物业服务质量管理制度

物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物物业业服服务质务质量管理制度量管理制度 页码 第 1 页 共 7 页 1 目的目的 规规范和督促各物范和督促各物业业服服务务管理中心日常管理工作 提高管管理中心日常管理工作 提高管 理服理服务务水平和服水平和服务质务质量 量 2 适用范适用范围围 适用于公司适用于公司对对各部各部门门日常管理工作的日常管理工作的监监督督检查检查 3 职责职责 3 1品品质质部部负责对负责对各部各部门门的物的物业业服服务质务质量量进进行行检查检查 3 2物物业业服服务务管理中心管理中心对对品品质质部部检查检查的的问题进问题进行整改 行整改 4 实实施程序施程序 4 1周工作抽周工作抽检检 4 1 1品品质质部抽部抽调调人人员对员对各部各部门门开展周工作开展周工作检查检查 4 1 2每周随机抽每周随机抽查查各物各物业业服服务务管理中心的日常管理工作 管理中心的日常管理工作 周工作抽周工作抽检检的内容可包括但不的内容可包括但不 限于以下方面内容 限于以下方面内容 a 综综合管理方面 各部合管理方面 各部门门月工作月工作计计划与划与实实施情况 培施情况 培训计训计 划的划的实实施情况与培施情况与培训记录训记录 公 公 开文件清开文件清单单 文件 文件发发放登放登记记表 表 员员工着装及佩戴 会工着装及佩戴 会议记议记 录录 员员工档案表 固定工档案表 固定资产资产 管理 合同管理 体系文件的运行与管理工作 数据管理 合同管理 体系文件的运行与管理工作 数据统计统计 的抽的抽查验证查验证等 等 b 客客户户服服务务方面 客方面 客户户信息信息库库建立建立记录记录 客 客户户沟通信息登沟通信息登 记记表 客表 客户户服服务务回回访记录访记录 业业 主客主客户户来来访访或抱怨登或抱怨登记记表 装修管理的相关表 装修管理的相关记录记录 客 客户户 投投诉处诉处理跟踪理跟踪记录记录 社区文化 社区文化 的的实实施与相关施与相关记录记录 房屋及景 房屋及景观标识观标识巡巡视视 c 房屋及共用房屋及共用设设施施设备设备管理方面 大中修工程管理方面 大中修工程实实施情况 施情况 日巡日巡查记录查记录表 表 维维修改造工程修改造工程 的交工的交工验验收收记录记录 化糞池清理 化糞池清理记录记录 建筑物登 建筑物登记记表等 表等 设设 备备台台帐帐与相关档案与相关档案资资料 料 设设 备设备设施卡 施卡 设备设备年度保养年度保养计计划与划与实实施情况 水池清洗施情况 水池清洗记记 录录 发电发电机和机和变压变压器等重要器等重要设设 备备的运行或保养情况 安防的运行或保养情况 安防设备设设备设施 施 电电梯等梯等设备设备的日的日 常常监监管管记录记录情况 情况 d 环环境管理方面 境管理方面 卫卫生生检查记录检查记录表 消表 消杀记录杀记录表 表 绿绿化化检查检查 记录记录 消 消杀杀服服务务考核表等考核表等 表格的表格的记录记录情况 抽情况 抽查查月月绿绿化工作或消化工作或消杀计杀计划划实实施情况施情况 清 清洁绿洁绿化的化的实实地抽地抽查查等 等 e 保安消防保安消防车辆车辆管理方面 管理方面 检查检查相关秩序相关秩序维护岗维护岗位巡位巡视检视检 查记录查记录 人 人员员来来访访登登记记 车辆车辆 进进出登出登记记 消防 消防设设施施设备设备器材器材检查记录检查记录 安全防范 安全防范监监督督 检查记录检查记录表以及消防数据表以及消防数据报报表表 的抽的抽查验证查验证等 夜等 夜查查情况物情况物业业管理中心秩序管理中心秩序维护维护部每周部每周 至少至少对对秩序秩序维护员进维护员进行两次以行两次以 上的夜上的夜间查岗间查岗 物 物业业管理中心主任及公司至少每月管理中心主任及公司至少每月对对秩秩 序序维护员进维护员进行各一次以上的夜行各一次以上的夜 间查岗间查岗 物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物业服务质量管理制度 页码 第 2 页 共 7 页 4 1 3品质部在周工作抽检过程中 可根据周工作抽检的 内容进行随机抽样检查 并把抽 检的情况记录在 物业服务质量检查问题汇总表 中 4 1 4抽检工作结束时 检查人应把检查发现的问题告知被 检部门经理或相关人员 要求 被检部门及时整改 避免问题再次出现 品质部在下次 检查时应对上次检查发现的问 题再复检 4 2月度工作检查 4 2 1 检查前的准备 4 2 1 1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检 查标准 交品质部经理审批 4 2 1 2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划 书 并交由品质部经理审批 计 划书编制中明确公司月度检查时间 检查内容 检查人 员的分工 4 2 1 3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工 及检查内容实施检查 4 2 2 检查阶段 4 2 2 1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工 作进行一次覆盖性的检 查 并将检查结果在公司范围内进行通报 4 2 2 2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分 对发现的问题在检查表中进行 描述 扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认 4 2 3检查发现问题的整改 4 2 3 1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认 的扣分情况以书面的形式填写 物业服务质量检查问题汇总表 发放给物业服务管理 中心进行整改 4 2 3 2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改 整改完毕后填写 物业服务质量 检查问题跟进表 交于品质部 4 2 3 3品质部根据 物业服务质量检查问题跟进表 实施 验证及检查发现后的问题进行 汇总 4 3重要节日的节前安全检查 4 3 1对于春节 五一 国庆等放假较长的重要节日 品质 部需对各物业服务管理中心进 行节前安全检查 查看安全防范措施是否落实 对被检 查发现的安全隐患 必须督促 有关部门落实整改 并通过咨询或现场查看的方式跟进 最后整改情况 4 3 2 检查发现问题的整改参照4 2 3 物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物物业业服服务质务质量管理制度量管理制度 页码 第 3 页 共 7 页 5 质质量要求量要求 5 1按照公司的按照公司的质质量目量目标标要求 确保品要求 确保品质质部各部部各部门门的管理的管理 工作正常运行 工作正常运行 6 督促督促检查检查 6 1品品质质部部对对属下各部属下各部门门的工作的工作进进行行监监督督检查检查 对问题对问题的的 处处理理给给予指予指导导和帮助 和帮助 7 记录记录 标识标识 7 1 物物业业服服务质务质量量检查问题汇总检查问题汇总表表 ZN 011 001A 7 2 物物业业服服务质务质量量检查问题检查问题跟跟进进表表 Y ZN 011 002A 物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物业服务质量管理制度 页码 第 4 页 共 7 页 服务质量检查考评标准 序号 检查项目及要求 检查方式 绩效分值 一 员工行为规范 6项 按规定着装 整洁整齐 工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分 项次 襟处 男员工后发根不超过衣领 保安员头发不得长于 2 现场检查 2分 项次 20mm 不盖耳 不留胡须 女员工前发不遮眼 不梳怪异发型 不允许浓妆艳 抹 避免使用味浓的化妆品 不染除黑色以外的其3 现场检查 2分 项次 他头发染色 上班前不允许喝酒 吃有异味食品 保持口腔清洁 4 现场检查 2分 项次 口气清新 保持手部干净 指甲不允许超过指头两毫米 指甲 5 现场检查 2分 项次 内不允许残留污物 不涂有色指甲油 岗位站姿规范 坐姿端正 行走注意礼让业户 二 6 现场检查 2分 项次 人成行 三人成列 综合管理 10项 二 明确年 月度各项收支经济指标 有完成经济指标查年 月工作计 1 2分 项次 的具体措施 划 明确各部门的岗位职责 工作规范和管理制度 制查检查考核资 2 2分 项次 度上墙 各部门实施定期检查考核 料 查 物业服务质 对公区的保洁 绿化进行监督管理 巡视检查电梯 量检查问题汇3 2分 项次 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好 总表 与街道 或居委会 政府相关职能部门 业主代查工作计划和 4 2分 项次 表等外部单位保持有效沟通 会议记录 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例 查会议记录 5 2分 项次 会 小结上周工作 布置知明确下周工作任务 制定培训计划 每月不少于2次组织B级培训 新查计划 培训记 6 2分 项次 进员工做好岗前培训 特殊岗位做到持证上岗 录 每月组织一次综合安全检查 发生问题做到及时按 7 2分 项次 查检查记录 级上报 突发事件上报 发生安全责任事故 4小时内口头上 8 4分 项次 查检查记录 报 12小时内书面上报 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评 测 评情况如实汇总 分析并及时整改 资料建档并上9 查测评表 2分 项次 报 各专业服务线考核检查表汇总 统计 装订 有分 10 查考核统计表 2分 项次 析说明 二 客服管理 19项 仪表整洁 接待热情 用语文明规范 现场检查 2分 项次 1 物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物业服务质量管理制度 页码 第 5 页 共 7 页 热情回答客户咨询 确保100 答复率 维持大堂的现场检查 2分 项次 2 整洁 有序和安全 向顾客提供关于各项服务咨询 记录检查 客户服务中心实行周一至周日接待服务 按规定的 查值班安排表 2分 项次 3 程序及时受理 手续完备 及时建档 归档 做到24小时报修接待 急修半小时到现场处理 一查维修单接报 2分 项次 4 般修理一天内完成 相应时间 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理 投诉做到24小时内答复处理 最长不超过3天 投查投诉处理记 2分 项次 5 诉处理率100 有处理和回访记录 住户满意率录 90 每周对所管辖的单元的卫生 公共设施不少于两次查 楼宇保洁工 2分 项次 6 巡查 作记录表 查责任人 巡视 严格房屋装修 审批 巡视制度 建立装修户档案 记录 验收单和2分 项次 7 对违反装修管理规定的业户实行整改处理 处理记录 业主资料档案建立完整 出租 退租手续完备 建 查档案资料 2分 项次 8 档及时 查社区活动记 节假日有专题布置 每年组织二次以上社区活动 2分 项次 10 录 宣传栏内宣传内容更新及时 宣传内容版面整洁无 现场检查 2分 项次 17 脱落 月度工作统计表整理成册 统计数据完整 查统计表 2分 项次 18 物质使用情况按规定统计 正确使用统计表 帐卡查维修单 统计 2分 项次 19 物相符 表 对库存 保洁管理 9项 三 楼道地面干净 楼梯扶手 栏杆 窗台基本无浮灰 现场检查 1分 项次 1 门窗玻璃明亮无污迹 楼道内水 电表箱 灯开关 顶灯 消防栓基本无 现场检查 1分 项次 2 灰尘 无污迹 天花板 墙壁基本无灰尘 无蜘蛛网 电梯轿厢干 现场检查 1分 项次 3 净无污迹 垃圾收集点无散落垃圾 无明显污迹 无明显异味 现场检查 1分 项次 4 公区道路 绿地清洁无杂物 宣传栏清洁 无明显 现场检查 1分 项次 5 积尘 小区内无卫生死角 查工作记录和 水景 高杆灯 小品等定期清洁 无明显杂物 1分 项次 6 现场检查 建筑垃圾指定地点堆放 定期清除 现场检查 1分 项次 7 消杀记录和现 定期进行卫生消毒灭杀 1分 项次 8 场检查 房屋外观完好 无乱贴 乱画 擅自堆放杂物现象 现场检查 1分 项次 9 绿化管理 5项 六 草坪面基本平整 杂草面积不大于5 无明显地面 现场检查 2分 项次 1 积枯萎和踏黄现象 物业管理有限公司 编号 ZN 011 版号 A 0 物业服务质量管理制度 页码 第 6 页 共 7 页 树木无明显倾斜 不出现明显虫害 病害和枯萎现 现场检查 2分 项次 2 象 岗位工作记录填写清楚 每月装订成册并统一保管 查现场 查保管 2分 项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划 建立绿 查看养护计划 2分 项次 4 化养护台帐 绿化养护检查记录 含整改落实 完整 查记录 2分 项次 5 四 秩序维护服务 9项 主门岗24小时值班 有规定立岗时间 有值班记录查制度 2分 项次 1 和交接班制度 记录规范完整 工作记录 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制 查工作记录 2分 项次 2 度 按章操作 有规定的机动车出入和停放区域 各类警示标志明 现场检查 2分 项次 3 显 临时停车区域有专人管理 监控岗技防设备24小时开通 落实专人监控 记录现场检查 查监 2分 项次 4 完整 控录像 巡逻岗每天定时巡逻 重点部位区域巡逻要求明确 有巡逻记录 有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分 项次 5 序 消防设施完好 器材有效 管理责任明确 检查记查现场 查检查 2分 项次 6 录完整 记录 每周二次开展防范能力 秩序维护岗位职责为内容 查检查记录 2分 项次 7 的夜间检查 整改隐患 提高安全防范能力 熟记岗位职责 熟悉岗位操作规范 现场检查 2分 项次 8 岗位排班记录明确 岗位调整合理 考勤记录准确 查记录 2分 项次 9 五 工程维修服务 15项 2分 项次 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录 1 内墙面 顶无大面积剥落 门窗玻璃及配件完好 2分 项次 现场检查 2 开关正常 每季度对屋面泄水沟 楼内外排水管道进行清扫 查工作计划 记 2分 项次 3 疏通 每半年检查一次屋面 录 查现场 每月二次对小区及周围道路 场地进行检查 道