客 人次 出售客房间 经济收入 为 元 尽 管取得了一定的经济效益 但离领导的期望还很大很大 在 20 xx 年里 我将不遗余力 带领同事们再接再力 抓好我们的 服务质量 提升我们的服务标准 全面提高公司效益 开创服 务工作新局面 20 xx 年已经成为历史 我们又将迎来崭新的一年 为了在 20 xx 年开创一个好的局面 更为了比 20 xx 年工作做的有进步 我们就应未雨绸缪 总结 20 xx 年的工作经验 吸取教训 推动 下一年的工作开展 20 xx 年我客房部做了一下工作 一 20 xx 年对客房部总体来说是比较忙碌的一年 首先是抓好了日常服务管理 勤到现场 发现问题及时指 出并进行培训 以确保对客服务质量 对客房清洁卫生进行全 面检查 公共区域的清洁卫生及时检查 合理安排计划卫生 做好设施设备的维护保养工作 其次是 20 xx 年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维 修 有一部分维修问题维修进度缓慢 有遗留问题 故在 20 xx 年里 计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史 档案里 便于跟进 跟踪房间维修状况并备案 二 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为了体现从事酒店服务人员的专业素质 在上半年 对我 部门员工做了礼节礼貌 仪容仪表等相应的要求 一段时刻后 由于种种原因 很多员工对此有所松懈 对自身要求不严 没 有坚持下去 这也是较遗憾的地方 但好东西贵在坚持 我们 将对此加大培训 督导力度 三 为确保客房质量 做了一次实作技能考核 总体效果较好 在经过现场指导后都有了明显提高 在 20 xx 年还需要加大实操技能的培训力度 四 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是我酒店的主要创收部门 同时也是酒店成本费用 最高的的一个部门 本着节约就是创利润的思想 从我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现象 主要表此刻 部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品 要求 服务员在做房时刻把所有电源关掉 检查退房后拔掉取电牌等 等节电措施 3 做卫生间时不使用长流水 像这样日复一日的 执行下来 为酒店节约一笔不少的水电费 五 坚持做好部门评优工作 发奋为员工营造一个良好的 工作氛围 每月评出优秀员工一名 以激发与员工的工作热情 充分 调动他们的主动性 自觉性 用心性 从而构成鼓励先进 鞭 策后进的良性竞争局面 避免干好干坏的一个样 六 20 xx 年将加强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加 我们要提高 服务质量首先要从新员工抓起 要使新员工具有较高的服务意 识和服务技能 就需要我们对新员工进行系统的培训 这就要 求我们各级管理人员要付出很多的心血 这项工作将成为我们 部门明年工作的一个重点 不断充实自己 提高自身综合潜质 加大部门员工的培训 力度 确保客房服务质量和卫生质量 让客房整体水平提高一 个台阶 加强轮岗培训 培养部门多面手 避免人员流失影响 部门正常运转 基于酒店在 20 xx 年期间多次停电现象 将进行对相关应急 方案的建立和员工培训 避免突发事件当中的事故出现 七 自身存在的问题 1 同事与同事之间 部门与部门之间的沟通不够 2 对各种大小事务抓的精细程度还不够 3 对培训 布置 安排过的事检查力度不够 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下 在酒店各部 门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致 齐 心协力 共同发奋下 我们坚信明年必须能够做的更好 让我 们团结一致 开拓进取 锐意创新 为建设推进 xx 酒店的明天 而发奋奋斗 酒店员工精选的个人工作总结酒店员工精选的个人工作总结 5 时光飞逝 我们将迎来 20 xx 年 今年是酒店全年营收及利 润指标完成得较为理想的一年 值此辞旧迎新之际 有必要回 顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足 以利于扬长避短 奋发进取 在新一年里努力再创佳绩 一 科学决策 群策群力 酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求 年初制定了 全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 酒 店总经理带领各部门经理及主管 领班 团结全体员工 上下 一致 齐心协力 在创收 创利 创优 创稳定方面作出了一 定的贡献 取得了颇为可观的业绩 1 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出房提奖励 餐饮绩效挂钩等相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完 成营收为 xxx 万元 比去年超额 xxx 万元 超幅为 xx 其中客 房收入为 xxx 万元 写字间收入为 xx 万元 餐厅收入 xxx 万元 其它收入共 xxx 万元 全年客房平均出租率为 xx 年均房价 xx 元 间 夜 酒店客房出租率和平均房价 皆高于全市四星级 酒店的平均值 2 狠抓管理 挖掘潜力 开源节支 合理用工等 在人工成本 能源费 用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控制 酒店 全年经营利润为 xxx 万元 经营利润率为 48 比去年分别增 加 xxx 万元 3 强化 员工接待基本行为准则 关于 仪表 微笑 问候 行为标准 技能技巧 着装 规 范 素质 等 20 字内容的培训 加强管理人员的现场督导和 质量检查 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象 提高了 员工的优质服务水准 此外 在大型活动的接待服务中 销售 前厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自多方 面的表扬信 信中高度赞扬我们 酒店员工热情周到的服务 给 我们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆满地完 成此次活动等 4 酒店全年几乎未发生一件意外安全事故 在酒店全体管理人员的关心指导下 店级领导天天召开部 门经理反馈会 对通报情况提出要求 保安部安排干部员工加 岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群 控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 酒 店保安部也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范 组织指导党员干部及全体员 工 结合酒店经营 治理 服务等实际情况 转变观念 在市 场竞争的浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜 的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理 大会 小会反复强调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培 养 精气神 酒店的治理服务不是高科技 没有什么深奥的学 问 要害是人的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠 诚度和敬业精神 是对治理与服务真谛的理解及其运用 店级 领导还通过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交 流 启发引导大家拓宽视野 学习进取 团结协作 在完成酒 店经营指标 治理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并 感受人生乐趣 因而 部门之间相互推诿扯皮现象少了 互通 信息 互为补台 互相尊重多了 酒店每月两次夜间例行安检和 每周一次质量检查请假 缺席的人少了 主动关心参加 检查 仔细认真多了 在一些大型活动中 在酒店全体领导的榜样作 用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班加点 任劳 任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态 为酒店 的窗口形象增添了光彩 三 创品牌效果 抓好全面工作 酒店召开了多次专题会 安排了不同内容的培训课 组织 了一些验审预检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规 范地开展 同时 酒店引进国内外先进酒店成功经验 结合年 初制定的治理目标和工作计划 酒店及各部门全年主要抓了如 下工作 一 以效益为目标 抓好销售工作 1 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 销售人员上半 年就是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析原因 要害是人 是主要治理人员的责任 因此 酒店果断地调整了 销售部经理 并将人员进行调整 增强了留下人员竞争上岗意 识和主动促销的工作责任心 2 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学依 据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的缺 少市场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在调 整了部门经理后 研究通过了下半年度的 销售方案 其中在 原有协议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠道 主管专人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相应 地按比例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分解指标 合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐步 再次减员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以 接待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展团 队等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店 房提 的一些 成功经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售 房后予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地调 动了前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入明 显上升 4 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 加大促销力度外 还非凡重视塑造酒店的窗口形象 其一 合 理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的各种接待 活动期间 合理的运作 保证客人的满足 也保证了酒店的最 大利益 连续多天出租率超过 120 而平均房价也有明显的提 高 其二 完善工作流程 确立各种检查制度 加强对前厅在 接待结帐 交接班等工作流程上的修订完善 尤其是结帐时采 用了 宾客结算帐单 减少了客人等待结帐的时间 改变了结 帐的繁琐易错 加强主管的现场督导 通过增加主管去前台的 站台时间 及时解决了客人的各种疑难问题 并对员工的微笑 服务方面起到了检查督导作用 加强主管和领班的双检查工作 要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字 增强主管 领班的责任心 今年前台登记 会客登记 上网发送等没有发 生一起错登漏登现象 总之 前厅部在总经理的带领下 层层 把关 狠抓落实 把握契机 高效推销 为酒店创下了一个又 一个记录 上门散客由原来占客房总收入的 xx 提高到 xx 5 投诉处理 销售部尤其前厅岗位 是酒店的门面岗位 也是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集 中的地方 本着 宾客至上 服务第一 和 让客人完全满足 的宗 旨 从部门经理到主管 领班 直至前台接待人员 除了能做 到礼貌待客 热情服务外 还能化解矛盾 妥善处理大大小小 的客人投诉 一年来 销售部接待并处理宾客投诉 为酒店减 少了经济损失 争取了较多的酒店回头客 此外 销售部按酒 店总经理班子的要求 开始从被动销售到主动销售 从无序工 作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调研分析等 无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等 直 接赢得了销售业绩的显著回升 二 以改鄯为动力 抓好餐饮工作 1 绩效挂钩 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位 但在治理 体制上率先进入市场轨道 绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推 行 即将餐厅的经营收入指标核定为万元 月 工资总额控制为 万元 月 在一定的费用和毛利率标准下 若超额完成或未完成 营收指标 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例 名额 这种绩效挂钩的做法 一方面给餐厅厨房的治理者 服 务员 厨师等人员以无形的压力 思想工作欠缺或治理不得法 等还会带来一些负面的影响 另一方面 却使大家变压力为动力 促进餐厅 厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作 如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等 2 竞聘上岗 餐厅除了分配政策作了改革 用人 用工机 制也较灵活 治理者能上能下 员工能进能出 依据工作表现 竞聘上岗等等 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通 令行 禁止 当然 主要治理者若素质欠佳或治理不力 也自然会产 生一些逆反后果 但总体看来 餐厅将表现和能力较优秀的主 管安排到负责岗位 将认真工作的员工提为领班 将不称职的 主管 领班及员工予以劝退等 多多少少推动了餐厅各项工作 的开展 为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证 3 试菜考核 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几 款新菜 由店级领导及相关部门经理试菜打分 考核厨师的业 务水平 同时对基本满足的新菜建议推销 半年来 餐厅共推 出新菜百余种 此外 对考核优秀的厨师给予表彰鼓励 对业 务技术较差的厨师要求及时调换等 餐厅的服务接待工作得到 了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬 三 以客户为重点 抓好物业工作 1 在日常的管理工作中 各部门按要求和规定安排工作 如夏天到了 空调不制冷 投诉 房顶漏水了 投诉 发现有人私 自动用公司的用品了 投诉 冬天到了 暖气不热了 投诉 就连 浴室少了个凳子 都要投诉 每当有关部门接到投诉电话时从 不推卸责任 首先向客人道歉 再找到相关部门协助解决 解 决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止 2 催收房费 催收房费也是一件难事 有的客人因为某种 原因不按时交房费 管事部就积极进行催账 不仅是打电话 每到交费的时候就亲自到房间去收房费 四 以质量为前提 抓好客服工作 1 班组晨会 为保证酒店基本产品 客服 质量的优质和稳 定 客房部根据酒店要求 设立了长包及散客班组的晨会制度 对当日的工作进行布置 对每个员工的仪表仪容不整进行规范 从而使全体员工在思想上能够保持一致 保证了各项工作能够 落实到位 在班组的周例会中对上周工作进行总结 对下周的 工作进行布置并形成文字 同时将酒店相关文件的内容纳入其 中 充分体现了 严 细 实 的工作作风 2 安全检查 除部门设立专职安全保卫分管负责人外 将 安全知识培训开成系统在全年展开 体现不同层次 内容 从 酒店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等 从点滴入手 明确各区域的安全负责人 以文字形 式上墙 强调 谁主管 谁负责 群策群力 的工作原则 对于住 店客人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对 做到 无疏漏 全年散客区查出住客不符的房间 不符人员多起 客 务部查出安全隐患 客人未关门 关窗 不符合酒店电器使用规定 数 起 五 以 防 为内容 抓好安保工作 1 制订预案 在日常经营 每个重大节日 大型活动前 保安