收费室医患沟通技巧培训

精品文档 第 1 页 共 11 页1欢迎下载 收费室医患沟通技巧培训收费室医患沟通技巧培训 沟通沟通 是解决医患关系的良药是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍 一是现实的医不同层次的沟通障碍 一是现实的医 患沟通存在巨大困难 医患关系很不融洽 患沟通存在巨大困难 医患关系很不融洽 迫切需要改善现状 二是特别需要加强医迫切需要改善现状 二是特别需要加强医 院中不同科室之间 上下级之间 同事之院中不同科室之间 上下级之间 同事之 间等的沟通能力 三是自己已具备了良好间等的沟通能力 三是自己已具备了良好 的沟通能力 但是由于生活 工作等各方的沟通能力 但是由于生活 工作等各方 面压力过大 对自身素质要求比较高 需面压力过大 对自身素质要求比较高 需 要进一步提升人际沟通能力 要进一步提升人际沟通能力 一 一 人际沟通的意义人际沟通的意义 情商情商 就医疗工作来讲 沟通的意义表现为 就医疗工作来讲 沟通的意义表现为 1 1 加强医患 护患 沟通 是塑造医院形 加强医患 护患 沟通 是塑造医院形 象的需要象的需要 2 2 加强医患 护患 沟通是患者及家属的 加强医患 护患 沟通是患者及家属的 需要需要 3 3 加强医患 护患 沟通是减少医疗纠纷 加强医患 护患 沟通是减少医疗纠纷 的需要的需要 4 4 加强医患 护患 患沟通是医务人员加强医患 护患 患沟通是医务人员 进行医疗工作的需要进行医疗工作的需要 精品文档 第 2 页 共 11 页2欢迎下载 5 5 加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要 二 人际沟通概述二 人际沟通概述 一 一 人际沟通的定义人际沟通的定义 为了设定的目标 在个体或群体间传为了设定的目标 在个体或群体间传 递信息 并达到准确理解其意义的过程就递信息 并达到准确理解其意义的过程就 是沟通 是沟通 二 人际沟通的功能 二 人际沟通的功能 1 1 传达信息 传达信息 2 2 心理保健 心理保健 3 3 形成和发展社会心理 形成和发展社会心理 三 人际沟通中的信息失真 三 人际沟通中的信息失真 1 1 什么是信息失真 什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信沟通后的信息在含义上和沟通前的信 息不同 沟通功能就会受影响 称为信息息不同 沟通功能就会受影响 称为信息 失真 失真 图象失真 图象失真 口头语言传递的信息失真 口头语言传递的信息失真 信息失真表现 添加 省略和改变信息 信息失真表现 添加 省略和改变信息 2 2 信息失真的原因 信息失真的原因 信息收受者为了某种企图故意夸张 削信息收受者为了某种企图故意夸张 削 弱或改变信息内容的意义 弱或改变信息内容的意义 精品文档 第 3 页 共 11 页3欢迎下载 由于信息收受者个人的态度 经验 期由于信息收受者个人的态度 经验 期 待等不同 对信息的知觉 理解带有一定待等不同 对信息的知觉 理解带有一定 的选择性和倾向性 根据自己的理解继续的选择性和倾向性 根据自己的理解继续 往下传递 从而造成信息失真 往下传递 从而造成信息失真 由于信息收受者遗忘造成的信息失真 由于信息收受者遗忘造成的信息失真 这是信息失真的正常原因 这是信息失真的正常原因 四 四 人际沟通的三大要素人际沟通的三大要素 1 1 沟通一定要有一个明确的目标 沟通一定要有一个明确的目标 2 2 传递信息 传递信息 3 3 准确地理解信息的意义准确地理解信息的意义 五 沟通的两种方式 五 沟通的两种方式 1 1 语言的沟通语言的沟通 语言的沟通包括口头语 语言的沟通包括口头语 言 书面语言 图片或者图形 言 书面语言 图片或者图形 语言的沟通渠道语言的沟通渠道 口头口头 书面书面 图片图片 一对一一对一 面对面对 面面 小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视 录像录像 信信 用户电报用户电报 发行量大的出版物发行量大的出版物 发行量小的出版物发行量小的出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视 录像录像 投影投影 照片照片 图表图表 曲线图曲线图 画片等画片等 与书面模式相关的与书面模式相关的 精品文档 第 4 页 共 11 页4欢迎下载 电话电话 一对一一对一 联网联网 无线电无线电 录像会议录像会议 报表报表 电子邮件电子邮件 媒介定量数据媒介定量数据 2 2 肢体语言 非语言 的沟通肢体语言 非语言 的沟通 包括我 包括我 们的动作 表情 眼神 们的动作 表情 眼神 肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道 肢体语言肢体语言 表述表述 行为含义行为含义 手势手势 柔和的手势表示友好 商量 强柔和的手势表示友好 商量 强 硬的手势则意味着 硬的手势则意味着 我是对的 我是对的 你必须听我的你必须听我的 脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌 皱眉表示怀微笑表示友善礼貌 皱眉表示怀 疑和不满意 疑和不满意 眼神眼神盯着看意味着不礼貌 但也可能盯着看意味着不礼貌 但也可能 表示兴趣 寻求支持 表示兴趣 寻求支持 姿态姿态 双臂环抱表示防御 开会时独坐双臂环抱表示防御 开会时独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣 一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音声音 抑扬顿挫表明热情 突然停顿是抑扬顿挫表明热情 突然停顿是 为了造成悬念 吸引注意力 为了造成悬念 吸引注意力 精品文档 第 5 页 共 11 页5欢迎下载 语言沟通更擅长沟通的是信息 肢体语言沟通更擅长沟通的是信息 肢体 语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思 想和情感 想和情感 请列举出你在工作和生活中如何有效请列举出你在工作和生活中如何有效 运用这两种沟通方式 运用这两种沟通方式 六 沟通的双向性 六 沟通的双向性 双向沟通双向沟通 自检自检 检查你在与患者沟通中是否做 检查你在与患者沟通中是否做 到双向沟通 你如何改进 到双向沟通 你如何改进 造成不良沟通的原因造成不良沟通的原因改进改进 你说的你说的 多 问的少多 问的少 你问的你问的 多 说的少多 说的少 举例 举例 举例 举例 七 沟通的三个行为 说 听 问 七 沟通的三个行为 说 听 问 精品文档 第 6 页 共 11 页6欢迎下载 八 沟通失败的原因 八 沟通失败的原因 缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重了表达 没有注重倾听只注重了表达 没有注重倾听 没有完全理解对方的话 以至询问不当没有完全理解对方的话 以至询问不当 时间不够时间不够 不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距 文化的差距也会造成很多职位的差距 文化的差距也会造成很多 沟通的失败沟通的失败 自检自检 失败失败 因素因素 以前如何处以前如何处 理理 改进改进 信息信息 当缺乏信息当缺乏信息 时 轻易放时 轻易放 弃 轻下结弃 轻下结 论论 努力收集相关信息 总结出正努力收集相关信息 总结出正 确的判断确的判断 精品文档 第 7 页 共 11 页7欢迎下载 倾听倾听 反馈反馈 时间时间 情绪情绪 职位职位 的差的差 距距 补充补充 总结总结 医院服务礼仪培训指出 收费室医患沟通是医疗安全的需要 也是医疗市场的需要 良好的收费室医患沟通课确保医疗质量安全 降低医疗纠纷 保证医院经营管理的良性发 展 收费室医患沟通技巧培训课程为医疗工作者提供改善收费室医患关系的解决方案 培训前言培训前言 为什么当医生自认为在充满同情心 尽心竭力地为病人诊治时 病人却满腹抱怨 问 题何在 怎么解决这些问题 如何提高患者满意度 减少医疗事故的发生风险 根据医学心理学和社会心理学的研究 临床上常见的收费室医患关系一般有 3 类模式 即主动 被动型 指导 合作型 以及共同参与型 可以用家庭关系来分析理解收费室医患 关系 即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童 从中不难发现 收费室医患关系常常是不平等 而这种不平等的人际关系很容易产生 纠纷与问题 因为人际心理学的研究显示 平等的人际关系建立才是理智 稳定 牢靠和 持久的 否则是不稳定的 容易中断和破裂 可见收费室医患沟通是我们医护人员急需补得一课 同时医院也要创造一个有力于沟 通的机制 充分改善收费室医患关系 提高医疗效果 避免 医生向左 病人向右 的尴 尬局面 同时 也为医疗政策制定者提供有效的帮助 精品文档 第 8 页 共 11 页8欢迎下载 培训主题培训主题 收费室医患沟通技巧培训 培训时间培训时间 1 天 培训对象 培训对象 医院院长 其他部门领导 医生 护士 导医等医院工作人员 培训收益培训收益 1 通过培训使学员充分了解收费室医患关系与角色定位 2 通过培训使学员明确收费室医患沟通的重要性 3 通过培训使学员掌握收费室医患交往与沟通技巧 4 通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧 课程内容课程内容 一 收费室医患关系现状 1 收费室医患冲突不断发生 医疗纠纷逐渐上升 2 医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主 3 处理难度越来越大 4 易于引发社会反映 5 医疗纠纷的赔款额越来越高 二 导致收费室医患沟通障碍的因素 1 教育培训体系方面的因素 2 医疗机构体质方面的因素 3 医生个人方面的因素 4 病人及家属方面的因素 三 医务人员角色定位 1 职业专长 2 职业责任 3 职业忠诚 4 职业规划 四 收费室医患沟通重要性 1 增加患者对医务人员及远方的信任 2 增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解 3 增强患者战胜疾病的信心 4 化解医疗纠纷 精品文档 第 9 页 共 11 页9欢迎下载 五 收费室医患沟通的前提 1 仪表 言谈 行为规范 2 留下最初的好印象 3 微笑是最好的语言 六 收费室医患沟通的技巧 1 尊重病人 2 积极聆听 3 肯定和提问 4 复述 5 守信 6 重视环节沟通 7 具体的告知和耐心的解释 七 患者类型与沟通技巧 1 求医心切型患者 2 高度的自我中心型患者 3 明显的情感反应型患者 八 如何提升收费室医患言语沟通技巧 1 善于引导病人谈话 2 开放式的谈话 3