优秀服务员的素养.ppt

优秀服务员的素养主讲 金平辉 一 职业塑造二 服务礼仪三 服务意识四 如何克服服务障碍 课程内容 一 职业塑造1 认识自己2 认识自己的职业3 职业化塑造4 职业素质的具备 认识自己合理评价自己如何对待工作内容 认识自己的职业现实社会中存在职务分工的不同 不存在人等级的高低 餐饮行业是社会活动中不可缺少的一部分 是人们生存的基本需求 服务员的工作是一种软性产品 服务员是 软性产品 的直接反映体 服务员的工作是一种个人价值的有效体现和实现自己的一种途径 职业化塑造职业面貌职业精神职业心态职业行为 职业素质的具备服务员应具备的条件服务员的必备服务要素优秀服务员应具备的素质特征 服务人员应具备的条件1 服从主观的管理 不要做与工作无关的任何事情 2 上班时不要随意接见亲朋好友 更不要闲谈 3 上班时间内严禁接听私人电话 4 同事之间在工作时间内不要发生金钱或物品上的信贷关系 5 同事之间的相处要守信用 共同解决困难和互相帮助 6 处理问题时要适当请教同事 不要独断独行 7 营业场所内保持清洁和幽雅 尊重和维护客户的身心健康 8 工作期间不要直呼上级的姓名 并熟记上级的姓名和职务 9 不要因个人情绪而影响工作10 准时上下班 接班时应早到 接班人员在没有到达工作岗位时不能随意离开工作岗位 11 交接班时应将未完成的工作后较为重要的工作交接清楚 明白 12 为客人送信件或便签时不能直接用手来进行 而应该放在托盘里递送 13 服务员上班时不能佩带很多首饰品 14 服务员的上班时应保持自己的整齐 清洁 精神并亲切地为每一位顾客服务 15 不得无辜监视顾客的行动后窃听顾客的谈话 16 不得随意放置和丢弃顾客的印刷品和信笺之类的物品 服务员的必备服务要素1 仪表要素2 语言要素3 举止要素4 礼仪要素5 称呼要素 仪表要素所谓仪表要素是对服务人员在服务中的精神面貌 容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范 主要体现 1 微笑服务 2 经常修饰容貌 3 进岗前检查自己的容貌 4 着装整洁 语言要素所谓语言要素是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 主要体现 1 遇见宾客要面带微笑 站立服务 主动问好 2 和宾客谈话时 与宾客保持一步半的距离为宜 3 向宾客提问时 语言要适当 要注意分寸 4 与宾客交谈时 要注意倾听 让对方把话说完 不要抢话 5 宾客之间谈话时 不要趋前旁听 不要在旁边窥视 更不要随意插话干扰 6 接电话事一定听清内容 并礼貌传达等 举止要素所谓举止要素是对服务人员在工作中的行为 动作方面的具体要求 主要体现 1 举止端庄 动作文明 作要正直 不前俯后靠 不摇腿跷脚 不把脚放在沙发的扶手上 2 在宾客面前禁止各种不文明的举动 3 上班期间不能吃带有异味的制品 喝酒等 4 工作是要保持室内的安静 5 宾客在房间内时没有大招呼不能随意如内 6 严禁与宾客在工作场所内开玩笑和打闹等 7 宾客之间在楼道内谈话是要礼貌请 8 对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手画脚 更不许围观 9 为宾客点香烟 如用打火机时熄灭后在重新一次 礼仪要素所谓礼仪要素是对服务员在工作中 在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范 注意 A 在客房和餐厅的服务工作中 应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序 做到先客人 后主人 先女宾后男宾 先主要宾客后主要宾客 B 不要随意打听宾客的年龄 职务 家属 小孩 工资收入等其他私事 特别是不要随意询问女宾客的情况 也不要打听客人随身的首饰或服装的价格等 C 不要轻易接受客人送的礼品 如不收可能会造成误会是 应表示深切感谢 并教导上级领导来处理 D 宾客从服务台经过时 一定要点头示意 宾客离开时应主动应送 并说 再见 欢迎您下次光临 如楼层有电梯时应主动为客人按电梯开关 称呼要素所谓称呼要素是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范 对宾客的称呼 应根据年龄 身份 职务 性别 婚否来确定 不能直接点名道姓 二 餐厅服务礼仪1 餐厅服务人员的仪表与举止2 餐厅服务中的礼貌3 餐厅服务工作中的礼节 餐厅服务人员的仪表与举止1 服务人员的仪表2 服务人员的举止3 服务人员气质美的训练 整体仪表的要求 整齐 清洁 悦目的仪表 使宾客一进入餐厅就产生好感 仪容着装 服务人员的仪表 A 表情B 站立C 行走D 坐姿E 手势F 其他举止 检物品 对面行礼时 服务人员的举止 举止的一般要求 在宾客面前 路上遇见宾客 在公共场所的谈吐 送茶 水 等时要轻 一个人的气质美是外在美和内在美的结合气质美代表着外形的美观和内在的修养气质美是语言 声调 微笑和眼神的综合表现 气质优美的训练 礼貌是指人于人之间和谐相处的意念和行为 是语言动作谦恭的表现 是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重 餐厅服务中的礼貌 常见的礼仪用语 1 初次见面 久仰2 好久未见 久违3 请客人来 光临4 表示祝贺 恭贺5 表示等候 恭候6 要先离去 失陪7 让人勿送 留步8 送客回家 请慢走9 让人费心了 打扰 有劳 请人帮忙 劳驾 费心请人让路 借光请求批示 请教请出注意 赐教请求原谅 包涵请修改文章 斧正赞美别人的注意 高见还物 奉还问年龄 高寿 贵庚问姓名 贵姓 宝号 服务工作中的礼节见培训资料 1 为什么有服务意识 竞争带来的2 服务是利润的源泉3 顾客的期望值越来越高4 提供优质服务的员工5 顾客的满意和不满意6 企业员工的行为以及造成这种行为的原因 三 服务意识 服务员的最大挑战 就是服务过程中的突发事件造成的服务障碍 四 如何克服服务障碍 1 人人都满意2 语言服务的技巧3 服务中不要出现性格个性的忌讳 如何为小客人提供服务如何处理喝醉酒的客人如何接待有残疾的客人如何处理突然停电事故如何处理失火事件如何处理宾客损坏餐具的事件如