汽车售后服务技术课程标准

汽车售后服务技术汽车售后服务技术 课程标准课程标准 课程类别 专业必修课程 适用专业 汽车技术服务与营销 授课系 部 汽车运用工程系 学分学时 4 56 编写执笔人 审核人签字 1 1 课程性质和课程设计 课程性质和课程设计 1 1 1 1 课程课程定位与作用定位与作用 课程的定位 汽车售后服务技术 课程是学院汽车技术服务与营销专业 的专业必修课 课程的作用 1 1 1 通过本课程学习 使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力 本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程 通过本课程的学习 使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域 汽车服务的方式与方法 汽车服务行业 规范及汽车服务市场的运营模式 本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人 员的职业能力 注重内容的现实性 超前性 知识体系的系统性 针对性 强 调学习培训的实性和实效性 1 1 2 通过本课程的学习 使学生具备良好的职业素质和素养 通过本课程的学习 促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式 规则 及行业要求 进一步的提高学生的职业能力 能够尽快的适应汽车技术服务与 营销行业的岗位需求 与其他课程的关系 前期课程 汽车保险与理赔 发动机构造与维 修 汽车文化 经济学基础 消费心理学 汽车营销技术 商贸谈判与服务礼仪 等 1 21 2 课程设计基本理念课程设计基本理念 1 2 1 课程设计遵循 设计导向 的职教观 能力本位的质量观 过程导 向的课程观 行动导向的教学观 校企合作的课程开发观等现代职业教育理念 借助建构主义学习理论 突出汽车后市场服务的行业特色 建立汽车售后服务 项目任务为载体 行动为导向 以完成综合性工作任务为目标的课程体系 借 助多元智能理论的学习观 以学生为主体 教师为主导 因材施教 推行双证 把职业资格证书和行业标准融入教学的全过程 1 2 2 以学生为主体 设计双系统课程体系 课程的 双系统 课程体系即理论知识与工作技能相互支撑的 双系统 课程体系 课程体系的设计满足 课程中的工作任务由简单到复杂 课程与课 程之间的学习性任务 技术程度由单一到综合 课程培养目标来自于专业培养 目标 各课程能力目标具有层次和递进关系 教学系统设计以学生为主体 以 学生的学习为中心 面向高职学生的特点和整体水平进 行教学目标设计 以促 进课程总体目标的实现 要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计 如 教学资讯的设计 媒体的选择 师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行 同时 教学中 应充分尊重学生的个体差异 为学生创设必要的主动学习 自 主学习的环境 以促进学生的个性发展 1 2 3 以任务为载体 组织课程内容 课程内容按照岗位知识 能力要求 以任务为载体 每一个任务 必须包 括完整的工作过程 即 资讯 计划 决策 实施 检查与评估 建立 8 个与 实际工作岗位要求相一致的学习工作任务 建立突出职业能力培养的课程标准 按照实战化训练的特色教学模式 采用灵活多样的教学方法与手段 融职业标 准与教学内容为一体 完成课程教学目标 1 2 4 以行动为导向 优化教学过程 教学中遵循行动为导向 教学做合一的教学原则 按照岗位工作过程 设 计教与学的过程 教学实施中 要注重引进企业作业与生产管理制度 培养学 生的职业素质 本课程教学活动设计以行动为导向 突出实战化训练的特色教 学模式 采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式 学生分小组并 实施 按期轮换 制度 使每位同学体验各岗位的职责 岗位任务及学习性任 务 1 31 3 课程设计思路课程设计思路 1 3 1 课程方案设计思路 通过市场调研 召开实践专家研讨会及课程团队的共同梳理设计 形成了 职业能力培养 工作过程导向 实战训练 多元考核评价 的售后服务课程 设计思路 基于职业能力培养的课程设计职业能力培养是课程设计的中心 专业能力的培养 通过良好的实训条件 设计合理的学习情境以及精选 的工作过程知识学习 使学生在完成具体的售后服务工作任务 解决工作中遇 到的问题过程中培养专业能力 社会能力的培养 在工作中讨论 计划 分工 协作等是培养学生社会 能力的主要方式 方法能力的培养 学生通过查找各种载体信息资料完成制定行动方案来 重点培养其方法能力 基于工作过程的项目教学设计 通过市场调研 召开实践专家研讨会 教师到企业相应岗位工作实践 充 分与企业一线骨干进行讨论 明确售后服务的工作流程 共同确定了售后服务 的工作任务 根据学生的特点和能力培养的规律 归纳出适合学生学习的 8 个 学习工作任务 教学以完成工作任务为导向 有机地组织相关知识及技能的学 习 突出实战化训练的教学模式 采用模拟现场化的教学方法在教学中贯彻行 知 行的教学理念 实施项目 导向 任务驱动 案例教学等有利于增强学生能力的教学方法 加强教学过程 的实践性 开放性和职业性 形成了 提出问题 解决问题 归纳总结 等适 合高职特点的教学过程 基于系统化的考核评价 在评价过程中坚持动态评价 多元评价 多样化评价相结合的原则 采用 综合理论测试 技能考核 行业评价相结合的多元化能力考核方式 包括课堂 讨论 案例分析 小组实战训练 小论文等内容 使学生的成绩考核能够真实 客观 全面地反映学生的职业能力和水平 1 3 2 教学内容确定依据和组织安排思路 教学内容确定依据 课程团队通过市场调研 召开实践专家研讨会等形式 广泛争取行业专家 企业专家的意见 充分分析相关职业岗位及岗位群的实际需求与分布情况 进 一步提炼岗位核心能力 构建了理论知识与工作技能相互支撑的双系统课程体 系 教学内容依据与企业实践专家的交流 针对岗位选取教学内容 针对学生 特点 考虑学生可持续发展选取教学内容 将职业标 准融入课程教学内容 教学内容的组织安排思路 依据汽车售后服务实际工作流程设计教学项目 依据具体工作任务的步骤 设计教学任务 以真实工作任务为载体 以学生的学习行动为导向 设计教学 内容 学习任务从简单到复杂 技能训练由单一到综合 图 1 具体课程教学设计思路 课程教学设计参考方案 步骤步骤教学内容教学内容教学方教学方 法法 指导要点指导要点教学手段教学手段 教学材料教学材料 师生活师生活 动动 时间时间 分配分配 告知 教 学内 容目 的 引入 本次课程主要解决三个问题 why 为什么要学习这门课程 What 什么是汽车售后服务工程 How 如何学好这门课程 提问教师讲解本 学课程的教 学目标 PPT 编号师生互 动 10 分 钟 讨论 一 引入讨论职业定位 为解决第一个 问题 1 目前行业背景 2 专业分析 3 就业前景 分组讨 论 教师对学生 需要的相关 知识进行讲 解 小组讨论 学生为 主 教师辅 助 15 分 钟 讨论 二 汽车被称为 高级消耗品 买 的起 养不起 小组讨论列举汽 车的相关消费 为解决第二个问题 相关知识 1 汽车综合服务的概念 2 汽车综合服务的市场前景 3 汽车综合服务的具体内容 讨论 教授 设问 教师讲解 任务目的 课件演示 PPT 编号 师生互 动 30 分 钟 讨论 三 如何学好这门课程 1 仔细阅读课本 2 认真对待作业 3 关注资讯 广泛收集资 料 头脑风暴 把大石头 碎石 沙子 放进大木桶 如何使其填充的更满 教师讲 解及演 示 学生讨 论分析 正确的操作 方法 教师课件 讲解 现 场演示 学生为 主 20 分 钟 总结 评估 考查学生的理解提问概念问题学生为 主 教师点 评 15 分 钟 2 2 课程目标 课程目标 2 12 1课程工作任务目标课程工作任务目标 2 1 1 通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景 2 1 2 通过课程学习能够运用汽车服务战略及深刻理解客户满意及服务补 救的含义 2 1 3 通过课程学习掌握汽车厂商售后服务的内容及作用 2 1 4 通过课程学习掌握汽车维修与美容装饰服务的内容以及市场前景 2 1 5 通过课程学习掌握汽车配件经营的内容以及市场前景 2 1 6 通过课程学习使学生熟识汽车产业的法规政策 2 1 7 通过课程学习使学生对汽车综合服务的内容以及发展前景有较为全 面的理解 2 1 8 通过课程学习对汽车回收与再生的概念与政策有大致了解 2 22 2职业能力目标职业能力目标 2 2 1 专业能力 能够熟识现代汽车服务涵盖的领域 汽车服务的方式与方法 汽车服务 行业规范 培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客 提供不同的服务标准与要求 同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意 在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识 全面综合的掌握汽车服务 行业的方式 规则 及行业要求 提高学生的职业能力 能够尽快的适应岗位 需求 了解 掌握汽车服务战略 汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展 政策 熟悉汽车销售服务 售后服务 汽车美容 汽车配件经营 旧车交易 汽车服务市场开发 汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式 熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念 同时还要熟悉各种汽车服务 的标准流程 在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下 还要了解汽车法律服务 相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识 2 2 2 社会能力 具有较强的口头与书面表达能力 人际沟通能力 具有吃苦耐劳 一丝不苟的严谨工作作风 与人相处和与人沟通的素质 具有良好的心理素质和克服困难的能力 能与客户建立良好 持久的关系 2 2 3 方法能力 通过项目化教学 培养学生勤于思考 做事认真的良好作风 能立足专 业规划自己未来的职业生涯的能力 通过自主化学习 培养学生谦虚好学的能力 能利用各种信息媒体 获 取新知识 新技术的能力 通过案例辅助教学和现场体验教学 培养学生善于观察 自主思考 独 立分析问题与解决问题的能力 3 3 课程内容设计与要求 课程内容设计与要求 3 13 1 课程内容课程内容 其中 序 号 单元名称单元描述 能力培养对应的实验 与实训项目序号 学时 小计理论实践 1绪论 内容 我国汽车产业的现况与发展 汽车综合服务的内涵 汽车综合服务 产业的发展与地位 重点及能力培养要求 通过课程学习 掌握汽车综合服务的内容以及汽车后 市场的发展前景 44 2 汽车综合 服务战略 内容 汽车服务战略的概念 服务竞 争战略 服务质量 服务补救意义以 及补救服务方法 重点及能力培养要求 通过课程学习 能够运用汽车服务战略及深刻理解客 户满意及服务补救的含义 1 调查与分析 郑州 市市某汽车服务企业 的服务质量控制方法 及服务补救过程的设 置 862 3 汽车厂商 的售后服 务与服务 管理 内容 售后服务概述与管理 售后服 务网点的建设与管理 特殊产品与用 户的售后服务 重点及能力培养要求 通过课程学习 掌握汽车厂商售后服务的内容及作用 2 参观某汽车销售服 务企业的售后服务部 3 讨论与分析 汽车 售后服务站点的建设 与管理 844 4 汽车维修 与美容装 饰服务管 理 内容 汽车的维修作业 质量检验 汽车维修行服业管理以及汽车美容 装饰服务 重点及能力培养要求 通过课程学习 掌握汽车维修与美容装饰服务的内容 以及市场前景 4 品牌汽车美容连锁 店调查与参观 5 汽车装饰美容专营 店的运营管理模拟 844 5 汽车配件 经营管理 内容 国内汽车配件市场历史发展 汽车配件零销售网点 交易市场的经 营管理 以及零部件再造的意义 重点及能力培养要求 通过课程学习 掌握汽车配件经营的内容以及市场前 景 6 汽车配件零售网点 的经营管理调查与讨 论 844 6 汽车综合 服务管理 政策法规 内容 汽车技术服务管理政策法规 汽车产业发展政策及相关汽车政策 汽车法律服务 重点及能力培养要求 通过课程学习 42 及汽车法 律服务概 述 使学生熟识汽车产业的法规政策 7 汽车综合 服务市场 的开发 内容 汽车综合服务市场的概念 经 营性停车场的建设与管理 汽车租赁 及汽车文化市场的开发 重点及能力培养要求 通过课程学习 使学生对汽车综合服务的内容以及发 展前景有较为全面的理解 7 调查郑州市某一汽 车俱乐部 8 网络调查汽车租赁 市场的发展现状 1266 8 汽车回收 与再生 内容 汽车回收与再生的基本概念 国外汽车回收与再生系统与现状以及 我国汽车产品回收利用技术政策 重点及能力培养要求 通过课程学习 对汽车回收与再生的概念与政策有大 致了解 44 3 3 2 2 学习情境设计学习情境设计 学习情境情境 1 汽车综合服务战略参考学时 8 主要 学习 目标 1 能够运用汽车服务战略 2 深刻理解客户满意的含义 3 深刻理解服务补救的含义 工作任务调查与分析某汽车服务企业的服务质量控制方法及服务补救过程的设置 教学条件调研前期准备 校企合作企业支持 教学方法讲授法 案例法 考核方式调查分析报告的完成 子情境名称学习目标 参考 学时 1 1 客户满意深刻理解客户满意的含义 4 1 2 服务补救深刻理解服务补救的含义 4 学习情境情境 2 售后服务与服务管理参考学时 8 主要 学习 目标 1 掌握汽车厂商售后服务的内容 2 掌握汽车厂商售后服务的作用 工作任务 参观某汽车销售服务企业的售后服务部并讨论分析汽车售后服务站点的建设与管 理 教学条件校企合作企业支持 教学方法讲授法 案例法 考核方式参观后心得体会 子情境名称学习目标 参考 学时 1 1 汽车厂商售后 服务的内容 深刻理解售后服务的内容 4 1 2 汽车厂商售后 服务的作用 深刻理解售后服务的作用 4 学习情境 情境 3 汽车维修与美容装饰服务 管理 参考学时 8 主要 学习 目标 1 掌握汽车维修与美容装饰服务的内容 2 掌握汽车维修与美容装饰服务的市场前景 工作任务 品牌汽车美容连锁店调查与参观 汽车装饰美容专营店的运营管理模拟 教学条件校企合作企业支持 教学方法讲授法 案例法 考核方式调查分析报告的完成 运营管理模拟 子情境名称学习目标 参考 学时 1 1 维修与美容装 饰服务的内容 掌握汽车维修与美容装饰服务的内容 4 1 2 市场前景掌握汽车维修与美容装饰服务的市场前景 4 学习情境情境 4汽车配件经营管理参考学时 8 主要 学习 目标 1 掌握汽车配件经营的内容 2 汽车配件经营的市场前景 工作任务汽车配件零售网点的经营管理调查与讨论 教学条件校企合作企业支持 教学方法讲授法 案例法 考核方式讨论报告 子情境名称学习目标 参考 学时 1 1汽车配件经营的掌握汽车配件经营的内容 4 内容 1 2汽车配件经营的 市场前景 分析汽车配件经营的市场前景 4 学习情境情境 5 汽车综合服务市场的开发参考学时 12 主要 学习 目标 1 掌握汽车综合服务市场的概念 2 了解经营性停车场的建设与管理 3 学会汽车租赁及汽车文化市场的开发 工作任务 1 调查某一汽车俱乐部 2 网络调查汽车租赁市场的发展现状 教学条件调研前期准备 校企合作企业支持 教学方法讲授法 案例法 考核方式调查分析报告的完成 子情境名称学习目标 参考 学时 1 1 经营性停车场了解经营性停车场的建设与管理 6 1 2 汽车租赁学会汽车租赁及汽车文化市场的开发 6 4 4 课程实施 课程实施 4 1 4 1 教师基本要求教师基本要求 4 1 1 课程主讲教师要求说明 主讲教师应具有以下几方面的职业素质 爱岗敬业 治学严谨 要有较强 的执教能力 良好的教学效果 主讲教师要与汽车技术服务企业紧密联系 参 与校企合作或相关专业技术服务项目 并积极到汽车技术服务企业顶岗实践 积累实际工作经历 提高实践教学能力 参与和承担教育研究或教学改革项目 积极投入到教学改革的工作之中 本课程的专任教师的学历应为本科及以上 需有两年以上的专业经历和教 学能力 应有至少在企业一年以上的企业实践经历 具有双师素质的教师 专 任教师主要负责理论教学 兼辅导学生实践 兼职教师应有较强的表达及研究 能力 在教学中要起到理论与实践对专任教师的引领作用 以及带领课程组教 师深入企业实践的能力 兼职教师主要负责学生的实践教学 4 1 2 教学团队的基本情况 目前 汽车售后服务 课程组共有教师 8 人 其中主讲教师 5 人 专职实 践指导教师 3 人 承担汽车工程系汽车技术服务与营销专业每届 3 6 个班 200 400 人左右的理论与实践教学任务 双师 结构 项 目 具有高级工程师 职称的教师 具有工程师 职称的教师 具有技师 职称的教师 人数202 比例25 025 专兼教师比例 课程组共有教师 8 人 其中专职教师 8 人 兼职教师 0 人 专兼教师比 例为 8 0 职称及职业资格结构 职称副教授高级工程师讲师工程师技师助教 人数12402 含 1 比例12 5 25 50 025 12 5 主要教师年龄在 30 50 岁之间 学历都在本科以上 教师队伍中有三位来 自生产一线 不仅具有扎实的专业知识功底 而且有非常丰富的实践经验 他 们是汽车维修行业的技术专家 4 2 3 教学团队的要求说明 双师 结构的教学团队 主要由学校专任教师和来自行业企业兼职教师 组成 专任教师中的双师型教师占教学团队 30 以上 负责人 善于整合与利用社会资源 通过有效的团队管理 形成强大的 团队凝聚力和创造力 能及时跟踪产业发展趋势和行业动态 准确把握专业建 设与教学改革方向 保持专业建设的领先水平 能结合校企实际 针对专业 群 发展方向 制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划 实现团 队的可持续发展 人才培养 在实施工学结合人才培养过程中 团队成为校企合作的纽带 通过学校文化与企业文化的融合 教学与生产劳动及社会实践的结合 将学校 教学管理延伸到企业 实现高技能人才的校企共育 专业毕业生职业素养好 技能水平高 深受用人单位欢迎 社会认可度高 社会服务 依托团队人力资源和技术优势 开展职业培训 技能鉴定 技术服务等社会服务 具有良好的社会声誉 4 2 4 2 校内外实践教学条件要求校内外实践教学条件要求 4 2 1 校内实训基地条件要求 过近多年的建设 建成使用面积为 2000 多平方米汽车实训大楼 拥有近 200 万元的实训设备 特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置 可以开 展实际维修生产 并拥有技术先进 科技含量高的实训设备 实训室功能完善 实训工位充足 能够同时满足 40 人的汽车发动机拆装 调整与维修实训 汽车 营销实训 汽车保险与理赔实训 二手车鉴定与评估实训 汽车售后服务综合 实训等 只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要 更好的完成教 学 本课程需要的硬件条件及软件环境表现为 应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件 本课程是一门实践性较强的课程 齐全的汽车新技术实验实训基地 为学 生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障 同时教学软件可以提供一 个模拟的教学环境 有利于学生对所学知识的理解和掌握 应与汽车售后服务行业合作共同开发 学习本课程学生必须实践 学院应与汽车售后服务行业签订校企合作协议 建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行 则为实现理论与实践相结 合的教学方法提供了保证 同时做到学校和企业双赢 应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段 搭建网络平台 教学应有多媒体教室 通过运用实物 投影仪 VCD 光碟等教学手段进行 并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法 使学生不仅在课上 而且能 够通过模拟实验室 网络环境自主进行学习和模拟操作 尽快搭建网络平台 帮助学生自主学习 实习场景 汽车售后服务实训室 理实一体专业教室 具有计算机 20 台 能上网 有保险教学软件 办公桌 20 个 每桌 4 人小组 配备相关汽车售后服务资料 机房 计算机 80 台套 能上网 学生通过课程网站自主学习 与教师沟 通交流 4 2 2 校内实训基地条件要求 校外实训基地应按照每 10 名学生至少 1 个校外基地的思路建设 校外实 训时 每个汽车 4s店和保险公司接收学生人数有限 按平均每个企业接受 5 人 班内 80 人计算 校外的顶岗实训 综合实训等约需要 16 个实训基地 4 34 3 教学方法建议教学方法建议 本门课程采用项目教学法 讲授法 小组讨论法 案例教学法 角色扮演 法 引导文教学法 可视化教学法等教学方法 课堂讲授与实验教学相结合 综合实训 课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学 课堂讲授按照基本理 论和实际操作并重 保险和理赔并重的原则组织教学 根据本课程实践性强的 特点 在课堂讲授中着重直观教学 尽可能利用实物 图片 多媒体手段等来 提高教学效果 部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学 教学中 首 先 由教师布置任务 教师进行课堂常规教学 集体教学 然后教师指导学 生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务 并利用网上交流方式进行教 学指导 最后按照事先制定的标准来检验学生成果 并采取课外拓展与仿真模 拟实训相结合等教学组织形式 并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学 习目标和考核标准 注重理论知识与经验技术相结合 培养学生自学能力及分 析问题 解决实际问题的能力 积极鼓励学生培养动手能力 提高技能水平 4 44 4 教学评价 考核要求教学评价 考核要求 4 1 1 合格标准 旷课不超过 9 节 总课时的 10 平时成绩不低于 30 分 总分大于或等于 60 分 没有不诚信行为 4 1 2 成绩构成 理论知识考核 实操技能考核 素质考核 其中 理论知识考核占 40 实操技能考核占 30 素质考核占 30 4 1 3 考核内容 学习态度 对知识点的掌握 对专业技能的掌握 综合 素质表现 社会能力 方法能力 职业素养等 4 1 4 考核组织与考核形式 采用形成性考核方案 4 1 5 成绩量化方案 教学考核方式和成教学考核方式和成绩绩量化方案量化方案 过程考核 100 考核方式 素质考核实操技能考核理论知识考核 笔试 成绩量化方案30 30 40 考评实施 由指导教师根据学生表现集中 考核 由实训指导教师对学 生进行项目操作考核 按照教考分离原则 由学 校教务处组织考核 考评标准 根据遵守设备安全 人身安全 学习态度及是否遵守纪律等情 况进行打分 主要考核以下方面 单据使用正确性 操作过程正确性 任务完成质量 具体评分标准见各任 务项目考核表 建议题型 单项选择题 判断题 简答题 分析题 5 5 课程资源开发与利用 课程资源开发与利用 本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用 5 1 教材选取的原则教材选取的原