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营业厅服务规范 目录 营业厅服务规范咨询岗服务技能业务受理岗服务规范 学习内容 营业厅日常行为规范 第一章营业厅服务规范 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况 同样 客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平 因此 员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象 每一位员工都应当注意自己的服务饰 给客户留下美好的印象 营业员服务形象 营业员服务形象 发型 上衣 口袋 鞋子 耳环 妆容 指甲 裙子 丝袜 营业员服务形象 脸 口气 口气 领带 扣子 裤边 头发 领子 口袋 皮鞋 营业员服务形象 营业员仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分 它由发式 面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤 如手部 颈部 等内容构成 营业员服务形象 发式营业员上岗时应勤洗头发 无头屑 且梳理整齐 工作中男士不染发 不留长发 不梳奇异发型 不留大鬓角 不剃光头 定期修剪 以前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 女性头发不然鲜艳颜色 长发应盘于脑后并用公司统一配发的的发夹进行装饰 短发应拢于耳后 不得遮面 面容营业员应保持面部干净 清爽 自然 富有活力 眼角不可留有分泌物 日常注意护唇 设法不使自己的唇部开裂或爆皮如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 营业员服务形象 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不能露于鼻孔外 女士工作时应化淡妆 以示对客户的尊重 妆容以淡雅 自然庄重为宜 不得使用色彩夸张的口红 眼影 口腔服务人员应保持口腔清洁 早 中餐不得吃葱 蒜 韭菜 腐乳等有刺激味的物品 不得饮酒或含有酒精的饮料 不得在工作时间吸烟 体味营业员上岗时应勤换内外衣物 保持清新 干净 给人良好的感觉 营业员服务形象 耳部耳廓 耳根及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不得佩带耳饰 女士如佩戴耳饰 应以佩戴一对金银色系的耳钉为宜 手部保持手部的清洁 并且要注意保养 不得出现粗糙 皱裂 红肿等现象 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 男士指甲长度不得超于1mm 女士指甲长度不得超于2mm 化妆女士上岗时可化淡妆 化妆以衬托面部最美部位 避免妆色过浓 补妆应回避众人 营业员服务形象 营业员仪容 仪表时一种无声的语言 时人体形态的外延内涵表露 它显示一个人的个性身份素养以及其心理状态等多种信息 因此 在服务中 注重自身仪表得体的着装会给客户留下良好的印象 从而提升客户对公司企业形象的认识度 营业员服务形象 工装营业员应穿统一工装上岗 工装要保持干净挺括 无褶皱 无破损 无污迹 衣扣要完好 衬衫下摆应束在裤或裙内 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜 袖口应系上纽扣 男士穿着西裤时 应保持裤线笔直 裤扣要扣好 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 领带 丝巾女士上岗时佩带统一丝巾 丝巾应按标准扎结 男士应佩带统一领带 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌 工号牌应佩带在左胸统一规定位置处 营业员服务形象 袜子女士穿秋装时 应穿着连裤肉色丝袜 丝袜不得有挑丝破损的情况 夏季穿肉色丝袜 裤装应穿深色系袜子 皮带营业员上岗时应系黑色皮带 皮带宽度应为2 5 3cm 皮带上或腰间不可悬挂手机 钥匙及其他饰物 皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋 皮鞋要保持光亮清洁 不得穿拖鞋或休闲鞋 女士着黑色正装中跟皮鞋 跟高3 6cm 不得穿休闲鞋布鞋 夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋 营业员服务形象 饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表卡通表及式样夸张的款式 男士配搭的饰品有领带夹手表 不得佩戴其他饰品 穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间 女士可佩戴的饰品有戒指手表耳钉 不得佩戴其他饰品 且饰品数量为单件 质地应以金银色系为宜 营业员服务形象 禁带饰品 营业员服务形象 着装规范示例图 男营业员 营业员服务形象 着装规范示例图 女营业员 营业员服务形象 好的服务语言要求 服务语言 1 口清齿晰 2 语言标准 3 语调柔和 4 语气正确 5 用词文雅 营业员服务形象 塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准 在与客户交流时 我们需要透过声音来表达我们的热情与自信 让客户在整个服务过程中感到愉悦 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 音量 正常情况下 应视客户音量而定 语气 轻柔 和缓 清晰 自然 语速 适中 每分钟应保持在120 150个字左右 声音运用 营业员服务形象 金十字礼貌用语 请 您好 谢谢 对不起 再见注意 在说话时多用 最常用 请 您 三声服务 来有迎声 问有答声 走有送声 欢迎语 您好 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好 道别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 请问您 有什么需要 我可以帮忙吗 请问 您办理什么业务 我的解释您满意吗 礼貌用语 营业员服务形象 服务忌语 营业员服务形象 服务倡语 营业员服务形象 员工站姿 营业员服务形象 员工站姿规范示意图 营业员服务形象 员工坐姿 营业员服务形象 营业员服务形象 员工坐姿规范示意图 员工行姿 营业员服务形象 员工行姿 营业员服务形象 员工蹲姿 不管是全蹲还是半蹲 手要尽量贴近腰身 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后肢跟提起 肢掌差地 臀部向下 用右手拿物品时要走到物品左边 左脚踏出半步后再蹲下身来 这样身体就不会扭转 看起来自然而优美 营业员服务形象 缴费业务流程步骤如下 步骤1 客户进入营业厅时 营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语 您好 请问您需要办理什么业务 步骤2 客户说明业务需求后 先请客户落座 您先请坐 步骤3 客户入座后 营业人员方可坐下 并询问客户缴费号码 或客户自行报出号码 步骤4 快速 准确地输入号码并与客户核实机主姓名 请您核对一下机主姓名 步骤5 客户如果是预付费用户 必须报出用户的实时话费以及用户 的实际余额 客户如果是后付费用户 向客户报出应缴纳的费用额 接待用户全过程 营业员服务形象 步骤6 接受客户付款时应双手接过并唱收唱付 收您XX元 找您XX元 请收好 或 收您XX元正好 向客户返还发票 找零时应双手将发票正方向递到客户手中 并与客户确认 这是您的发票 请收好 步骤7 业务受理完毕时应主动征询客户 您的业务已经办理完毕 请问还需要办理其它的业务吗 步骤8 当用户无其他需要时 根据现场情况 向客户推荐新业务以步骤9 客户办理完业务后 营业人员应主动站立 微笑送别客户并说 您慢走 及公司近期开展的活动 并向用户发送业务宣传资料 营业员服务形象 接待用户规范示意图 第二章咨询岗服务技能 咨询岗服务技能 在客户遇到问题与困难的时候 咨询岗往往能起到一个很重要的作用 除了负责营业厅内客户的引导及迎候工作 还能解答客户的咨询与处理抱怨客户 同时进行新业务的宣传工作 既能帮助前台缓解业务受理的压力 又像一盏导航灯 将客户正确指引到业务受理处 是一个非常关键的岗位 咨询服务岗 咨询岗服务技能 咨询岗的工作职责 1 迎送指引 迎送客户并指引客户去需要办理业务的区域 2 咨询解答 回答客户提出各类的业务问题 并做到有问必答 耐心解释 并引导客户到相关的业务台席办理业务 3 检测机卡 帮助客户检测卡类故障与问题 区分卡类问题与机器问题 4 处理抱怨 5 业务宣传与选号 处理对公司话费 网络 服务 新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户 对权限范围内的投诉问题予以处理 记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例 在班前 班后会议上分享 针对不同类型客户进行新业务的宣传 并为入网的客户提供可选择的号码 咨询岗服务技能 主动服务示例图 咨询岗服务技能 1 迎送客户 1 基本工作 来有迎声 走有送声 2 工作技巧 根据时间段 节假日等特点可以加入节假日问候 根据客流量状况 与流动引导岗紧密配合 协助引导 3 参考案例 咨询岗服务规范 厅内客流量少时 当客户进入营业厅 咨询员可根据时间段用热情的问候语言 早上好 欢迎光临 如果是一位常来的客户 可没有记下来她的姓名 可使用特殊问候 好久不见 欢迎光临 或 欢迎光临 您今天的气色看起来真不错 与分流客户 咨询岗服务技能 2 咨询解答 1 基本工作 问有答声 办一安二招呼三 2 工作技巧 咨询岗服务规范 有问必答 耐心解释 尽量少使用专业术语 用通俗易懂的语言回答问题 对前来办理业务的客户进行预检 防止因证件不齐而导致客户抱怨与投诉 对于实操性强的问题 尽可能运用演的示方式进行讲解 咨询岗服务技能 3 处理投诉 1 基本工作 解决各类客户抱怨与投诉问题 2 工作技巧 咨询岗服务规范 正确面对客户抱怨的心态 清楚客户的抱怨是企业进步的原动力 不要以个人情绪处理抱怨 树立正确地处理投诉心态 要始终认为 投诉的客户是最有价值的客户 最好的客户 不要随意地打断客户 多倾听 适当记录 分析客户的投诉情况 了解投诉真正原因 及时安抚客户情绪 及时解决客户抱怨与投诉 对不能立即解决的应及时汇报上级主管部门 总结汇编经典投诉案例 积累经验 咨询岗服务技能 4 业务宣传与选号服务 1 基本工作 进行移动业务宣传 帮助入网客户选择品牌与号码 2 工作技巧 咨询岗服务规范 对前来咨询的客户根据不同情况适时进行移动业务的宣传 根据客户的性别 年龄与文化层区分 进行品牌的推荐与选择 第三章业务受理岗服务规范 业务受理岗服务规范 客户进入营业厅后 满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员 业务受理员要负责办理客户的各项业务 解答客户咨询的业务问题 对客户销号挽留 同时针对厅内特殊人群 如外国人 聋哑人 提供业务受理的服务 业务受理岗 业务受理岗服务规范 1 业务受理 为客户受理各种类型的业务 2 咨询解答 解答客户与业务受理相关的咨询 3 主动营销 了解客户的特点 针对客户的特点有针 4 销号挽留 对前来营业厅销号的客户进行挽留 根据 业务受理岗的工作职责 对性地推荐新业务 客户的点 针对客户的职业 销号原因进行有效的挽留 1 业务受理 1 基本工作 所有移动业务的办理 2 工作技巧 使用标准的服务规范接待每一位客户 要对办理完业务的客户 进行二次确认 做好客户管理 维持自己台席前的秩序 针对不同情况使用个性化服务 业务受理岗服务规范 业务受理岗服务规范 2 咨询解答 1 基本工作 解答客户办理业务过程中的疑问 2 工作技巧 耐心快速解答客户办理业务过程中的疑问 详细讲解业务的操作方式以及注意事项 化解抱怨 处理客户简单的投诉 业务受理岗服务规范 业务受理岗服务规范 3 主动营销 1 基本工作 对客户进行主动营销 2 工作技巧 在办理任何业务时 应时刻保持营 业务受理岗服务规范 业务受理岗服务规范 销意识 针对客户特点进行主动营销 在服务的同时 将产品更好的推荐出去 使客户能更多的了解及使用我们的