【服务管理】预订未到培训纲要.doc

TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task:No Show任务:预订未到Code序号:RM-RES-D050Objectives：At the end of this session Reservations Sales associates will be able to know the proper procedure in applying no-show charges to guests or party responsible for the reservation in the event of not showing up on the day of arrival as booked目的:在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况下，如何收取客人预订未到费用。 Standard ：1. One nights accommodation charge at the rate confirmed, including service charge and tax will be charged to the guaranteed booking that does not arrive on the specified date. 2. All reservation details will be thoroughly checked before applying a no-show charge. The Director of Sales & Marketing will authorize no-show charges.标准:1. 按 照 预 订 标 准 的 一 个 晚 上 的 住 宿 费 用 ， 包 括 服 务 费 和 税 费， 将 被 当 作 如 不 在 指 定 日 期 到 达 的 预 订 保 证 金 。2. 在 计 算 预 订 却 未 到 的 费 用 前 ， 应 彻 底 检 查 所 有 的 预 订 细 节。 所 有 的 无 住 宿 费 用 将 首 先 由 销 售 总 监 审 定 。Resources:Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑Method 培训方式Training Steps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式Prepared on Flip ChartContents内容Lecture & Explanation教学式与讲解Summary总结Show “ W.I.F.M” (Objectives)显示课程目的Prologue: For sure every day we will meet the situation of no show, how we handle it is a little bit confused things for lots of person开场白： 每天我们都有客人预订未到，怎样处理这件事情是比较让人困惑的事情。So the objectives of this session is: (Refer to Objectives of this TAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序The main content of this course should be: 这节课的主要内容是： Procedure of handling no show 处理预订未到客人的程序Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step. 将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。Review Key Points:回顾要点：1. Ask questions and have participant explain the standard and its importance. 提问并请参与者解释标准及其重要性2. Summarize critique points applicable to entire group 总结评估过程中对整组有用的要点3. Reinforce and discuss the point: 加强并讨论以下要点： Procedure of charge no show 预订未到收费的程序 Procedure of h