酒店员工的仪容、仪表和仪态

一 员工仪容仪表的重要性 优良的服务态度和良好的工作作风 是酒店服务工作的基础 酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一 种 宾至如归 的气氛 使客人在酒店里受到最佳的服务 此行业 又称为 礼貌 行业 所以酒店员工的仪容 仪表直接影响到宾客 的心理活动 最终影响酒店的经济效益及声誉 二 仪容仪表标准 要求 一 仪容仪表的定义 仪容仪表就是指人的外表和容貌 讲 究仪容 仪表体现了对他人 对社会的尊重 表现出了一个人的精 神状态和文明程度 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热 情 仪表端正 衣冠整洁会给人以朝气蓬勃 热情好客 可以信赖 的感觉 并使客人增强信任感 女服务员 个人卫生 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部 二 标准要求 女员工 1 个人 卫生 勤洗头 勤洗澡 勤换洗内 外衣 2 头部 头发要梳理 整齐 美观 发型应朴素 不染异色发 只用一种头发饰物 不得 留怪发型 前额留海不可遮及眼部 头发长度不宜过肩 如经部门 经理许可留长发 当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来 不可披散长发上岗 6 上装 上班时须按规定着好工服 私装混 穿 要求工服整洁 挺刮 领口 袖口不能有污迹 扣子应完好 扣齐 尤其是领口和袖口部位 7 上装 按规定正确佩戴工号牌 工号牌应整洁无破损 字迹清晰 男服务员 个人卫生 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部 男员工 1 个人卫生 勤洗头 勤洗 澡 勤换洗内 外衣 2 头部 头发要梳理整齐 头发长度前额 不可遮眉 两侧不能盖及耳部 后面不能盖及衣领 发型应朴素 不可留怪发型 不染异色发 也不可烫发 7 整装 上班时须按 规定着好制服 不可制服 私装混穿 非工作需要时 不可将袖口 及裤筒卷起力求制服整洁 挺阔 领口 袖口不能有污迹 衣扣 裤扣要扣好 领带 领结要紧束 领带的大箭头到皮带扣处为标准 衣袋 裤兜内不要放置东西过多 随身携带的钥匙也应放好 不要 发出声响 衬衣要干净 下摆扎进裤内 内衣 内裤不能外露 二 检查细则 1 身体的清洁 1 你有否感到身体中哪部分有病 痛 不舒服 2 你内衣是否三天换一次 3 是否有体臭 4 有否炎症的出现 二 检查细则 3 头发 男员工 1 前发前额是否过眉毛 2 侧发是否触耳 3 后发是否压领 4 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 是否烫发 5 头发是否干净 没头皮屑 6 头发是否梳理整齐 女员工 1 前额留海是否遮眼 2 侧发是否盖耳 3 后发是否披肩 4 发型是否古里古怪 5 是否有将头发染成其它颜色 是否烫发 6 头发是否梳理整齐 头发是否干净 没头皮屑 5 双手 1 指 甲是否过长 超过 1 毫米 2 指甲内是否有污秽 3 双手是否有 灰尘 4 是否涂有色指甲油 6 鞋子 1 是否着黑色皮鞋或指定 工鞋 2 是否保持清洁 干净 无异味 2 皮鞋的带子是否系好 3 皮鞋是否有破损之处 是否经常打油擦亮 7 短袜或丝袜 1 是否有破损 划痕 走丝或破洞 2 是否干净 3 穿着是否适当 4 是否被拉起 是否同裤子相配 5 穿着酒店配发的袜或符合酒 店要求的袜子 是否着白袜 6 女士的的长袜是否从裤边或裙下露 出来 8 工服 1 工服是否合身 工服是否干净 工服是否有破 损之处 工服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有 头发 工服的标签是否外露 下摆是否扎进裤内 内衣内裤是否过 长而外露 领带的位置是否正确 2 工服是否有未扣的纽扣 特 别是领口与袖口的纽扣 是否按规定着好制服 是否制服 私装混 穿 衣袋 裤兜内是否放置东西过多 随身携带的钥匙是否放好 不要发出声响 是否按规定正确配戴工号牌 工号牌是否整洁无 破损 字迹清晰 9 首饰 1 有否带多余的珠宝 2 是否带昂贵 的珠宝 3 是否在耳环 手或脚 脖子上挂有珠宝 三 酒店员工 的仪态 一 仪态的定义 仪态是指人在行为中的姿势和风度 姿势是指身体呈现的样子 风度是指气质方面的表露 这就是人们常说的 体态语言 通过一 个人的常态的仪态 可以了解其个人的素质和感情 此外 一个人 的仪态还直接展示着他的气质与风度 服务人员在自己的工作岗位上 务必要高度重视体态语的正 确运用 二 仪态的重要性 注意酒店服务人员的身体语言 这是 一种不同说话而同人沟通的方式 这主要通过姿势 手势 表情 外貌及个人卫生 最受顾客欢迎的服务员 不是长的漂亮的人 而 是仪态最佳的人 因此要求每个员工都要站有站姿 坐有坐相 举 止端庄稳重 落落大方 自然优美 奥运礼仪小姐 奥运礼仪小姐 标准要求 1 站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴 微闭 面带笑容 双臂自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时向客人提供服务的状态 2 女子站立时 脚呈 V 字型 双膝和后脚跟要靠紧 男子站立时 双脚与肩同宽 身体不可东倒 西歪 3 站立时间久感觉疲劳时 可视情节自我调整站姿 将身 体重心任意移到任何一脚 另一脚可略微放松弯曲 但上体仍应保 持正直 4 站立时不要前仰后合或倚靠它物 双手不要环抱胸前 或背手 也不要叉腰或插入衣袋 不要东张西望摇头晃脑 5 不 要前后叉腿或单腿打点 严禁使用里外八字站立 6 腹部肌肉要 自然地略微收缩 不要有意识地外扩形成腆肚 检查细则 1 站立是否平稳 重心不左偏右移 2 是否靠墙或柱子 是否站直 了 3 双手是否在身前或身后 或插在口袋里 4 站立时腰是 否直了 是否低头或仰头 二 坐姿 奥运礼仪小姐 检查细则 1 是否在不断地晃动双脚 2 当班时是否将书放的抽 屉里 低着头在看书 这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣 3 是否趴在桌面上 无形中告诉别人 你很累了 不想工作 4 坐姿是否端正 双脚是否分开坐 5 脚尖是否对着对方 这是 极不礼貌的 三 走姿 标准要求 1 走态自然大方 挺胸 收 腹 两臂自然前后摆动 2 女子走一字步 双脚走一条线 不迈 大步 男子行走时双脚跟走两条线 但两条线尽可能靠拢 步履可 稍大 3 不可摇头晃脑 扭腰 吹口哨 吃零食 不要左顾右盼 手插口袋 也不要背着手或打响手指 4 走路时脚步要利落 有 鲜明的节奏感 不要拖泥带水 踢里沓拉蹭着走 显得步履沉重 老态龙钟 5 不与他人拉手 勾肩搭背 不得以任何借口奔跑 跳越 6 服务人员行进时如遇 宾客 应自然注视宾客 主动点头致意或问好 并放慢行走速度以 示礼让 不要与宾客抢道而行 7 因工作需要必须超客人时 应 先示歉意 再加快步伐超越 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身 体失衡而冲撞了宾客 8 上下楼梯时 腰要挺 背要直 头要正 不要手扶楼梯栏杆 9 取低处物品时 不要撅臀部 弯上身 低 垂头 而是借助蹲和屈膝的动作 以一膝微屈为支撑点将身体重心 移低 另一脚屈膝 将腰慢慢直下拿取物品 检查细则 1 是否抬 起脚 鞋是否拖着地 2 是否在公共区域牵同事的手走路 3 是否走路时抬头 显示出自信 4 走路的速度是否太快或太慢 5 走路的步距是否太大或太小 四 手势 标准要求 1 给客 人指引方向时 要把手臂伸直 手指自然并拢 手心向上 以肘关 节为轴 指向目标 同时眼睛要看着目标 2 在介绍 引路 指 示方向时 都应掌心向上 上身稍前倾 以示尊重 切忌用一只手 指指点 3 在递给客人东西 应用双手恭敬地奉上 绝不能漫不 经心一扔 并忌以手指或笔尖直接指向客人 检查细则 1 是 否用单手指指路 2 是否单手递给客人物品 我们是淑女 是绅 士 这不但要求我们自己这样要求自己 更重要的是我们也要让客 人这样认为 谢谢大家 Thank you 标准要求 1 入座进 要轻要稳 不要赶步 以免给人 以 抢座 感 走到座位前 自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐 下 2 女子入座时 若是裙装 应用手将裙稍稍向前拢一下 不 要落座后再起来整理 可一手握另一手腕 置于身前 两腿自然弯 曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男士坐时双腿可略分开 双脚平 落地上 可并拢也可交叠 3 坐在椅子上 应坐满椅子的三分之 二 脊背轻靠椅首 4 起来时 右脚应向后收半步而后站起 动 作不要迅猛 5 坐在椅子或沙发上时 不要前俯后仰 更不要将 脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上 不要跷二郎腿 尤其不要跷着 二郎腿上下踮脚晃腿 两手不要漫不经心地拍打扶手 酒店 员工的仪容 仪表和仪态 主讲人 薛立波 3 脸部必须化淡妆 不 可浓妆艳沫 力求自然 表现出青春的自然美 4 项部 不宜戴 首饰上岗 尤其是垂吊式的 大型夸张的耳环 也不应将项链露于 工装之外 5 手部 不留长指甲 指甲长度不超过 1 毫米 不 得染指甲 不可佩戴手链 手镯 胸花 也不宜戴戒指 除婚戒外 上岗 特别是夸张 突出的戒指 双手所戴戒指不可超过两只 8 下装 不得穿黑色或带花纹丝袜 应穿肉色丝袜 走丝或有破洞 的袜子不能再穿 袜口不能外露于裙边或裤边 9 脚部 一般宜 着黑色皮鞋 鞋子应保持清洁 干净 无异味 皮鞋应经常打油擦 亮 3 脸部 不可以留胡须 要求每天剃须 4 手部 保持指 甲清洁 不得留长指甲 指甲的长度不超过 1 毫米 5 手部 除婚戒外 不宜佩戴其它首饰 尤其是忌粗大的戒指和项链 双手 所戴戒指不可超过两只 6 上装 按规定正确