用心服务__用情呵护.ppt

1 用心服务用情呵护 2 开场白 红 医院有一定的知名度 肿 用人过多 效率偏低 热 盲目的自我感觉良好 虚火 上升 痛 医患关系紧张 纠纷不断 功能障碍 人文性服务不到位 公立医院的 炎症 制约着服务的持续改进 3 服务是一门学问 也是艺术 医疗服务不仅要满足患者的技术性需求 更要满足他们的人文性需求 服务没有最好 只有更好 所以 服务须持续改进 服务品质的优劣 由顾客的体验去认定 4 一 环境的变迁 守旧只能等死1 医院从政府的怀抱走向市场昔日 等 靠 要 已成为历史陈迹 如今 等不来 靠不住 要不到 5 2 患者是医疗市场的主宰 决定着医院的成败兴衰 一项调查显示 当病人得到满意服务时 他会把这一信息传给4个人 倘若他感到不满意 会将此信息传给14个人 6 某院对100名住院病人作调查 表示满意的有75人 表示不满意的25人 对此 该作如何判断 7 满意 不满意 3 1 满意 不满意 1 1 满意 75 4 75 375不满意 25 14 25 375 8 3 群雄角逐 竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级 设备技术服务文化 9 4 知识更新的周期缩短 只有比你的对手学习得更多 更快 更好 才是唯一 持久拥有的优势 5 以人为本 以健康为中心 是新世纪医学的发展目标 10 6 患者的就医模式发生变化 昔日 病人来 求 医 如今 病人选择医院 医生 11 选医院 疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著 12 选医护 技术可靠32 反应灵敏22 情商19 爱心16 形象11 13 7 居民维权意识高涨 医患纠纷增多据一项抽样 326所医院 调查显示 2000年 医患纠纷发生率高达98 4 索赔金额合计6000万元 平均每院21万元 按2万所县以上医院推算 索赔42亿元 14 原因社会因素 全民法律意识增强63 5 媒体炒作 误导88 6 病人自付比重提高34 77 院内因素 服务态度差49 5 服务质量和技术差29 6 医院管理不善31 1 15 患者因素 缺乏医学知识93 8 希望少付费51 5 对治疗不满意37 6 无理取闹49 5 16 让我们高唱三首歌 国际歌 不靠神仙和皇帝 国歌 到了最危险的时候 西游记主题曲 路就在脚下 两只青蛙的启示 生于忧患死于安乐 17 二 以顾客为中心的服务大三角 顾客 服务策略 服务系统 卡尔 阿布里奇 服务大三角 示意图 服务人员 18 一 什么叫服务 对医务人员而言 服务是一种行为 是一种表现 是一项努力 对顾客而言 是一种身临其境的体验 19 二 服务的特征 1 服务是一个过程 而不仅仅是一次诊疗活动 成功的服务 以建立持久的医患情缘为目标 20 2 医疗服务包括 三项处理 人体处理 医护人员面对现场的病人 做适当的处理 物的处理 卫技人员对药品 器械 标本 餐饮的处理 尽管病人不一定在场 但服务必须做到快 准 好 脑刺激处理 光照 色彩 音响 电子屏幕 预约挂号 21 3 病人参与度不同 要求也不一样 1 病人高参与度的服务 诊断 治疗 护理 要求医务人员专心聆听 细心检查 耐心解释 2 中参与度的服务 划价 交费 取药 病人往往要求快速 准确 3 低参与度的服务 叫号 电话挂号 电子查询 病人要求信息准确 22 4 服务像是一台戏 台前 幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧 无论哪个环节出了问题 都将损害医院的整体形象 23 5 服务需求细分 以餐饮为例 1 技术性需求 色 香 味俱全 2 人文性需求 吃得开心 过瘾 体面 温馨 24 以产妇为例 1 技术性需求 母子平安 2 人文性需求 愉快 体面 温馨以晚期肿瘤患者为例 1 技术性需求 无痛 2 人文性需求 安详地 体面地走完人生最后一站 25 6 服务有三种境界 用手 是医匠式的服务用脑 是专家式的服务用心 是大师级的服务 26 三 医疗保健服务应当以人为本 一 以人为本1 人的需要五花八门生存的需要发展的需要享受的需要 27 2 区分两个概念 1 人患的病 技术层面上的事 2 患病的人 技术 文化 情感等方面的综合 28 3 人有七情六欲 案1 某院公示的价值观 让健康永驻 幸福永随 诚信为先 回报社会 29 案2 某院公示的 精神 以人为本 关爱生命 呵护健康 奉献社会 30 4 人有不同群体 健康人亚健康人病人 31 四 用心服务 大师级的服务 1 沟通从心开始 案1 一颦一笑 一举一动 在医患间架起互信的桥梁 某教授在首都某医院的感受 32 案2 某院住院部 以最深的理解 贴心的服务 大海般的宽容善待患者 案3 苏州某医院门口 立着一个牌子 上书 家门口的上海医院 33 案4 某长者步履维艰地走进社康站 护士关切地问 大妈 怎么就你独自走来 大妈不语 双方尴尬 韩医生果断地说 她是我妈 34 案5 北京304医院急救部对医护人员的要求 每人 每天 每事 尽心 尽力 尽职 35 案6 清远市人医夏主任的自律守则 检查细心 治疗精心 解释耐心 听取意见虚心 让病人放心 36 2 爱心 案1 用爱心唤起生的希望 在汕头 一位轻生少女重新点燃生命的火炬 甘当护工献爱心 37 案2 每个生命都值得敬畏 北京大兴区医院李主任的感悟 案3 医者的爱 香港伊丽莎白医院对 爱 的理解 38 案4 用爱心抚平心灵的创伤 某社区站杨靖解开赵老太太的心结 案5 用爱解除患者寂寥 庞姑娘与张婆婆的护患情 39 案6 爱是无私奉献 钟南山院士的信念 面对危重患者不得有丝毫杂念 哪怕只有1 的希望 也要100 的努力 40 案7 裘法祖院士 91岁 的从医感悟 一身正气 两袖清风 三餐温饱 四大皆空 41 案8 爱是零的追求 医患接触 零距离诊疗操作 零差错医患关系 零投诉病人隐私 零暴露 42 案9 爱 勿吝 举手之劳 某院外科二区病人黄老为何恼火 43 3 细心 不以善小而不为 用心服务重在细节 细节决定成败 一书值得一读 日本货把美国佬打得一塌糊涂 显示了精细化管理对标准化管理的胜利 三株的顷刻倒塌 原于质检环节让八只小虫混入口服液而被媒体曝光 44 1 许教授换药20字诀 诚信守时 耐心细致 操作轻巧 关爱伤员 珍惜组织 45 2 临床细节决定诊疗质量 钟南山从病人系鞋带 胸闷 发现大问题 3 细心识破奸计 某医院急诊科梁主治的洞察 46 4 哪怕是细微末节也不可忽视 在华山医院 哈佛教授令护士长盯住中方一位外科医生 5 细心就是由表及里 全科医生廖某凭问诊和健康处方 治好了迈克的病 47 4 责任心 案1 听到的有我的责任看到的有我的责任想到的更是我的责任 48 案2 规范服务 1 的服务模式 1 个性化的问候或个性化的服务 49 五 用情呵护 情 有多种表达方法 医患情缘是以医方的热情呵护和患方的实际体验为基础的 50 案1 情 是发自内心的 小蚁以柔情感动了拒绝补液的老人 她的体会是 先补情 再补液 51 案2 情 来自对病人的深切理解和同情 北京某院纤支室护士阿鹃 对受检者的指导 安慰 鼓励 一个上午讲了113句话 52 案3 情的传递讲究技巧 萍在手术