售房中心示范区物业服务方案1

销售中心示范区物业服务方案 物业管理服务有限公司 二 O 一 O 年十二月二十五日 销售中心示范区物业服务方案 目录 一 服务范围及服务需求 1 一 示范区服务范围 1 二 示范区服务需求 1 二 服务定位及服务目标 2 一 示范区物业服务定位 2 二 物业服务内容点设计 2 三 服务目标 3 三 示范区物业服务提供过程方案 4 一 示范区关键服务岗位设计 4 二 关键服务岗位职责 4 三 关键服务岗位人员素质 6 四 示范区客户接触点物业服务过程标准 8 五 中心示范区物业服务质量及检查考核标准 8 四 组织保障方案 8 一 示范区组织架构 8 二 岗位及编制情况 9 五 资源保障方案 10 一 日常服务费用测算 10 二 场地需求及建议 14 0 中心 地处金开大道入口处东南侧 紧邻渝北人和镇 西侧与金科 天湖美镇小区隔道相望 北侧与棕榈泉国际花园毗邻 是金开门户首席 LOFT 商 务综合体 用地面积 28829 总建筑面积 7 平方米 中心 板块首席 15 万方 LOFT 商务综合体 4 6 万方综合商业 配套 邻里 MALL 填补区域商业空白 LOFT 商务办公开启金开板块个性化办 公 的新时代 中心的出现为整个区域提供了最完善的办公和商业配套 将全面改变金开板块单一的 居住 功能 为 板块提供了一种独立 完整的 一站式办公生活解决方案 本项目将成为金开板块的商务商业中心 服服务务范范围围及服及服务务需求需求 一一 示范区服务范围示范区服务范围 大堂 大堂 销销售中心售中心 景景观观示范区示范区 1 二二 示范区服务需求示范区服务需求 提供售楼处公共秩序 消防 交通 环境 设施维护服务 保持良好环境 提供示 范区车辆停放引导 销售区域客户进入引导及茶水提供服务 此阶段的服务内容包括 但不局限如下 大堂 销售中心服务 服务内容 礼宾 门岗 保洁 销售卖场 6 平方米 大堂 6 平方米 办公区域 2 平米 绿化 租摆植物及区域绿化打理 吧台 广场客户及销售中心客户服务 示范区 礼宾 车行入口岗 销售大厅岗 保洁 绿化 景观示范区 2800 平方米 支持销售的其他服务项目 销售开盘 重大活动现场礼宾人员的统筹安排和支持 减轻营销后勤压力 配置专业物业人员现场解答客户对物业服务方面的问题 展示物业服务的 服务品质 听取业主对物业服务的需求意见 为客户入住后提供针对性的便 民服务做好准备 销售许可证办理前 协助开发商完成前期物业管理招投标工作 拟订前期物 业服务合同 拟订业主临时规约 前期物业服务收费标准及定价 2 服服务务定位及服定位及服务务目目标标 一一 中心示范区物业服务定位中心示范区物业服务定位 销售中心就示范区物业服务定位 酒店式服务 在 中心示范区物业服务中体现出酒店服务特性 员工良好的服务意识 提供专业 规范的 让来宾感受到舒适 便捷的高品质服务 二二 物业服务内容点设计物业服务内容点设计 销销售示范区的物售示范区的物业业服服务务 通 通过员过员工良好的服工良好的服务务意意识识 提供 提供专业规专业规范的 范的 让让来来宾宾感受感受 到舒适 便捷的高品到舒适 便捷的高品质质服服务务 来更好的 来更好的诠释诠释和体和体现现酒店式服酒店式服务务内容 内容 在示范区的物业服务中 通过以下服务要求和服务内容 来体现示范区的酒店式服 务特性 达到营销中心对示范区物业服务定位的标准 1 员工服务意识 一切服务以支持销售为出发点 客户就是我们的上帝 示范区物业服务品质是房屋销售竞争力的组成部分 一言一行皆品质 主动服务意识 2 及时性 客户问候询问 马上答复 回答不了的尽快找渠道向客户回复 来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接 停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备 来宾下车即完成车辆状况检查 有损坏立即请来宾确认 进入销售大厅来宾 2 分钟内向来宾提供茶水 营销中心提出维修需求 服务人员 10 分钟内到达现场 3 3 舒适性 停车引导 免遭擦刮 开车门 雨天为来宾打伞 欢迎问候 指引参观方向 面对客户的员工都面带微笑 客户到达后 递上热毛巾 销售大厅空调温度设定 22 25 或根据营销需求设定 为来宾参观提供茶水 咖啡 果汁等饮料 周末提供果盘 糕点 为来宾儿童 准备糖果 甜点 或根据营销需求设定 4 专业性规范服务 员工制服笔挺 干净 礼宾员工手套洁白 服务内容 细节 流程经过策划 言行统一规范 待客原则一致 服务礼貌热情 不卑不亢 吧台人员展示酒店专业服务经验 三 服务目标 1 总体服务目标 通过向 中心示范区提供高品质的 酒店式 物业服务 维护并保持良好的销售示范 环境 让来宾体验到高品质的物业服务 让来宾及客户满意 并最终支撑项目的销售 让 销售满意 2 服务质量目标 服务及时率 100 灯具完好率 98 以上 来宾投诉率低于 1 以来宾人数进行统计 4 月度服务质量检查得分 90 分以上 示范区偷盗案件为 0 火灾发生件数为 0 示范区物示范区物业业服服务务提供提供过过程方案程方案 一一 示范区关键服务岗位设计示范区关键服务岗位设计 二二 关键服务岗位职责关键服务岗位职责 1 示范区礼宾岗 了解掌握样小区基本情况 掌握并执行岗位工作规范和标准 仪态仪表 站姿 服务用语符合标准 文明 礼貌 耐心 热情地对待来宾 示范区示范区 绿绿化化 示范区示范区 清清洁岗洁岗 销销售售门岗门岗兼兼车场岗车场岗 销销售大售大厅厅及及 大堂清大堂清洁岗洁岗 吧台吧台岗岗 示范区入示范区入 口礼口礼宾宾站站 岗岗 5 向来宾微笑 礼貌问候迎送服务 礼貌制止来宾未经许可的拍照行为 服从领导安排完成临时交办的工作 2 销售礼宾站岗 树立项目形象 注重礼节和表情 给予来访客人友好 尊贵的感受 控制无关 闲杂人员进入销售中心区域或在入口处聚集 逗留 负责对进出人员 物品进行核实和登记 每天上班时开启售场及环境灯光 背景音乐 相关设施设备 指挥来宾车辆行驶 停放指挥 天气炎热或下雨时主动为客户撑伞 接待看房客户 指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅 负责给客户开车门和护顶的服务 完成其它日常工作 3 吧员职责 按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作 负责保持接待区桌面 地面等场地的清洁卫生状况符合要求 按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务 定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作 及时补充售场物资 如糖果 杂志等 如遇置业顾问都在接待 则为来宾取阅项目资料 或请客户参观售场展示厅 并礼貌地告知客户请客户稍等 置业顾问会很快前来介绍 协助服务组组长进行日常物资的采购 相关工程报事 完成领导及销售中心安排的其他临时性工作 6 4 维修工 负责示范区销售大厅 样板房 示范区设备设施的日常检查和维护 负责示范区供水 配电保障与维护 完成销售中心其它报修服务工作 提供服务过程规范 细致 耐心 工完料清 建立示范区内设备设施管理清册 掌握日常耗材的名称 规格 型号 负责日常耗材备件的采购计划提出 负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督 记录巡查和维修内容 统计日常材料 5 清洁工 销售大厅及示范区的清洁和保洁 模型 展板 资料台 接待台的清洁 销售大厅外环境地面 草坪的清洁和保洁 销售大厅内报夹的随时清理 销售大厅内外指示牌的保洁 办公区域的清洁和保洁 6 绿化工 负责示范区内租摆植物维护 负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理 负责向组长提出示范区植物更换建议 协助完成植物更换工作 7 三三 关键服务岗位人员素质关键服务岗位人员素质 1 示范区服务管理人员 2 礼宾组人员素质要求 3 清洁服务人员素质要求 要求 要求 1 年 年龄龄 30 45 岁岁 女 女 2 身高 身高 1 58 米以上 女 米以上 女 3 学 学历历 初中或以上学 初中或以上学历历 4 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐劳劳 谈谈吐流吐流畅畅 工作工作严谨严谨 有 有较强较强的服的服务务意意识识及及临场应变临场应变能力 能力 普通普通话话基本基本标标准 准 5 可 可亲亲 可近 形象气 可近 形象气质质良好 不卑不亢 会微笑 良好 不卑不亢 会微笑 备备注 建注 建议议售楼部的保售楼部的保洁洁不不 外包外包 要求 要求 1 年 年龄龄 20 28 岁岁 男 男 2 身高 身高 1 75 米以上米以上 3 学 学历历 高中或以上学 高中或以上学历历 4 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐劳劳 谈谈吐流吐流畅畅 工作 工作严谨严谨 有 有较强较强的服的服务务意意 识识及及临场应变临场应变能力 普通能力 普通话话基本基本标标准 准 可可亲亲 可近 形象气 可近 形象气质质良好 不卑不亢 良好 不卑不亢 素素质质要求 要求 1 年 年龄龄 25 35 岁岁 男 男 25 30 岁岁 女 女 2 身高 身高 1 70 米以上 男 米以上 男 1 60 米以上 女 米以上 女 3 学 学历历 专专科或以上学科或以上学历历 4 思想端正 精神面貌良好 思想端正 精神面貌良好 谈谈吐流吐流畅畅 工作 工作责责任任 心心强强 有 有较强较强的服的服务务意意识识及及临场应变临场应变能力 普通能力 普通话话 标标准 准 可可亲亲 可近 形象气 可近 形象气质质佳 不卑不亢 有上佳 不卑不亢 有上进进心 会心 会 微笑 微笑 生活自理能力生活自理能力较强较强 熟 熟练练操作操作计计算机 算机 8 4 吧台服务人员素质要求 要求 要求 1 年 年龄龄 20 28 岁岁 女 女 2 身高 身高 1 60 米以上 女 米以上 女 3 学 学历历 高中或以上学 高中或以上学历历 4 酒店或高档餐 酒店或高档餐饮饮服服务经验务经验 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐 思想端正 精神面貌良好 吃苦耐劳劳 谈谈 吐流吐流畅畅 工作 工作严谨严谨 有 有较强较强的服的服务务意意识识及及临场应变临场应变能力 普通能力 普通话标话标准 准 可可亲亲 可近 形象气 可近 形象气质质佳 不卑不亢 会微笑 有上佳 不卑不亢 会微笑 有上进进心 心 9 四四 示范区客户接触点物业服务过程标准示范区客户接触点物业服务过程标准 五五 中心示范区物业服务质量及检查考核标准中心示范区物业服务质量及检查考核标准 组织组织保障方案保障方案 一一 示范区组织架构示范区组织架构 物管处 主任 维修部 主管 客户中心 主管 协管部 主管 示范区 服务经理 服务组 组长 环境部 主管 礼宾组 组长 车行入口 礼宾岗 吧员 绿化工维修工 清洁工 礼宾组服务组 销售大厅 礼宾岗 组织架构说明 1 在管理处内单独建立部门级的示范区服务部 设置示范区服务部经理 1 人 直接上 级为物管处主任 2 示范区服务经理直接负责项目示范区的物业服务工作开展 对示范区服务品质负责 并负责与销售的定期沟通掌握服务需求 调整服务项目和内容 并向管理处主任汇报示 范区服务状况 向管理处主任寻求专业部门资源 3 成立礼宾组及客服组两个工作组 每组设组长 1 人 4 礼宾组下辖 示范区入口 销售卖场服务展示各岗位 5 客服组下辖 吧员 清洁工 绿化工这几 个岗位 10 二二 岗位及编制情况岗位及编制情况 1 示范区岗位编制统计 序号 部门岗位预算编制备注 1 示范区 服务部经理 1 小小计计 11 2 礼宾组组长 1白班 1 人 示范区入口礼宾岗 3 白天 2 人 夜间 1 人 4 销售大厅兼车场礼宾岗 2 白天 1 人 夜间 1 人 5 换休 1 礼宾组 小小计计 7 6 服务组组长 1 7吧台2 8 绿化工 1 9 大堂 办公清洁 10 销售中心清洁 2 11 示范区清洁 1 12 轮休 1 13 维修工 0 5 客服组 小小计计 9 5 合合计计 17 5 说明 11 如果示范区范围增加 相应的服务人员编制需要增加时 由物业公司提出增加的费用测 算 经营销确认通过后实施 资资源保障方案源保障方案 一 一 日常服务费用测算日常服务费用测算 中心示范区月度物业服务费用总测算中心示范区月度物业服务费用总测算 序号项目费用备注 1 1 直接费用直接费用 70783 1 1 人工费 63393 见表一 维修服务由 TOWN 城维修部内部调派人员 兼任 1 2 折旧费 2077 见表二 1 3 服务耗材 3200 清洁 800 不含专业石材处理 地毯清洗 玻璃幕墙 清洗 绿化 200 不含植物更换 设备设施维修 2000 单件价值 200 元以内 礼宾日常材料消耗 200 吧台饮料 果品消耗另根据销售委托购买据 实报销 1 4 能耗 350 按人均 20 元折算 1 5 办公费 263 按人均 15 元折算 1 6 寝室房租费 1500 三室一厅一套 物管用房出来后可以减少本项费用 2 2 管理费管理费10617 按 1 项的 15 3 3 毛利毛利4070 按 1 2 项的 5 4 4 税费税费4701 按 1 3 项的 5 5 月度费用合计 90171 包干价 90000 元 月 12 表一 人工费预算 示范区示范区 20112011 年月度人工成本预算表年月度人工成本预算表 部门 岗位 2011 年度 编制 基本 工资 通 讯 费 车 辆 补 贴 工作 餐 年终 奖 加班 工资 冬 夏 津 贴 生 日 费 节 日 礼 金 年 度 体 检 春游 费 团拜 费 劳 保 费 养老 保险 医疗 保险 失 业 保 险 生 育 保 险 工 伤 保 险 住房 公积 金 培 训 费 招 聘 费 经 济 补 偿 金 合计 经理1 0 4200100 182700 38 4 22 21 17 414 184 23 12 14 161 26 7 70 6193 礼宾组组长1 0 2800 50 416467 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 47 4667 车行入口礼宾 岗 3 0 2400 416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 12430 销售礼宾岗2 0 2400 416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 8287 礼宾组 换休1 0 2400 416400 16538 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 40 4143 服务组组长1 0 2800 50 182467 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 47 4378 吧员2 0 1800 182300 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 30 6289 绿化工1 0 1300 182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 销售中心清洁3 0 1300 182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 7658 示范区清洁1 0 1300 182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 清洁轮休1 0 1300 182217 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 22 2553 服务组 维修工0 5 2000 182333 11038 4 22 5 17 8 306 136 17 9 10 119 26 7 33 1691 小计 17 5 26000 200 0 3120 4333 1430 450 50 260 76 200 83 3780 1680 210 105 126 1470 313 85 433 63393 13 表二 折旧费用 1 固定资产 编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费 1 电脑示范区服务部 126802680374 44 2 电脑礼宾组组长 126802680374 44 3 电脑客服组组长 126802680374 44 4地刷机礼宾组125002500369 44 5吸尘器礼宾组116001600344 44 6洗衣机礼宾组1800800322 22 7烘干机礼宾组122002200361 11 8相机服务组115001500341 67 小计 16640 462 22 2 低值易耗品 编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费 1对讲机 健伍 礼宾组499539803110 56 2对讲机电池礼宾组4251000 516 67 3对讲机耳塞 G212 礼宾组415600 510 00 4铁床礼宾组1330330213 75 5熨斗礼宾组1180180115 00 6烫板礼宾组110010018 33 7床上用品礼宾组3300900325 00 8穿衣镜礼宾组115015026 25 9办公桌椅 套 礼宾组1500500220 83 10饮水机礼宾组120020035 56 11双层 4 门衣柜礼宾组2450900325 00 12充电电筒礼宾组56030038 33 13隔离桩礼宾组5120600150 00 14警戒带礼宾组2801600 526 67 15交通椎礼宾组575375131 25 16安全帽礼宾组1030300125 00 17警棍礼宾组550250210 42 18文件柜礼宾组1400400216 67 19落地扇礼宾组3150450218 75 20计算器礼宾组3206022 50 21白板礼宾组112012025 00 22椅子礼宾组30226600 5110 00 寝室入住安装物料 管 线灯具等 礼宾组1500500141 67 23打印机服务组1400400216 67 24打卡钟服务组1400400216 67 25文件柜服务组2400800233 33 26双层 4 门衣柜服务组25501100245 83 14 27办公桌椅 套 服务组36001800275 00 28实达 MODES服务组118018027 50 29饮水机服务组120020028 33 30电话机服务组28016026 67 31钳型电流数字万用表服务组112012033 33 32 压线钳服务组 1353530 97 33叉线刀服务组1202030 56 34网络测试仪服务组1151530 42 35工具柜服务组35001500341 67 36相序表服务组1787832 17 37测量皮尺服务组 1 282830 78 38PP R 管热熔器服务组120020035 56 39铝合金人字梯 6 米服务组1985985327 36 40人字梯 3 米 服务组132032038 89 41内六角扳手服务组119819835 50 42套筒扳手服务组118518535 14 43梅花扳手服务组116316334 53 44活动扳手服务组1303030 83 45断线钳服务组118018035 00 46管割刀服务组1303030 83 47 管钳 8 寸 12 寸 24 寸各 1 把 服务组 3 3510532 92 48 电缆拖线盘 2 5MM2 服务组 1 400400311 11 49工具包服务组120020028 33 50安全带服务组1505022 08 51安全保险绳服务组1002 5250210 42 52充电电筒服务组1606