销售服务流程及搭销话术（PPT31页).ppt

1 销售服务流程及搭销话术 2 8个技巧 优秀BA与顾客有效沟通的8个技巧 站在顾客的角度想问题 一个打工妹买东西 清晰 简练 少用专业术语 通俗 让顾客听得懂 语句委婉 缺货时 没有 与 不好意思 暂时没货 销售时 给顾客一个购买商品的理由 现在有活动 会员特价哦 称赞 每个人都希望听到夸奖和赞美 善于寻找共同点 我同事好多都买了这个 和 您也喜欢这个牌子 从顾客感兴趣的话题开始 接着顾客的话 如谈论品牌代言人 护肤方法等 礼貌 服务人员的基本素质 善听善解 您看看这个 和 其实也必要买那个贵的 最主要还是要找适合您的 3 5个原则 优秀BA与顾客有效沟通的5个原则 1 十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 2 语速中等 音量适合 多用口语 少用书面语 3 尊重顾客 包括其民族习惯 4 以顾客为中心 做优秀的销售顾问 5 不可贬低同行 同类品牌等 贬低了他人 会让顾客对你不信任 应用 进店时 你好欢迎光临 有什么可以帮到你 等 接待时 这个产品适合 皮肤使用 对不起 请您稍等 展现专业 帮顾客做决定 付款时 这个活动真的很划算 平时都没有的 谢谢 快关店时 没关系 请您不要着急 慢慢挑选 告别时 谢谢光临 再见 退换货时 对不起 又让您跑一趟 实在对不起 这件商品因为 不能退换的 顾客不满或投诉时 对不起 给您添麻烦了 请原谅 我马上给您换 我明白您现在的心情 等 4 1 模糊词语 如 差不多 可能 等 肯定的语言会使顾客对你信任 优秀BA与顾客有效沟通的5个禁忌 2 刺激性词语 如 不可能 你去告我啊 等 不要让顾客感到压力和对抗 3 夸张不实词语和虚假承诺 如 保证你用了就好 等 不要让顾客感到受骗 4 否定词语 如 不 没有 不见得 等 改为 是的 等 5 蔑视或厌烦词语 如 不买就别试 5个禁忌 5 销售与服务的意义 优质的客户服务是最好的企业品牌 牢固树立服务品牌 只有出色的客户服务才能具有超强的竞争性 服务对于一个企业的意义远远超过销售 6 销售接待流程 等待顾客时我们要富含工作激情 带着对优贝施的热忱 面对每一位有需要的顾客 让顾客看到我们神采奕奕的精神面貌 这样才能感染每一位顾客 虽然有时迎接顾客时我们会满心欢喜 表现的过于热情主动 但这会使得顾客产生一些心理抗拒 所以我们对顾客的服务需要保持一定距离 在顾客需要时及时上前应答 不要紧跟尾随顾客 造成顾客的困扰 7 售后服务 新顾客 完善顾客档案方便后续电话回访 证明产品合格顾客体验产品创造回柜机会 老顾客 会员 为顾客积分 留下良好印象体现优质服务 邀请填写 顾客资料 卡个人信息部分 展示保质期和封口 登陆店铺通系统 双手递送购物袋 身体微微前倾 送顾客至柜台边 步骤 目的 销售接待流程 8 顾客类型分析 顾客类型由于每个人的生长环境 教育程度 兴趣 个性及喜好 各方面的不同 因此就针对有很多的顾客类型 而每种类型的人 在处理事情 待人接物 也大为相同 所以 店员必须研究不同类型顾客的特点 好恶的表现方式 对事情反应的态度等 而后 再找出对策 分别予以击破 对于一个老练的店员来说 她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客 怎样的顾客 又该如何接待 然而对于一名新的店员来说 可能经常会遇到这样的情况 9 有既定购买目的的顾客特征 这类顾客也许曾经使用过同类产品 也许是忠实顾客 在全部顾客中所占比例较小 一般进店后目光集中 脚步轻快 直奔产品 指名要购买某种产品 购买目标明确 对产品的用途和方法也比较清楚 接待技巧 这类顾客的购买心理是 求速 因此 应抓住他临近柜台的瞬间马上接近 积极推介 动作要迅速准确 并尽快把产品包装好送给顾客 以求迅速成交 同时 要把握好以下几点 面带笑容 点头示意 记清面容 以免下次接待时不忘记 优先接待 同时在接待前要向其他顾客说明情况 取得谅解后给予照顾 快速结帐 快速成交 10 目标不明确的顾客特征 这类顾客一看到店员就会说 我只是看看 今天不一定买 也就是说 在进店之前 他早就准备好了怎样提问及回答 他会轻松地与你交谈 他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客 在全部顾客中所占的比例较大 他们有时候看起来好像很有主见 但一经店员的推介就会很容易改变主意 接待技巧 一般来说 对付这类顾客的难度最大 此时店员的耐心就显得十分重要 如果你能坚持到最后 其成交的可能性较大 除了耐心之外 还需要较强的说服力来帮助其选购产品 虽然他们容易采取否定的态度 但他们选择条件好的产品不会改变 因此 只要店员提出能打动顾客的购买诱因 就可以成交 11 前来了解产品的顾客特征 这类顾客进店一般神情自若 随便环视产品 临柜也不急于提出购买要求 接待技巧 对这类顾客 店员应让其在轻松气氛下随意浏览 只要在他对某个产品发生兴趣 表露出中意的神情时才能接触 注意不能用眼睛老盯着他 以免使其产生紧张戒备 也不能过早地与其接触 以免惊扰他 在适当情况下 可主动热情地介绍和推介适合产品 新产品 畅销品或降价产品 12 无意购买的顾客特征 这类顾客进店没有购买的意思 只是为了感受气氛 消磨时光 但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品 这类顾客有的谈笑风生 东瞧西看 有的犹犹豫豫 徘徊观看 还有的哪里热闹就往哪里去 接待技巧 对这类顾客 如果不接近柜台就不必急于接触 应随时注意其动向 当他到柜台察看产品时 就要热情接待 13 需要参谋的顾客特征 这类顾客进店后喜欢到处看 好像要提问或咨询什么似的 购物经验少 拿不定主意 愿意征求店员的意见 接待技巧 对于这些顾客 店员要主动打招呼 并说 需要我帮忙吗 也要大胆热情地谈出自己的看法 即使你的观点和他的不一致 他也会因解释合理而感谢你 14 想自己挑选的顾客特征 有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品 不愿让别人招呼 这类顾客购物经验丰富 自信心强 轻易不接受别人的观点和意见 不愿与店员过多地交流 接待技巧 对于这类顾客 店员应让其自己挑选 不必过多推介产品 只要适当留意就行了 15 下不了决心的顾客特征 有的顾客犹豫不决 总是下不了购买的决心 感到买也可以 但心里又想也许以后会有更好一些的产品 接待技巧 对这样的顾客 店员应该积极地从旁建议 不断发出成交信号 促使其下决心购买 16 顾客习惯性拒绝的经典答疑Q A 优贝施VS屈臣氏 优贝施VS丝芙兰 优贝施VS莎莎 香港莎莎进入内地市场后 失去了知名品牌的折扣优势 以主推不知名的自有产品为主 优贝施店不做自主品牌 全部是知名或特色进口药妆品牌 定位更清晰 更容易吸引目标人群 屈臣氏店内有大量的中低价国产化妆品和各类食品 以自选为主 专业性不足 使得屈臣氏对护肤意识较高 崇尚进口品牌的中高端消费者吸引力不及优贝施 丝芙兰定位高端 以常规护肤品 彩妆和香水为主 缺少专业的进口药妆品牌 优贝施定位亲民 同时拥有大量中国女性热衷的进口功能性护肤产品 更容易达成销售 17 Q 我回家再考虑下 我回家和老公商量一下 A 护肤是我们女人的小秘密 您自己就可以决定 我们是专业美容顾问给您的都是根据您的皮肤的专业的意见 您坚持使用一定能达到理想的效果 再说 哪个老公不是希望老婆漂亮啊 这是女人的事 应该自己做主 18 Q 亚洲人的皮肤适合用欧美品牌吗 A 亚洲人和欧洲人虽然人种不同但是皮肤结构还是相同的 欧美的药妆产品比较成熟 并且很多品牌都有着上百年的深厚历史背景 只是亚洲人追求美白 欧洲人追求的是健康的古铜色 所以除了美白产品外其他都可以通用的 19 Q 我想再看一看吧 我的皮肤容易过敏的 A 皮肤易过敏更应该选择药妆的产品 因为药妆产品更强调产品的安全性 并且配方都是公开的 不含香精 色素 防腐剂等 是没有过敏源的 敏感皮肤选择一个合适自己皮肤的护肤品是很重要的 20 Q 我家里还有产品 用完了再来买 A 选择合适自己的产品皮肤才能达到最理想的效果 正确护肤是最重要的 一款不合适您皮肤的产品会让您的皮肤越来越差 浪费您的时间和精力 还没有得到效果 所以 对皮肤帮助不大的就及时停掉 护肤品就像穿衣服一样的 冬天穿棉袄 夏天就要穿短袖的 我帮你介绍的是这个季节最适合你皮肤的 21 Q 我没有耐心和时间保养 A 每次从洁肤 爽肤 精华 乳液 隔离 防晒等 听了感觉很复杂 等您习惯了这个过程 也就是5分钟的事情 每天给自己5分钟 就可以解决皮肤的问题 22 Q 效果好吗 质量能保证吗 A 我们是专业的美容顾问 针对您的皮肤搭配的产品 我们的药妆品牌每个都是有着深厚的市场背景的 所以啊 这方面你一点都不用担心的 比如帕玛氏有160多年的历史 我推荐你的这个品牌有 年的历史 只要您按照使用方法坚持使用 效果一定会很理想的 23 产品问答Q A 干性皮肤Q 干性皮肤应该选择什么样的产品 A 干性皮脂腺发育细小 皮脂膜形成不全 油及汗的分泌不足 属于既缺水又缺油的皮肤 在护肤品的选择上可以选择一些含有透明质酸成分的保养品 Q 哪些产品是含有透明质酸成分的 A 比如 JUJU透明质酸保湿些列 霓净思玻尿酸保湿系列 娜丽丝佑露娅透明质酸系列等等 透明质酸也就是大s 美容大王2 中所提及的玻尿酸 是人体内一种固有的成份 会随着年龄的增长而流失 这种存在人体肌肤的天然保湿成分 具有1000倍的高效保湿力 能有效增加和锁紧肌肤水分 持续保持肌肤湿润及弹性 为目前公认的最佳的保湿成份 Q 那这三个系列有什么不同 A 日本原装进口的JUJU透明质酸保湿系列利用透明质酸和甘油的相辅相成的效果 润肤剂的湿润效果 打造柔滑有弹性的肌肤 台湾原装进口的霓净思玻尿酸保湿系列添加保湿星级成分 玻尿酸HyaluronicAcid 与强效复合保湿配方YDROXAN 配合高效活水系统AHPS 能为肌肤迅速补充大量水分 同时提升并长时间锁水的全方位保湿效果 多种活效成分全方位保湿 日本原装进口的娜丽丝佑露娅透明质酸系列无香料 无色素 无防腐剂 含有透明质酸成分 配有胶原蛋白 氨基酸等保湿成分 具有超强保湿力 令肌肤水润有弹性 24 油性 混合性 痘痘皮肤Q 油性 混合性 痘痘皮肤皮肤应该选择什么样的产品 A 皮脂腺分泌旺盛 皮脂腺发育较大 并常伴有面疱和粉刺症状 应选择油性或痘痘皮肤专用产品 这类产品具有消炎 杀菌 收敛毛孔的功效 可以选择法国原装进口柏姿洁净控油系列 韩国原装进口艾茜凯品牌等 栢姿实验室研究设计而成的绿咖啡精华等成分 是专门针对皮肤角质层过厚 毛孔粗大 皮肤油腻等问题行之有效的产品系列 艾茜凯凭借其清除角质 调节皮脂 防止细菌以及抵抗炎症等效果 对于从清洁皮肤开始一直到皮肤疾患 护肤 保湿 减轻压力的护肤管理都能安排的周到体贴 再搭配除疤去痘印的瑞士品牌喜疗复 能快速深入软化疤痕 淡化痘印 修复皮肤效果显著 25 敏感性肌肤Q 敏感性皮肤应该选择什么样的产品 A 敏感性皮肤是由于季节或环境变化或保养不当引起皮肤抵抗能力下降 导致皮肤薄 血管壁弹性不够 皮脂膜受损 敏感性皮肤应该注意滋润和保湿 使用能促进表皮细胞健康的产品 Q 哪些产品有这样的功效呢 A 栢姿舒悦柔敏系列 悠斯晶紫苏精华乳霜 丝塔芙洁面乳等 栢姿舒悦柔敏系列能缓解现有过敏症状 提高肌肤自身防御能力 免受更多外界伤害 经敏感肌肤临床测试 专业护理 犹如专业医师的防敏处方 悠斯晶紫苏精华乳霜保湿 治疗皮肤敏感 发红或干燥 修复细胞的多功能乳霜 丝塔芙洁面乳被誉为世界上最温和的洗面奶 领刺激的弱酸性配方 温和清洁的同时滋润肌肤 保湿并缓解皮肤的敏感现象 众多皮肤科专家及明星达人推荐 26 色斑性肌肤Q 色斑性肌肤皮肤应该选择什么样的产品 A 由于紫外线刺激或者荷尔蒙失调等原因引起的面部色素沉着 产生色斑 建议使用成套含美白护肤品 特别是美白精华素 并注意保湿补水 每天做好防晒工作 推荐韩国原装进口品牌爱丽莎酷伊涌泉冰莹美白保湿霜 涂抹的瞬间轻轻崩破的水珠 补充100 水份 同时解决美白与补水的啫哩状保湿霜 已获得韩国食药厅认可的功能性美白化妆品 格兰玛弗兰安娜亚马逊防晒霜清透的乳液质地 防晒 保湿 隔离三合为一 近江蔓莎清爽防晒乳液含清凉成分 适合长时间户外 海边游泳及水上运动等高强度紫外线环境 及比较介意清爽感受的MM使用 27 轻 熟龄肌肤Q 轻 熟龄皮肤应该选择什么样的产品 A 胶原蛋白的流失 弹性纤维的断裂导致皮肤失去弹性 皮下组织松弛 就会出现皮肤松弛 下垂和细纹皱纹 应多使用含有胶原蛋白成分的产品 注意皮肤的紧致 滋润和保湿 使用提升修护类精华产品等 Q 哪些产品有这样的功效呢 A 娜丽丝佑露娅紧致嫩肤系列 魅迪诗提拉紧致精华乳 欧兰依克多因祛皱精华液 娜丽丝佑露娅紧致嫩肤系列适合轻龄皮肤 无香料 无色素 含有人体所需的I型胶原蛋白 使肌肤细胞丰满 从而使肌肤水润充盈 魅迪诗提拉紧致精华乳 仿镭射光量子复方 以自然方式唤醒皮肤深层细胞的自愈机制 合成最接近婴幼儿肌肤的胶原蛋白 重建胶原蛋白和弹力纤维的网状结构 增强肌肤弹性 收紧松弛的肌肤 提升面部轮廓 欧兰依克多因祛皱精华液激发细胞天然活力 增强皮肤自身免疫力 使皮肤光滑柔嫩 紧致 淡化皱纹 28 眼部肌肤Q 眼部黑眼圈应该选择什么样的产品 A 眼部经常化妆导致黑色素沉淀 或者血管性静脉循环不良 睡眠不足 过度疲劳等导