前厅营运手册

前厅营运前厅营运 大纲大纲 一 一 专业仪表专业仪表 1 整体形象 2 制服要求 3 仪容 4 发型要求 5 个人卫生 6 饰物 7 仪态 8 言谈举止 二 二 团队合作团队合作 三 三 殷勤款待殷勤款待 四 四 清洁卫生清洁卫生 五 五 食品安全食品安全 六 六 安全与保安安全与保安 七 七 前厅市前服务前厅市前服务 八 八 前厅市中服务前厅市中服务 九 九 前厅市后服务前厅市后服务 十 十 开单员服务操作开单员服务操作 十一 十一 托盘操作标准托盘操作标准 十二 十二 铺台布操作标准铺台布操作标准 十三 十三 大厅摆台操作标准大厅摆台操作标准 十四 十四 包房摆台操作标准包房摆台操作标准 十五 十五 撤换烟缸操作标准撤换烟缸操作标准 十六 十六 酒水服务酒水服务 专业仪表专业仪表 要点要点 1 整体形象整体形象 1 面带微笑 精神饱满 2 仪容仪表应该在员工卫生间进行整理 3 穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班 2 制服 制服 要点 要点 1 按岗位制服着装 合身整洁 无污渍 无皱纹 无脱线 2 衬衫衣袖不卷起 正确佩戴工牌 3 黑皮鞋 保持光亮 无响声 男 黑袜子 女 黑 肉 袜子 鞋跟不超过 6CM 4 围裙需系蝴蝶结 5 不在公共场所整理衣着 6 除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外 其他员工上班不得使用 3 仪容 仪容 要点 要点 1 保持面容清洁 鼻毛无外露 2 无色眼镜片 最好佩戴隐形眼镜 3 女职员化妆 不用假眼睫毛 睫毛膏以黑色和棕色为宜 4 保持身体 口腔无异味 不用浓香水 4 发型 发型 要求 要求 1 保持头发干净整洁 无头屑 无异味 不剪染怪异发型 2 女同志前刘海不遮盖眉毛 后不过衣领 头发过肩者清盘起 3 男同事头发前不遮额 侧不掩耳 后部触领 不留大鬓角 鬓角不超过耳朵二分之一 5 个人卫生 个人卫生 要求 要求 1 勤洗澡洗手 勤换衣服 身体无异味 可用淡雅香水或古龙水 2 勤修剪指甲 指甲不超过指头为准 3 不涂指甲油 4 保持手部卫生 指甲缝无污渍 6 饰物 饰物 要求要求 1 上岗时 男女员工只可佩戴手表和一只婚戒 2 女同事可佩戴非坠式耳环 3 男同事不能佩戴耳钉耳环 7 仪态 仪态 要求要求 站姿站姿 1 面带微笑 头部端正 双肩微微张开 2 女服务员右手轻握左手置于身前 男服务员左手握空拳 右手轻握左手背置于身后 3 挺胸收腹 腰部用力 4 男生双腿平行打开 双脚与肩平宽 呈跨立姿势 5 女生膝盖要并拢 双脚呈 V 字形站立 走资走资 1 男 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 2 女 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 鞠躬鞠躬 行 15 度鞠躬礼 蹲姿 蹲姿 下蹲时左脚在前 全脚着地 右脚稍后 脚掌着地 后跟提起 右膝低于左膝 臀部向下 8 言谈举止 言谈举止 要点要点 1 客人示意想询问时 应及时不出回应 主动上前关心 2 对客人态度从容 言辞委婉 语气柔和 3 谈话时保持目光接触不得左顾右盼 心不在焉 4 使用礼貌用语 言词上加 请 字 如 请稍等一下 请坐 5 吐字要清楚 声音大小以对方能听清为宜 6 服务员应做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 团队合作团队合作 要点 要点 合作合作 1 共同目标 2 工作计划 3 恰当的领导 4 相关技能 5 彼此信任 6 共同合作 7 良好的沟通 殷勤款待殷勤款待 要点 要点 款待 款待 1 主动服务 2 热情服务 3 耐心服务 4 周到服务 5 礼貌服务 清洁卫生清洁卫生 要点 要点 卫生卫生 1 保持环境清洁 地面 墙壁 餐桌 2 设备及设施清洁 冰箱 榨汁机 垃圾桶 厕所 3 个人卫生 勤洗澡 身体无异味 食品安全食品安全 要点 要点 安全安全 1 食物卫生 2 个人卫生 以下情况须洗手 工作前后 上卫生间后 吃饭喝水后 接触身体后 拆包装后 处理垃圾后 3 健康情况 4 环境卫生 5 设备及用具卫生 安全与保安安全与保安 要点 要点 1 安全 安全 1 预防滑倒及摔倒 保持地板清洁 2 预防扭伤 正确搬运货物技巧 3 预防烫伤 小心接触加热品 4 预防割伤 正确使用刀具 5 预防触电 正确使用电器设备 2 保安保安 1 防止偷窃 充足的灯光 加强钥匙的管理 2 员工偷窥 前厅市前服务前厅市前服务 餐前准备餐前准备 1 卫生准备卫生准备 1 餐厅周围环境干净 2 地毯 面 干净 3 餐柜内外干净 4 台布干净 无皱褶 5 沙发 桌椅干净 无污痕 6 玻璃门窗及镜面清洁 7 转盘干净 转动自如 8 通道及卫生间清洁 9 空调出风口清洁干净 10 墙面装饰物无破损 11 广告宣传品无破损 2 设备 设施准备设备 设施准备 1 照明设备无破损 2 空调温度设在 20 至 24 3 音响正常 4 POS 设备正常 5 鲍鱼车设备正常 6 植物 盆栽美观 7 天花板无破损 3 摆台前准备摆台前准备 按照客人数准备如下 1 台布 餐巾 转盘 2 骨碟 汤碗 汤勺 3 筷子 筷子架 酒杯 水杯 4 摆放鲜花在餐桌上 5 有预定摆放 留位 牌 4 备餐柜准备备餐柜准备 1 服务用品齐全 2 各类菜牌各预备一本 3 打包盒和打包袋数量充足 4 布草分类放好 5 按指定时间开启电源设备 6 音乐的音量调配市中 7 灯光的亮度舒服 8 开员工例会 注意工作要点 前厅市中服务前厅市中服务 餐前服务餐前服务 1 拉椅让座 拉椅 送椅动作要迅速 敏捷 力度要适中 2 送上菜牌 客人入座打开酒牌第一页 询问客人喜欢喝什么茶水 菜单送至客人 手中让客人先看一下 3 毛巾服务 1 毛巾要干净 无异味 2 用毛巾夹服务毛巾 3 站在客人左侧 先生 打扰一下 请用毛巾 4 女士优先 先宾后主 4 椅套服务 客人右衣服或手袋 及时套上椅套 5 铺餐巾 先生 小姐 打扰一下 为您服务一下 6 撤或者加餐具 按就餐人数增加或撤去餐具 小孩安排安全位置协助小孩入座 点菜服务点菜服务 1 问候客人 例 XX 先生 小姐 中午 晚上好 请问现在可以为您点菜吗 例 客人表示先看一下菜牌再点菜时应说 好的 您需要点菜时请再告诉我 好吗 2 接受点菜 站在客人的左侧 认真倾听客人的叙述 回答客人是音量适中 语言亲切 3 介绍 推销菜肴 1 熟识菜牌内容 2 了解客人用餐性质 消费预算 3 介绍菜肴时做适当的描述 4 食物搭配提出合理建议 5 菜肴烹制时间较长应向客人说明 6 客人赶时间推销烹制时间较短的菜 7 客人是否有忌口 4 记录内容 清楚记录客人所点的菜肴 点菜单不放在餐桌上填写 5 复述内容 1 复述客人所点的菜肴 特殊要求 请客人确认 2 收回菜牌并向客人表示感谢 3 告知客人大约等候的时间 4 迅速下单 酒水服务酒水服务 1 斟酒的顺序 1 从主宾开始 主宾在先 主人在后 女士在前 男士在后 2 两名服务员 一从主宾开始 另一人从副主宾开始 依座次按逆时针为 客人服务 2 斟酒方法 托盘端托斟酒 徒手斟酒 3 斟酒方式 桌斟 捧斟 4 斟酒的标准 1 红葡萄酒斟 1 3 分满 2 白葡萄酒斟 6 分满 3 香槟酒斟 1 3 满 泡沫消退后 续斟至七分满 4 啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫 5 中国白酒 黄酒应斟八分满 5 酒水服务 1 到吧台取客人所点的酒水 2 取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬 3 罐装饮料需在客人前操作 但不要对着客人打开 上菜服务上菜服务 1 上菜准备 准备相应餐具 上菜位置 散座路口 包房靠近门口 老人 小孩 主宾身旁不上菜 2 上菜程序 先冷后热 热菜先上名贵菜肴 海鲜 再上肉类 禽肉类 蔬菜 面饭 点心 甜品 最后是水果 3 菜肴摆放 冷菜按荤素 颜色 口味 搭配放在转盘边缘 摆放热菜之前 将转台上的冷菜调整预留空间 4 上菜服务 预留足够空间 注意颜色 荤素配搭 先上菜 在上调料 每道热菜转到主人前面亮相 报菜名 这是我们的招牌清炒野生河 虾仁 鲜嫩弹牙 请趁热吃 大件菜肴询问客人同意后进行分类 分菜服务分菜服务 分派菜肴分派菜肴 1 餐桌上分菜餐桌上分菜 准备席面更 骨碟 口汤碗 汤勺 右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里 2 服务桌上分菜 准备干净的餐巾 客人相等数量的骨碟 菜肴转到主人前亮相展示 根据客人人数平均地分派 按先后宾顺序上菜 汤羹 甜品用饭碗 调羹 并配上底碟 分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺 分蒸鱼时 鱼头及鱼尾放在同一碟内 尚未用完上一道菜 分好的菜暂放客人餐位旁边 席间服务席间服务 撤换烟灰缸 餐台旁巡视及时服务客人 注意调整出菜的速度 撤走桌上的空盘和空酒瓶 骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟 点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐 上水果前 撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子 食物 垃圾 餐具分开处理 清台时玻璃杯分开处理 物件太多或太重 应量力而为 餐后服务餐后服务 1 结账前准备 确认如下 是否有要退的视频 酒水 饮料 菜肴已上齐 电脑账单无漏输入 台号 金额无误 打印账单 海鲜单核对清楚 餐具损耗 账单订在底卡上 打印单如有更改 必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因 收银员必须二次打印单 并上交财务 2 付款方式如下 信用卡 现金支票 吴地人家 VIP 卡 充值优惠卡 记账 签单等 送客服务送客服务 征询客人用餐的意见 打包食物 为客人拉椅 提醒客人带好随身物品 与客人道别 几位小心台阶 欢迎下次光临 请慢走 谢谢 前厅市后服务前厅市后服务 市后服务市后服务 1 营业结束前 在不影响客人的情况下重新摆台 2 清理工作 椅子复位 收拾餐具 玻璃水杯分开处理 用托盘收拾餐具时银质把柄 朝同一方向 所有剩菜放入同一盘子里 花瓶 推广资料暂放一边 盘碟不要叠太高 盘碟送洗碗间清洗 桌面清理后 重新摆台 3 清点菜单 4 清洁鲍鱼车 5 补充备餐柜相关物品 6 清点布草 大小相同放一起 7 餐巾 毛巾分开清点 每 10 块一捆 记录本上登记及签名 8 核对当市账单 9 做好收档工作 10 小结当市工作 11 填写交接本 12 关闭电源 13 通知保安收档结束 开单员服务操作开单员服务操作 1 问候客人 xx 先生 中午好 我是服务员 xx 请问现在可以为您点菜吗 2 介绍 推荐菜肴 宴请类别 性质 消费预算 介绍菜时做适当的描述 菜肴搭配合理建议 使用礼貌用语 3 填写点菜单 专心倾听客人的叙述 说话音量适中 语气亲切 点菜单步放在餐桌上填写 熟悉菜牌内容 运用建议性促销 餐中 餐后主动向客人建议饮料 甜品 水果等 4 特殊服务 菜肴分量过多或过少时应提醒客人 询问客人忌口或喜爱的食品 注意菜肴的搭配 菜肴需较长时间烹制时告知客人 注意当天急推 沽清菜肴和酒水 已售完的菜肴 应介绍其他菜肴 客人赶时间主动推荐易做菜肴 记录客人特殊要求 厨房出品是否可以做到 3 桌以上的菜单由领班负责 5 确认菜单 复述菜单请客人确认 6 下单 填写点菜单要准确 书写清楚 输入 POS 点菜系统 托盘操作标准托盘操作标准 托盘托盘 圆托 轻托 圆托 轻托 1 左手臂自然弯曲成 90 度 2 掌心向上 五指分开 3 摆动上不过胸 下不过脐 轻拿轻放 方托 重托 方托 重托 1 左手伸开五指 2 全掌托住盘底 3 掌握重心 用右手协助 操作顺序分为操作顺序分为 1 理盘 将托盘洗净擦干 2 装盘 先派物品在前 重量分布要得当 3 起盘 左手托盘底 右手相帮 平稳托起托盘 行走时头正 平肩 脚步轻快而稳健 4 落盘 弯膝不弯腰 右手取用盘内物品时 要随时调节托盘重心 铺台布操作标准铺台布操作标准 铺台布铺台布 1 铺台布前的准备 选择适合规格台布 台布无污渍 无破损 2 铺台布要求 圆桌 台布正面向上 十字中心点居台中 盖布四角下垂均匀 底布下垂部分与地面距离相等 长桌 两个人合铺 分别站在餐台两侧 台布之间的着缝要吻合 连成一线 两端和两侧下垂部分都对边相等 3 铺台布方法有三种 推拉式 客人就做于餐台周围等侯勇餐时用此铺法 抖铺式 周围没有客人就做的情况下用此铺法 撒网式 多用于宽大场地 大厅摆台操作标准大厅摆台操作标准 准备餐具准备餐具 苏飞碟 骨碟 口汤碗 瓷调羹 筷架 筷子 牙签盅 包 茶盅 茶碟 多 功能杯 餐巾 餐具无缺口 无破损 摆台顺序摆台顺序 苏菲碟 骨碟 口汤碗 瓷调羹 筷架 筷子 牙签包 盅 茶盅 茶碟 多功能水杯 餐巾 注意 定位 动作要领动作要领 左手托盘 右手摆放餐具和物品 摆放苏菲碟和骨盘 大拇指斜指向外扣住盆碟边缘 口汤碗用大拇指 食指 中指扣住边沿摆放 筷子架用大拇指和中指拿住两端摆放 筷子用大拇指 食指 中指拿下半部分进行摆放 多功能水杯只可抓住杯柱进行摆放 台面布局台面布局 席位间的距离要求对称 均匀 单个席位的餐具和物品之间有适当的间隔距离 偶数位席位中线正对 有正副主人位 奇数位的席位中线侧对 有主人位 无副主任位 包房摆台操作标准包房摆台操作标准 准备餐具 准备餐具 苏菲碟 骨碟 口汤碗 汤勺 筷子 筷架 味碟 茶盅 茶碟 毛巾托 席面 更 饮料杯 红酒杯 餐具无破损 无缺口 摆台顺序摆台顺序 1 苏菲碟 骨碟 2 口汤碗 汤勺 筷子 筷架 味碟 牙签包 3 茶盅 茶碟 毛巾托 4 红酒杯 饮料杯 5 席面更 动作要领动作要领 左手托盘 右手摆放餐具和物品 摆放苏菲碟 大拇指斜指向外扣住盆边 四指托拿住盆底 口汤碗用大拇指 食指 中指扣住边缘摆放 筷架用大拇指和中指拿住两端摆放 筷子用大拇指 食指 中指拿下半部分进行摆放 酒杯只可抓住杯柱进行摆放 台面布局台面布局 席位间的距离要求对称 均匀 单个席位的餐具和物品之间有适当的距离 偶数位席位中线正对 有正副主人位 奇数位的席位中线侧对 有主人位 无副主人位 撤换烟缸操作标准撤换烟缸操作标准 1 托盘里放两只干净的烟灰缸 2 先将一只干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸旁 3 拿另外一只干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上同时取下 避免烟灰飞扬 4 再将先放的干净的烟灰缸复位 酒水服务酒水服务 白葡萄酒白葡萄酒 要点及注意事项要点及注意事项 1 预备工具 小餐桌 白酒杯 小碟 酒刀 开瓶器 餐布 餐碟 2 客人验酒 报酒名 年份 3 开瓶 瓶塞放小碟上 4 客人试酒 5 斟酒 顺时针方向 女士优先 试酒客人最后 站客人右面 面向客人斟酒 身体微向前倾 注意事项 注意事项 1 一瓶酒大概平均分到 7 杯 尽量平均分配 2 酒剩下 1 3 杯时 应询问客人是否需要添酒 添同款同年份酒不需要换杯及试酒 不同 款即需要换杯及试酒 3 白葡萄酒冷藏后才饮用 最佳温度是 8 12 红葡萄酒红葡萄酒 要点及注意事项要点及注意事项 1 预备工具 小餐桌 红酒杯 小碟 酒刀 开瓶器 餐布 2 客人验酒 报酒名 年份 3 开瓶 瓶塞放小碟上 4 客人试酒 5 斟酒 顺时针方向 女士优先 试酒客人最后 站客人右面 面向客人斟酒 身体微向前倾 注意事项 注意事项 5 一瓶酒大概平均分到 7 杯 尽量平均分配 6 酒剩下 1 3 杯时 应询问客人是否需要添酒 添同款同年份酒不需要换杯及试酒 不同款即需要换杯及试酒 7 红酒宜常温饮用 年份红葡萄酒年份红葡萄酒 要点及注意事项要点及注意事项 1 预备工具 红酒杯 开瓶器 酒刀 醒酒器 蜡烛 火柴或打火机 2 确认客人点的年份红葡萄酒名称 3 及时下单与取酒 4 客人验酒 商标面向客人 报酒名及其年份 5 开瓶 6 斟酒与服务 醒酒 30 分至 1 小时 先到少许酒请点酒客人试酒 斟酒顺序按顺时针方向 女士优先 注意事项 注意事项 1 取酒时应小心 不要大幅度晃动酒瓶 2 不可以把酒瓶上的旧积抹干净 3 换瓶操作应在蜡烛上进行 4 注意瓶内沉淀物不要流出 5 当酒瓶剩三分之一时 应询问客人是否需再来一瓶 如同意即迅速下单 香槟香槟 要点及注意事项要点及注意事项 1 预备工具 香槟杯 冰桶 冰块 托盘 2 确认客人点的香槟酒名称 3 及时下单与取酒 4 客人验酒 商标面向客人 报酒名及其年份 5 开瓶 6 斟酒与服务 先倒少许香槟请点酒客人试酒 斟酒顺序按顺时针方向 女士优先 注意事项 注意事项 1 开瓶要严格执行操作标准 2 当酒瓶剩三分之