物流行业服务品质管理规定

物流行业服务品质管理规定物流行业服务品质管理规定 一 品质管理标准一 品质管理标准 1 1 管理范围 管理范围 一切引起客户不满意的行为 包括与客户接触时由于服务态度 未兑现服 务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为 2 2 管理标准 管理标准 处罚规定处罚规定 经济处罚经济处罚事故类型事故类型责任等级责任等级行为说明行为说明 直接责任人直接责任人管理责任人管理责任人 行政处分行政处分 一级 因服务态度不热情 服务用语不规范等行 为造成客户的轻微投诉等行为 通报批评 分公司 二级 因服务态度冷淡 服务用语粗鲁而使客户 在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引 起客户投诉的行为 50 元 票 待岗学习 一天 无 薪 三级 因对客户人格上进行侮辱 给客户情续绪 上带来较大波动 造成客户严重投诉且造 成公司损失的行为 50 200 元 票 到分公司 本部学习 费用自 理 无薪 接触时行为 四级 因过激行为给客户带来伤害 给公司造成 重大损失并对公司在社会上形成不良影响 导致升级投诉的行为 500 1000 元 票 直接责任人 的 50 转岗或 除名 一级 未履行与客户的承诺 属服务意识弱 给 客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉 的行为 通报批评 分公司 二级 未履行与客户的承诺 工作态度不认真 给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉 的行为 50 元 票 待岗学习 一天 承诺不兑现 三级 未履行服务承诺 有主观恶意爽约 给客 户精神上带来严重损失及给公司带来严重 升级投诉的行为 50 200 元 票 到分公司 本部学习 费用自 理 无薪 一级 因未按操作管理标准造成工作失误过错 导致客户轻微投诉的行为 50 元 票 通报批评 分公司 违返操作规 定 二级 因未按照操作管理标标准造成操作差错 并且给客户造成损失引起客户投诉的行为 客户接受标准赔付 50 100 元 票 待岗学习 一天 无 薪 三级 因未按照操作管理标准造成严重操作差错 给客户 公司造成损失引起客户初级投诉 的行为 客户不接受标准赔付 要求通 融赔付 100 500 元 票 直接责任人 的 50 到分公司 本部学习 费用自 理 无薪 转岗 四级 因未按照操作管理标准造成重大操作差错 给客户 公司造成严重损失引起客户升级 投诉的行为 500 1000 元 票 直接责任人 的 50 转岗或除 名 不规范操作引起重大事故损失或造成客户 预警 100 1000 元 票 直接责任人 的 50 转岗或除 名 五级 不规范操作引起重大事故损失或造成客户 流失 按照附件一的标准落实处罚 其它行为 除以上行为之外的过错 造成损失的参照 上面标准执行 50 元 票 通报批评 分公司 3 3 说明 说明 1 以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉 2 责任人范围包括 小件员 受理员 查询员 投诉处理员 保险理赔 人员 项目查询 项目维护 项目经理 结算人员 厅 所 点经理 市场客 服体系干部等 3 承诺不兑现是指主观意识上不作为行为 非公司规定的行为规则 4 其它行为产生的投诉 由总公司客服部按性质进行判定 结合 管理 大纲 进行处罚 5 被客户投诉累计三次 一年内含三次 以上 给予责任人开除处理 6 对客户首次投诉的情况 基层主管及时处理 则不追究管理责任 否 则将对管理人员按对责任人的处罚标准加倍进行责任追究 7 接触时行及承诺不兑现的一级 二级服务过错行为 违返操作规定的 二级过错行为 要求责任人亲自上门给客户道歉 得到客户谅解的情况 将取 消经济处罚 8 行政处分由人力资源部依相关文件落实执行 4 4 品质追责流程 品质追责流程 注明 注明 1 此流程适用于总公司 大区 分公司三个层面 2 在品质追究管理和服务事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质 投诉按此流程进行追责 3 各层级负责品质管理部门 落实品质责任追究的通报下发及结果的兑 现 4 区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究 跨区域的由总公司 落实责任追究 二 服务事故责任追究二 服务事故责任追究 1 1 范围 范围 实现所有服务事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人 2 2 标准 标准 责任人责任人 操作责操作责 任任 管理责任管理责任领导责任领导责任 责任单位责任单位责任追究责任追究 损失损失 等级等级 损失损失 金额金额 单票 单票 直接直接 责任责任 直接直接 责任责任 间接间接 责任责任 直接直接 责任责任 间接间接 责任责任 承担货物承担货物 损赔偿失损赔偿失 处罚处罚 标准标准 责任追责任追 究负责究负责 人人 责任判责任判 定部门定部门 执行执行 部门部门 行政行政 处罚处罚 无经济 损失 50 元 票 无无无无 轻度轻度 损失损失100 元 以下 100 无无无无 0 3 万 元 以 下 100 承 担损失 无 一般一般 损失损失 0 3 1 万 承担损 失的 60 无 大区市 场部总 监 分公司 操作责 任由运 营部定 责 服 务责任 由市场 部 客 服中心 定责 分公司 运营部 市场部 客服 部 人力资 源部 总公司 品质管 理处经 理 总公司 客服部 操作部 稽核部 总公司 操作部 客服部 人力资 源部 1 5 万 承担损 失的 40 无无 通报批 评 20 万以下 重大重大 损失损失 5 20 万 承担损 失的 30 20 50 万 承担损 失的 20 50 100 万 承担损 失的 10 特大特大 损失损失 100 万 以上 承担损 失的 5 承担 损失 的 5 承担 损失 的 3 承担 损失 的 2 承担损 失的 1 已保险货 物按货物 实际损失 的 100 承 担 除免 赔额 未上保险 的 2000 元以下的 由责任方 全部承担 2000 元以 上的 2000 元以 内是责任 方承担 超出 2000 元的 受 理方承担 90 责 任方承担 10 通报 批评 稽核部 监察经 理 总公司 客服部 操作部 稽核部 总公司 客服部 操作部 稽核部 人力资 源部 取消年 度评优 资格 3 3 说明 说明 1 包括所有零散客户及协议客户服务事故责任追究 2 以上标准适用于已产生投诉且责任为我司内部操作原因造成的损失所 进行的责任追究 3 损失金额 2 万以上 升级投诉案件由总公司直接落实责任追究 2 万 以下由大区落实责任追究 跨区域案件由涉案大区联合落实责任追究 遇到大 区无法判定情况由出港方管理大区上报总公司判定责任 4 对责人进行以下说明 A 操作责任 适用于因工作疏忽或操作不当 给公司带来损失的任何干部 员工 B 直接管理责任 适用于分公司 运转中心部门经理 营业厅 所经理等 直接管理干部 C 间接管理责任 适用于总公司 大区部门经理 含主持工作的副经理 及分公司其它监管职能部门经理 D 直接领导责任 适用于分公司 运转中心总经理 E 间接领导责任 适用于总公司职能部门总监 含副总监 大区总监 大区总经理 总公司副总裁 总裁助理 总裁 5 已经上保险的货物 相关单位有义务配合提供第三方证明 如有不 配合提供的单位 将严格按照 宅总联字 2011 184 号 落实追责 6 针对无法判定直接责任人或无法追究直接责任人 指直接责任人已离 职等 的事故责任追究 将对其直接管理者按直接操作责任人的标准落实责任 追究处罚 4 4 事故追责流程 事故追责流程 注明 注明 1 此流程适用于总公司 大区 分公司或运转中心三个层面服务事故责 任追究 2 总公司客服部通过系统及受理升级投诉各种渠道 汇总所有需要进行 责任追究服务事故 3 总公司客服部将损失在 2 万以下的服务事故按照同区操作交由大区客 服追责 跨区操作交由总公司操作部定责的原则 OA 给相关部门 4 追责事故涉及分公司的 确定责任时限为 2 个工作日内 涉及同一大 区的 确定责任时限为 3 个工作日内 涉及跨区的 确定责任时限为 5 个工作 日内 5 对分公司 运转中心按以下标准落实责任追究考核 考核项考核项计算公式计算公式考核指标考核指标考核办法考核办法 责任率 责任票数 进 出港总票数 100 0 15 0 18 责任追究率 责任追究落实票数 责任总 票数 100 100 完成总公司客服部下 发的责任指标 责任损失率 责任单位损失金额 月工作 单总收入 100 1 如责任单位三项 指标中任意一项 累积三次未达标 将取消责任单位 及其公司总经理 年终评优资格 6 总公司 大区 分公司 运转中心之间落实责任事故责任追究工作情 况通过上报回执表汇报完成 附 服务事故责任追究回执表 服务事故责任追究 回执表 xls 三 相关问题说明与要求三 相关问题说明与要求 1 当同一票货物存在多种过错违规行为时 处罚标准按 就高不就低 原 则进行处罚 2 以上各项对责任人的处罚由人资部门按人资管理相关规定落实 3 以上规定与其它政策 规定内容发生冲突时 执行此文件标准 4 涉及投诉产生的服务事故责任追究由总公司客服部牵头落实 未产生投 诉造成公司或货