导游服务技能课程标准

精品文档 1欢迎下载 导游服务技能导游服务技能 课程标准 课程代码01060102课程性质必修课课程类型 理论课 含 实践 理论学时32 课程学分3总学时48 实践学时16 前导课程旅游学概论后续课程旅行社经营管理 适用专业旅游管理 酒店管理 制定人夏海炜制定日期2012 9 5审核人仝泽柳 修订人夏海炜修订日期2013 9 20审核人仝泽柳 签发人钱宏签发日期2014 2 一 课程定位一 课程定位 导游服务技能 课程是旅游管理专业 酒店管理专业开设的必修课 是 非常重要的一门基础性课程 该课程承担着培养学生导游服务能力的任务 强 调学生学习的参与性与主动性 同时兼顾能力与导游资格证书的衔接 将能力 训练融入教材体系中 构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设 要使本课程的 知识在实际中真正发挥作用 这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到 融会贯通的地步 同时 还要辅之于长期的实践和探索 二 课程目标二 课程目标 1 素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作 懂得导游实务知识如何在实践中 得到更好地应用 培养专 兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能 力与素质 2 能力目标 1 让同学知道导游员的含义 职责及职业素养 2 掌握不同类型导游的操作流程及规范 3 掌握导游应变能力 带团能力和讲解能力 3 知识目标 1 由于旅游活动的特殊性 导游服务工作具有自身独特的地位和特点 在学习具体操作之前 需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识 全面理 解导游服务的特点和导游员的职业素养 牢记并遵循导游服务的基本原则 用 导游员的行为规范 规范自己的导游服务工作 2 导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展 影响着国家的整体形象 精品文档 2欢迎下载 通过导游规范服务能力的学习 使学生全面掌握景区 地陪 全陪和出境领队 的导游服务规范 并熟悉操作服务程序的每个环节 能够胜任导游服务工作 3 导游人员带领游客旅游过程中 都会存在一些不可控因素 常常出现 一些出人意料的问题与事故 游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求 在 旅游过程中 对这些问题和事故的处理 是对导游人员应变能力的重大考验 通过导游应变能力的学习 使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故 并具有 防范意识 能够预防和妥善处理各种常见问题与事故 4 带团任务贯穿着导游服务的全过程 导游服务的特点决定了导游人员 在带团时必须作出统一的协调与安排 通过导游带团能力的学习 要求学生掌 握自我管理 常规服务 协调人际关系及特殊旅游团的服务技能 并学会提供 针对性的服务 能够顺利完成带团任务 5 通过导游讲解能力的学习 使学生掌握导游词的创作技巧 语言运用 技能以及途中导游讲解技巧 三 教学内容和要求三 教学内容和要求 建议学时建议学时序序 号号 单元内容单元内容能力目标能力目标知识要求知识要求 理论学时理论学时实践学时实践学时 1 1 认知导游服 务 1 理解导游 服务的概念 2 认识导游 服务的特点 3 了解导游 服务的基本原则 1 导游服务的产 生与发展 2 导游服务的概 念 范围 基本方 式 3 导游服务的地 位 特点 4 导游服务的六 原则 2 2 2 2 认识导游服 务主体 导游员 1 理解导游 员的含义 2 牢记导游 员的职责 3 熟悉导游 员的职业素养 1 导游员的定义 分类 2 导游员的基本 职责 3 导游员的素养 与修养 导游员的 行为规范 2 2 精品文档 3欢迎下载 3 3 景区导游服 务程序的操 作 1 了解旅游 接待前的准备工 作 2 掌握旅游 接待服务 1 熟悉接待情 况 知识和物质准 备 2 迎接服务 讲解服务 2 22 2 4 4 地陪导游服 务程序的操 作 1 了解导游 服务程序各环节 的操作 2 掌握导游 讲解服务 3 掌握迎接 服务 4 掌握送站 服务 1 接团前的业 务 物质 知识 形象 心理准备 2 接站服务 首次沿途服务 入 住服务 3 参观游览的 行前准备 途中服 务 景区服务及返 程服务 4 送行前准备 离店服务 送站服 务 离站服务及一 些后续问题的处理 2 24 4 5 5 全陪导游服 务程序的操 作 1 了解导游 服务程序各环节 的操作 2 掌握全程 陪同服务 1 带团准备 2 首站接团服 务 3 入住饭店服 务 4 核对商定日 程 5 全程陪同服 务 6 末站服务 2 22 2 6 6 海外领队导 游服务程序 的操作 1 了解海外 领队导游服务程 序各环节的操作 2 掌握出入 境手续的办理 1 出团准备 2 出入境服务 3 境外服务 4 返程服务 5 善后工作 2 22 2 7 7 旅游活动中 常见问题的 处理 1 熟悉旅游 过程中常见的问 题与事故 2 掌握处理 突发事故的方法 1 旅游活动计 划和日程的变更 2 游客走失的 预防和处理 3 游客在游览 1 11 1 精品文档 4欢迎下载 中走失 患病的处 理措施 4 游客丢失物 件的预防与处理 8 8 旅游安全事 故的预防与 处理 1 了解旅游 安全事故 2 掌握安全 事故处理措施和 方法 1 交通事故的 预防和处理 2 食物中毒的 预防和处理 1 11 1 9 9 游客个别要 求的处理 1 了解游客 个别要求的类型 2 掌握个别 要求的处理原则 和方法 1 游客个别要 求的处理原则 2 游客餐饮 购物 住宿 娱乐 自由活动 中途退 团 转交物品的处 理办法 2 22 2 1010 现场旅游投 诉的处理 掌握投诉的处理 技巧 1 认真倾听 2 调查核实 3 解决问题 2 2 1111 自我管理技 巧 1 掌握自我 情绪的调节 2 了解良好 形象的塑造 1 自我调节 2 树立良好形 象 3 提升自己 2 2 1212 做好常规服 务 1 熟练掌握 常规服务流程 2 了解自费 项目推荐技巧 1 游览服务 2 餐饮服务 3 住宿服务 4 交通服务 5 购物服务 6 娱乐服务 2 22 2 1313 协调人际关 系 1 了解针对 性导游服务技巧 2 掌握导游 团体合作技巧 1 与游客建立 良好关系 2 搞好导游人 员之间的合作 3 与司机密切 配合 4 善于与旅游 接待单位协作 2 2 1414 特殊旅游团 的服务 1 掌握并熟 练运用带好特殊 旅游团队的方法 和技巧 2 了解特殊 旅游团的特点 1 宗教旅游团 导游服务技巧 2 青少年旅游 团导游服务技巧 3 老年旅游团 导游服务技巧 2 2 精品文档 5欢迎下载 四 实施建议四 实施建议 1 教学方法 以课堂讲授为主 采取启发式 讨论式 案例式的教学方法 通过学生分 组讨论 教师指导 小组作业上讲台展示等方式 增强学生学习的主动性和积 极性 主要的教学方法包括 1 案例研究法 任课教师负责编选真实旅游活动的案例 印发给学生 学生在课下阅读材料 和参考资料 教师在课堂上主要让学生发言讨论 教师对学生发言的见解 风 度 能力等作记分考核 2 实地考察法 这是一种通过做社会调查进行考察的办法 3 模拟训练法 通过模拟现实过程中导游带团的服务流程 使学生学到书本上不易学到或根 本学不到的技能 通过这种演习 学生们可以直接感受旅游活动的复杂性 弄 清理论与实践的差别 懂得学者的弱点 增长实干家的才能 4 精品觅食法 学生知识的主要部分不能从教师嘴里得到 图书馆和实验室才是知识的主要 源地 学生要根据指派的个人作业或小组选择的研究题目 广泛收集和整理相 关资料 他们吸收和消化知识的过程 同时也是提高独立工作能力和创新能力 的过程 2 教学条件与环境 1 利用现代信息技术开发录像带 视听光盘等多媒体课件 通过各种活动 的设计 模拟与参与 使学生的主动性 积极性和创造性得以充分调动 2 搭建产学合作平台 充分利用本行业的企业资源 满足学生参观 实训 和毕业实习的需要 并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整 3 基于信息技术和互联网的课程资源建设 把有关电子教学资料如 PPT 课 件 案例 习题等放在课程网站上 实现学生与教师的网上互动 3 参考教材与文献 4 散客旅游团 导游服务技巧 1515 导游讲解能 力 1 掌握导游 词的创作 2 掌握导游 讲解技巧 1 掌握导游词 的创作要领 创作 途径 创作技巧 2 灵活运用导 游讲解技巧 6 6 合计合计3216 精品文档 6欢迎下载 一 教材选用 导游实务 张素梅主编 北京交通大学出版社 二 参考教材 1 刘伟 朱玉槐 旅游学 广东旅游出版社 2009 2 侯志强 导游服务实训教程 福建人民出版 2003 年 三 参考网站 中国国家旅游局 中国导游网 五 考核评价五 考核评价 导游实务 课程为考试课 总成绩按照百分制进行考核 根据课程的特点 在课程总成绩评定中 平时考核占 30 期末考核占 70 1 平时考核 平时考核以单元为单位进行 满分 30 分 共五项 包括平时课堂出勤 课堂表现 平时作业完成情况 实训参与程度 平时礼仪修养表现 2 期末考核 期末考核分笔试 满分 70 分 学生总成绩为 平时成绩 期末成绩 六 其他说明六 其他说明 按照新时期导游进行