售后篇之售后服务与退保处理.ppt

售后篇之售后服务与退保处理 银行业务管理部2012年 银保专推 银保专业化直销 内容纲要 1 2 4 一 前言二 售后服务的重要性三 售后服务的分类及差异化客户管理四 售后犹豫期退保处理五 售后服务的注意事项及结论 医生为病人做手术的流程 消毒 开刀 止血 处理患处 缝合伤口 出院 麻醉 复查与处理 前言 日常生活中 我们也知道售后服务的重要性 以及它会如何影响你将来的消费 你会不会购买没有售后服务的汽车 你会不会光顾对你服务不周的餐馆 你会不会购买没有售后保修的电器 同样 没有人会理睬没有很好服务的寿险银保理财经理 前言 售后服务的含义 售后服务就是以客户为主 设身处地站在对方立场 本着关怀的态度 去帮助其解决问题 前言 售后服务的的重要性 对客户方面1 获得充分保障 了如指掌2 克服经济困难 保单贷款3 家庭经济顾问 合理消费 满足客户的期望值 客户对我们的期望有哪些呢 实质性 专业性 亲切性 亲切性 迅速性 我看中的就是你的服务哦 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我把我的保费还给我 售后服务的的重要性 对业务员方面1 增加客户信心 提高继续率2 了解客户 增加保额3 保留一群忠实的客户4 可孕育客户成为业务员的 影响力中心人物 良性循环 保户很满意 继续交费 增加新契约 介绍新主顾 保户很满意 继续交费 增加新契约 介绍新主顾 保户很满意 恶性循环 客户不满意 交费一次失败 提前退保 反对亲友购买 阻塞新的推销 售后服务的的重要性 对公司方面1 获得良质契约2 创造利润 分享保户3 树立良好的品牌形象4 增强在业内的竞争能力 三赢 销售的完成并不意味着推销工作的结束 而良好的售后服务才是真正推销的开始 售后服务的类别 客户预期的服务客户意料之外的服务 客户预期的服务 递送保单建立客户档案周年检查申请理赔变更保单相关资料有关保单资料的查询 客户意料之外的服务 个人亲自拜访邮寄资料 信函度身订制的小礼物其他特色服务 售后服务差异化客户经营 服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量 售后差异经营 感谢投保函让客户找得到你用客户喜欢的服务方式 服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量 售后差异经营 声到礼到诚意到做新华的邮递员保持不间断的客户服务 售后差异经营 服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量 售后差异经营 为保单做包装附回邮的信函鲜花快递照片留念新年礼物 售后差异经营 服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量 售后差异经营 最重要的服务 理赔善对客户的抱怨年度保单检查保单分红报告书 售后差异经营 顾客的价值不在于他一次购买的金额 而是其一生所能带来的总额 包括他对亲朋好友的影响 这样积蓄起来 数目相当惊人 重视你的每一个客户 售后差异经营 否则 如果我们今天不能提高和创新服务 就无法拥有明天的客户和未来的市场 售后犹豫期退保处理 一 客户退保的原因二 退保的挽留方式三 案例分析 先处理心情再处理事情 退保处理 一 客户退保的原因 客户退保的原因大致有三种情况 听信传言 产生疑虑 家人不同意 同业诋毁 产品不懂 担心利益受损 冲动购买 对产品理解不透 误导销售 急需用钱 家里出现突发事件 退保处理 二 客户退保的挽留方式 1 客户退保时 必有其原因 并能在最短时间引导出原因 最好是按下一步骤 进行处理 2 当客户决定退保时 一定会寻找支持他决策的信息 所以不要在第一时间制止 否则会引起他的抗拒和排斥 先用假设语来支持他的想法 如果真的要是这样的话 那退保是比较好 不过 退保处理 1 家人不同意 强调产品的优势 表示退了可惜 可以给您家人打电话 或者专门给讲讲 2 同业诋毁 再次重申新华的优势 分析保险市场 将各保险公司产品的情况作中肯的评价 从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁 进行挽留切入点 产生疑虑分析 此时客户心理忐忑 并未有坚定地主意 只要能打消他所顾虑的因素即有可能挽回单子 退保处理 冲动购买 一定大力赞赏其眼光 利用从众心理告知很多人购买不是因为冲动 而是产品真的很好 真的特别适合 对产品理解不透 再次讲解 并详细从每个优势的角度讲解客户可以享受到什么 销售误导 需要求助身边的伙伴进行清楚的劝解和重新说明 进行挽留切入点 担心利益受损分析 此时需要邀请公司的投诉接待岗等 只要是能讲清产品的人即可 站在客户的角度进行劝解 再次促成 退保处理 客户只需要部分资金 建议您办理保单的减保或贷款 而不必要选择退保 客户不得不退保 您请稍等 我马上联系新华公司的客服部门 只需要办理非常简单的手续就可以了 进行挽留切入点 急需用钱分析 通过询问确定客户的真实情况 再作判断 退保处理 背景 李女士购买了10万的红双喜新c款两全保险 分红型 回家后 经过与家人商量 前来银行退保 表面原因是家里要用钱 实际是因为家里不同意 听信别人的话产生犹豫 同时因为在银行马上拿不到钱而大吵大闹 极度生气 三 案例分析 退保处理 先处理心情再处理事情1 对客户的退保要求表示理解 处理心情 2 邀请部经理或伙伴帮忙接待 同时表明服务的立场 取得信任 3 从其路程长远等问题闲聊 建设性的问一些问题 引导表达 4 引入保险 听其因 了解真实的想法 掌握原因 5 从客户的角度分析保险市场 在达成同理心的前提下 再次强调新华产品的优势及我们的服务理念 强调现在选择的必要性 利害分析 6 强调购买的意义 争取客户的认同 再次促成 进行挽留 退保处理 组织与个人 售后秉持的原则 售后秉持的原则 售后秉持的原则 结论 做保险是一门学问 更是对人生的一种体验 而客户服务正是保险行销中的灵魂 从陌路到挚交 我们共赴人生之约 每