以客为尊,卓越服务.ppt

以客为尊创优服务 口碑带来收益 再次光临客户可带来25 80 的利润 而吸引他们的主要原因是服务质量 其次是产品 最后才是价格 另一项调查表明 一个满意的客户会引发8笔潜在的生意 其中至少有1笔成交 一个不满意的客户会影响25个人的购买意向 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍 章节一 以客为尊的待客之道 试想 你的一个至爱亲朋旅居异国他乡多年 今日回国来看望你 并要在你家小住几日 为了表达你的盛情 体现你的待客之道 你将会 1 说些什么 2 做些什么 章节一 以客为尊的待客之道 要做到彬彬有礼 落落大方 我们必须 语气温和 使用礼貌用语举止大方得体 仪表干净整洁在肢体语言和行动上表现恰到好处发自内心地真诚微笑 章节一 以客为尊的待客之道 要做到真诚质朴 细心周到 我们必须 多看一眼多想一步多说一句多做一点 章节二 以客为尊的服务理念 章节二 以客为尊的服务理念 试分析 小王 1 花6元钱从超市买的是什么 2 花12元钱在一般餐馆买的是什么 3 花18元钱在上海餐厅买的是什么 4 花26元在四星级酒店买的是什么 章节二 以客为尊的服务理念 经济学知识 原材料 服务 产品扬州炒饭 服务 产品小王从购买原材料到光顾就餐的过程中 已经实现了由购买产品到时购买服务之间的跨越 章节二 以客为尊的服务理念 章节二 以客为尊的服务理念 客人的终身价值 每次的平均消费X每月的平均次数X12个月X消费能力年限 章节二 以客为尊的服务理念 让每位客人都体验到时以客为尊的待客之道 我们起着关健的作用 为客人提供在别处享受不到时服务 令他们喜出望外而又难以忘怀 你们是提供优质服务的关键所在 章节二 以客为尊的服务理念 尽管不是无所不能 但也是竭尽所能 云南好来登大酒店 没有给客人留下深刻印象 美好记忆和可以流传故事的服务是零服务 青岛海景花园国际大洒店 章节二 以客为尊的服务理念 服务的主动性 规范化的主动性服务主动为宾客提箱子主动为宾客点烟主动为宾客挂衣服等 章节二 以客为尊的服务理念 服务的主动性 个性化的主动性服务叫出一位宾客孩子的名字要比记住位宾客的姓名更亲切 气温骤降 为返店的宾客送一碗姜汤 绝对是一个小惊喜 在宾客眼神中发现需求 效果远比宾客招手示意后的服务要好得多 章节二 以客为尊的服务理念 服务的快捷性 常规服务用最短的时间为宾客办理入住和退房手续 用最短的时间为宾客点菜和上菜 用最短的时间为宾客送去他所要的东西 章节三 以客为尊的服务技能 我们很难令每一位客人都露出喜出望外 但我们绝不能有一位不满意的客人 itisdifficulttodelighteverycustomer butwecannothaveOneunhappycustomer安梓华先生Mr giovannlAngelini董事总经理 行政总裁MD CEO 章节三 以客为尊的服务技能 关注认知预测需求机动灵活积极补救 章节三 以客为尊的服务技能 预测需求的目的 提供超前服务预测需求的方法 观察法 细心聆听 耐心询问 章节三 以客为尊的服务技能 机动灵活要做到时激动灵活 我们必须要运用自己的判断力 作出最佳决定 我们作决定前必须要衡量的两件事情是什么这样做的代价和不这样做的代价芝麻与西瓜 章节三 以客为尊的服务技能 积极补救的步骤 1 耐心倾听2 诚挚道歉3 解决问题4 超越期望5 跟进确认 章节三 以客为尊的服务技能 步骤2 诚挚道歉有助于使怒气冲冲的客人冷静下来让客人知道我们也很关注这一问题让客人感到我们站在他那一边道歉不是盲目承认错误 而是表示我们对客人的关心和关注 例如 发生了这样的事我感到非常抱歉 章节三 以客为尊的服务技能 3 解决问题的原则 在解决问题时 我们要力求 双赢 双赢指的是酒店和客人双方都得益 感到愉快 很多情况下 我们必须考虑长期利益 客人的终生价值 章节三 以客为尊的服务技能 解决问题的三要素 紧迫感一步到位赢得客人信心和信任 章节三 以客为尊的服务技能 4 超越期望 令客人喜出望外对发生的事情感到非常抱歉 真心实意地为客人做些什么以弥补错误客人并没有期望我们这样做 通过超越客人的期望会令客人 惊喜万分 雪中送碳 锦上添花 章节三 以客为尊的服务技能 5 跟进确保所有的承诺都已履行检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临 章节四 以客为尊的服务礼仪 微笑 微笑是人类最美的自我展示 微笑所展示的是友善 真诚与自信 诚挚的微笑是人际间沟通的最为有效的灵丹妙药 章节四 以客为尊的服务礼仪 充满微笑的人就像阳光照到哪里哪里亮 章节四 以客为尊的服务礼仪 目光交流友好热情自信 自尊和关怀需要坦率温和地注视对方避免 漫不经心 东张西望 茫然游离 章节四 以客为尊的服务礼仪 得体的站姿身体 挺胸收腹 腰部用力 膝盖要直头部 眼光平视 正直 面带自然微笑肩膀 放松舒展双手 自然垂放 亦可叠握 并放置于身前或身后双脚 略微分开 章节四 以客为尊的服务礼仪 走出优美的体态步履轻盈 步幅适中双方腿笔直 脚尖向前双手自然摆动 摆动幅度不宜过大 15度以内 两眼平视 面带自然的微笑背部挺直 收腹 下巴微向内收 章节四 以客为尊的服务礼仪 优雅的坐姿 入座 双手拂好裙摆再轻轻落坐时 脊背要挺直 臀部坐在椅子的三分之二处表情 两眼平视 面露自然的微笑腿的放置 女士的双手交叉放在膝盖上双脚要并拢 章节四 以客为尊的服务礼仪 令人愉快的握手 坚定 有力 热情 诚挚眼睛注视对方 热情微笑缓慢开放地手势展现了轻松自如 与自然的面部表情相得益彰当你坐着时 记得从你的桌子后走出来 热情微笑 并且主动伸出右手 有力的握手令人反感的握手 忧郁 不爽快 软弱 毫无生气 满手汗渍使劲摇晃 抓住不放 章节四 以客为尊的服务礼仪 引领他人时 走在客人的左前方或右前方 与客人保持适当的距离 一大步 引领时不要走得太快 并以眼角余光确定客人的位置改变方向时 要提前伸手示意 章节四 以客为尊的服务礼仪 乘电梯礼仪 电梯开门后应让电梯内的人先出 然后再依序进入让客户或女士先进男士或先到者宜按住开门键 并等候其他人进入电梯后才可关门如果人过多 男士或事情不紧急的人员应主动等下一班宜面向电梯门站立 不要凝视他人尽量少说话 或要轻声细语 章节四 以客为尊的服务礼仪 当您做介绍时 把年青的介绍给年长的把同事介绍给外面的客人把非公务的介绍给公务把普通行政人员介绍给高级行政人员把公司的行政人员介绍给外面的客户本国同事介绍给外籍同事 章节四 以客为尊的服务礼仪 当介绍别人时 专注确保清楚地听到了名字尽可能早地运用名字记下来别人的显著特点发现更多的信息 如工作 爱好或者最喜爱的体育运动 章节四 以客为尊的服务礼仪 拾取低处物品时 屈膝 蹲下 直身不要撅臀部 低头 弯上身 章节四 以客为尊的服务礼仪 语言沟通3Vs Verbiage语言Vocal语音Volume语调 章节四 以客为尊的服务礼仪 良言一句三冬暖 恶语一声六月寒人受一句话 佛受一柱香 章节四 以客为尊的服务礼仪 Verbiage语言善于表达 规范表达 章节四 以客为尊的服务礼仪 话到嘴边想一想 不要连续盘问不要随便解释 轻率下结论不要强调不相干的细枝末结不要突然 急转弯 改变话题 章节四 以客为尊的服务礼仪 避免指责别人避免说话声音过大避免敏感性话题 比如 宗教信仰 个人隐私避免说 不 或 不知道 不可以 章节四 以客为尊的服务礼仪 BrainStorming头脑风暴例1 学生家长问老师 我的孩子能考上重点名牌大学吗 原则 这个学生根本没有希望考上重点名牌大学 但不能令家长失去信心 甚至对你产生不满 章节四 以客为尊的服务礼仪 BrainStorming头脑风暴例2 产前照B超 孕妇及家人问你 大夫看出是男孩还是女孩 原则 不可透露胎儿性别 章节四 以客为尊的服务礼仪 BrainStorming头脑风暴例3 你是酒店前台服务员 有人向你问一位住店客人的房间号码 原则 不许透露住店客人的任何信息 章节四 以客为尊的服务礼仪 BrainStorming头脑风暴例4 一位客人在用餐之后 悄悄装起了一幅银餐具 原则 餐具很贵重 但不能令客人感到尴尬 章节四 以客为尊的服务礼仪 accent语音温和tone语调平和volume音量适中Pronunciation发音清楚speed语速pitch音调适度 章节四 以客为尊的服务礼仪 语言给人的影响7 来自说话的内容38 来自语音语调55 来自肢体语言来电者看不到你的肢体语言语音语调及措辞在电话交谈中就显得尤为突出 三 高效管理 1 为什么要做到高效管理 其重要意义是什么 2 如何做到高效管理 3 高效管理的六个环节是什么 领导风格 作为一个服务领导者必须具备知识及自我认知能力能够根据不同的情况 不同的员工采取适合的领导方式 以实现更高效率 不同的领导风格 命令的方式 照我说的去做 辅导的方式 照章办事 授权的方式 你想怎样做就怎样做 支持的方式 大家举手表决 命令的方式适用于 未经过培训 不清楚任务 不明白程序的新员工 必须通过发布明确指令并具体的指导才可完成工作任务时 员工对其它的领导方式无动于衷时 每天工作量很大 且让你决策的时间极为有限的时候 辅导的方式适用于 从事不断重复进行某种简单的工作的员工 要求员工必须保持一定的标准和遵守严格的程序时 授权的方式适用于 受过良好教育 技术高超的员工 工作态度积极 工作热情高 对工作有自豪感 有强烈的独立完成工作的欲望的员工 对于外聘的专家 顾问 技术人员 支持的方式适用于 希望员工共同参与决策和解决问题 分担责任的时候 在鼓励团队精神 鼓舞士气时 在培养员工自我表现 自我发展 自我提高时 不同的领导风格 命令 工作态度积极 工作技能差授权 工作态度积极 工作技能强辅导 工作态度消极 工作技能差支持 工作态度消极 工作技能强 高效管理的六个环节 计划组织有效沟通时间管理控制督导检查 组织 有效的实施推进任务 引导 确定每个环节的执行 控制 确保高品质高效率 时间管理 每一项工作计划必须设定完成时间在有限的时间内分清主次将任务分解 化整为零严格遵守时间 时间的管理方法 有效沟通 有效沟通是相互理解 求同存异 协作共赢的基础 沟通的过程 今天谁是值班经理 Rock 今天谁是值班经理 大木瓜 哎 真倒霉 怎么又是他呀 他要找我 说我不在 你跟他说今天会议团的安排 好吧 你放心 他找不着你 为什么 您见过大木瓜吗 单向沟通模式 SenderMessageReceiver发送者信息接收者 双向式沟通 沟通的调查 企业原始信息的流失 说 的技巧 说 的技巧 肢体语言 眼睛看着对方的眼睛眼神友善不要只看一个人的眼睛眼神的移动忌机械忌观 天 地 说 的技巧 肢体语言 面部真诚的微笑适度的点头与讲话内容匹配的变化 说 的技巧 肢体语言 人际距离私人距离 0 5米 常规距离 0 5 1 5米 礼仪距离 1 5 3 5米 公共距离 3 5米 说 的技巧 语气语调 语速过快的语速过慢的语速吞吞吐吐随意的停顿 说 的技巧 语气语调 强调我明天不想和你一起看电影我明天不想和你一起看电影我明天不想和你一起看电影 说 的技巧 语气语调 音高与音调低沉的声音尖利的或粗暴刺耳的声音掌握你的最低音调与最高音调 有效批评的技巧 及时惩戒具体明确短暂沉默表示失望同舟共济见 好 就收 有效赞赏的技巧 明确的真诚的把 但是 变成 也 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱 说 的技巧 注意听众反应 厌烦 远离你捂着鼻子看天握紧拳头身体后倾快速点头有限的目光接触捂嘴巴急促呼吸 说 的技巧 注意听众反应 认同 思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松 听 的障碍 如果有一天 您的客人对您说老大 你们的服务实在太糟了 你会认为他的意思是 听 的障碍 急于给出意见或建议以自己的观点 动机去问问题以自己的经验去诠释对方的行为 并试图猜出对方的想法过早做出判断 不要这样 听 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B提问误导C过早评论D粗暴中止 听 的技巧 有效倾听的技法重述字句重整内容反映感受适当记录 要这样 听 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 反馈 的技巧 一 针对对方的需求二 反馈应当是明确 具体 提供实例来进行三 尽可能多一些正面 有建设性的反馈四 把握时机五 集中于对方可以改变的行为六 对事不对人七 考虑对方的接受程度 与下级沟通 关于如何做好工作的信息关于工作要领的信息关于政策与实践的信息关于员工表现的信息关于发展员工使命感的信心 与上级沟通 汇报下级的表现 成就 进步及今后的计划描述工作中难以解决的问题及寻求帮助提供对工作及部门起改进作用的建议或想法提示员工对于工作的感觉及想法 横向沟通 协调工作分配分享关于计划及行动的信息解决问题确保相互理解协调 探讨不同观点建立相互支持的关系 大脑功能的平衡 左脑 右脑 感性思考 理性思考 为什么大雁秋天要飞到南方去 巴拉姆驴子 巴拉姆家的毛驴刚好被拴在距两堆完全相等的干草垛同样远近的中心点 到底应该吃哪一垛的草好呢 这头驴子陷入困境 它始终无法决定何去何从 两垛干草的绝对平衡使这头驴子进退两难 最后它终于饿死了这头健壮的驴子在草垛前怎么会饿死呢 几只鸟 树上有10只鸟 有人用枪打中一只 请问 树上还剩下几只鸟 几只鸟 树上有10只鸟 有人用枪打中一只 请问 树上还剩下几只鸟 一个问题的答案在于你给出的条件 不要轻易说 这是唯一的对策 与谁竞争 甲乙两人在森林中遇到老虎 甲穿上运动鞋 乙嘲笑甲的做法不能跑过老虎 甲说 此做法的目的是什么 创新思维方式 有两种方法达到一棵树的顶端 创新思维方式 有两种方法达到一棵树的顶端一种方法是坐在一棵树上等待它长大 另一种方法是爬到树的顶端 寻找多种答案 成功的管理者是拥有多种方案的人 一种方案让我们陷入困境 两种方案让我们进退两难 凡事至少有三种方案 我们有时一开始似乎找不到方案 但最终会发现许多意想不到的方案 我们有时似乎有了明确方案 但它常常阻止我们获得更多更好的方案 寻找多种答案 成功的管理者是拥有多种方案的人 一种方案让我们陷入困境 两种方案让我们进退两难 凡事至少有三种方案 我们有时一开始似乎找不到方案 但最终会发现许多意想不到的方案 我们有时似乎有了明确方案 但它常常阻止我们获得更多更好的方案没有选择的方案不是方案 值班经理的卓越服务技能 提供个性化的服务预测客人的需求灵活地为客人提供服务补救以更正错误 值班经理的卓越服务技能 建立客人的忠实感 提供个性化的服务 建立详尽客史资料努力做到投其所好 预测客人的需求 在客人未提出要求前已根据客人有可能的需要及时提供服务和帮助 如何预测客人的需求 仔细观察认真聆听查阅客史档案 关键时刻MomentofTruth 20世纪80年代初 斯堪的纳维亚航空公司 SAS 首席执行官简 卡尔森提出了 关键时刻 这一全新的服务理念 关键时刻 指的是顾客接触第一线员工的十五秒钟 这短短的十五秒钟 就决定了整个公司在顾客心中的形象 MOT的概念起源于航空业 最开始是在斯堪的纳维亚航空公司 现北欧航空公司 得到运用 正是借助它 斯堪的纳维亚航空司取得连续20年赢利的佳绩 在有效实施MOT的理念之后 新加坡航空公司取得了卓著的成就 被民航业权威杂志 世界航空运输 评为 20年国际民航卓越服务大奖 如何分 桔子 只有一个橘子 3 灵活服务 对客人永远不说 不 为客人提供最大的方便提供可选择的信息和服务多做一些以满足客人的需求 如何做到灵活服