门诊科室优质服务考核评价标准

精品文档 7欢迎下载 门诊科室优质服务考核评价标准 评价科室 儿保科 评分 检查时间 检查人员 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 3 1 提前 15 分钟上班 做好岗前准备 准时开诊 坚守岗位 3 2 上班时间不做与工作无关的事情 如玩手机 看报纸 吃东西 闲谈等 迟到 早退 离岗每人次扣 1 分 其 它不符合要求每处扣 0 5 分 一 劳动纪律 10 分 4 3 接诊检查治疗完所有患儿才下班 不推诿病人 推诿病人不得分 3 1 着装服饰规范整洁 女士不化浓妆 男士不留胡须 长发 二 仪容仪表 5 分 2 2 精神饱满 面带微笑 不符合要求每人次扣 0 5 分 4 1 首见首问首诊负责制 5 2 微笑服务 语言文明 使用 您好 请 等礼貌用语 3 3 服务主动热情 耐心周到 无冷 硬 推 顶等不良现象 三 服务规范 15 分 3 4 主动帮助年老体弱 行动不便的幼 儿家属 不符合要求每人次扣 0 5 分 5 1 按 5S 管理要求 环境安静 整洁 安全 宣传资料摆放整齐 不符合要求每处扣 0 5 1 分 四 环境 秩 序管理 15 分 5 2 把守 人员在岗 候诊秩序良好 离岗扣 1 分 围观 每超 1 人次扣 0 5 分 精品文档 8欢迎下载 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 5 3 医生按顺序接诊 不接诊未按顺序 排队的病人 不符合要求每人次扣 0 5 分 4 1 诊治认真细致 手法轻柔 准确 4 2 尊重幼儿家属 与幼儿及家属进行 有效沟通 如告知病情 检查 治疗 的必要性 进行用药指导 健康宣教 等 不符合要求每人次扣 1 2 分 4 3 合理检查 用药 通过药学部门反馈 病人投诉 对不 合理检查 大处方者 每人次扣 2 分 检查 医生 15 分 3 4 对诊断不明确 疗效不佳的患儿应 及时转诊上级医生或相关专科 有病人家属投诉 应转诊的患儿没及 时转诊 扣 2 分 4 1 严格执行查对制度 操作规程 熟 练掌握专科操作技能 4 2 技术娴熟 操作动作轻柔 4 3 为患儿提供全程关爱 做到操作前 评估 操作中观察 操作后宣教 不符合要求每人次扣 0 5 分 治疗 医生 15 分 3 4 关心病人 保护病人隐私 暴露病人私隐 每人次扣 1 分 5 1 熟悉预防接种政策 指导患儿家属 按时接种各种 现场提问 1 2 人 答不出每人次扣 1 分 答不全扣 0 5 分 4 2 熟练掌握电脑操作规程 做好日常 维护 操作不熟练每人次扣 0 5 分 4 3 有效沟通 及时处理患儿问题 现场检查 处理不当每人次扣 1 分 五 岗位 业务 45 分 电脑 操作 15 分 2 4 及时更新医生开 停诊宣传信息 不符合要求每人次扣 0 5 分 六 预约门诊 3 预约挂号率每月达 50 每下降 10 扣 1 分 精品文档 9欢迎下载 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 七 随防服务 2 病人随访率达到 2 检查随防登记本 无随防扣 2 分 不 达标扣 1 分 八 病人意见 5 分 5 科室现场抽查 访谈病人 现场访谈 2 3 个病人 病人意见 投 诉每起扣 1 3 分 备注 满分为 100 分 要求 90 分达标 精品文档 10欢迎下载 附件 2 窗口优质服务考核评价标准 评价科室 评分 检查时间 检查人员 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 3 1 提前上班 做好岗前准备 准时开窗接 待病人 坚守岗位 3 2 上班时间不做与工作无关的事情 如玩 手机 看报纸 吃东西 闲谈等 迟到 早退 离岗每人次扣 1 分 其它不符合要求每处扣 0 5 分 一 劳动纪律 10 分 43 接待完所有病人才下班 不推诿病人 推诿病人不得分 3 1 着装服饰规范整洁 女士涂口红 男士 戴领带 仪容仪表 5 分 22 精神饱满 面带微笑 不符合要求每人次扣 0 5 分 41 首见首问首诊负责制 5 2 微笑服务 语言文明 使用 您好 请 等礼貌用语 3 3 服务主动热情 耐心周到 无冷 硬 推 顶等不良现象 服务规范 15 分 34 主动帮助年老体弱 行动不便的病人 不符合要求每人次扣 0 5 分 5 1 按 5S 管理要求 环境安静 整洁 安全 宣传资料摆放整齐 不符合要求每处扣 0 5 分 5 2 维持良好的挂号秩序 缩短病人等候时 间 排队等候时间超过 10 分钟扣 1 分 四 环境 秩 序管理 15 分 53 挂号大厅合理分流病人 不符合要求扣 1 分 五 岗位 业务 挂号 处 15 分 3 1 熟悉医院概况 科室楼层分布 指引病 人正确就医流程 现场提问 2 3 人 答不出每 人次扣 1 分 答不全扣 0 5 分 精品文档 11欢迎下载 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 4 2 熟悉医生专长及出诊时间 常见病的鉴 别分诊 准确导医 43 挂号流程简便 准确快捷挂号 24 做好唱收唱付 挂号款项日清月结 25 及时更新医生开停诊宣传信息 不符合要求每人次扣 0 5 分 4 1 熟悉医院概况 科室楼层分布 指引病 人正确就医流程 4 2 熟悉医生专长 常见病的鉴别分诊 准 确导医 为病人推介专科医生 现场提问 2 3 人 答不出每 人次扣 1 分 答不全扣 0 5 分 2 3 熟悉自助挂号机操作流程 指导病人自 助挂号 34 发现急 危 重病人及时送急诊处理 导诊 15 分 25 及时更新专家宣传栏信息 不符合要求每人次扣 0 5 分 5 1 熟悉医院概况 科室楼层分布 解答病 人咨询 指引病人正确就医流程 现场提问 2 人 答不出每人次 扣 1 分 答不全扣 0 5 分 5 2 检查预约 发放报告流程简便 准确发 放检查报告 3 3 合理安排检查预约时间 优先安排急危 重病人 缩短病人等候时间 不符合要求每人次扣 0 5 分 45 分 综合 服务 台 15 分 2 4 有效沟通 告知检查前注意事项 检查 结果 熟悉检查结果临床意义 不符合要求每人次扣 0 5 分 六 预约服务5落实预约诊疗管理规范 不符合要求每项扣 0 5 分 七 病人意见 5 分 5科室现场抽查 访谈病人 现场访谈 2 3 个病人 病人意 见 投诉每起扣 1 3 分 备注 满分为 100 分 要求 90 分达标 精品文档 12欢迎下载 附件 3 急诊优质服务考核评价标准 评价科室 评分 检查时间 检查人员 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 一 劳动纪律 3 分 1 提前 10 分钟到岗 坚守岗位 无擅自离岗 串 岗 2 上班时间不做与工作无关的事情 如看报纸 非 业务书籍 玩电脑游戏 听音乐或看影碟 吃东西 闲谈等 3 在工作期间不能听手机 一处不符合要求扣 1 分 二 仪表仪容 2 分 1 规范着装 正确佩戴工号牌 在左上角口袋处 2 微笑服务 工作热情主动 举止端庄 一处不符合要求扣 1 分 三 服务规范 5 分 首见首问负责制 不推诿患者 专人接听 120 电话 电话响 10 秒之内接听 3 对患者热情主动 服务周到 耐心解答 不冷漠 不顶撞 4 对年老 行动不便等需要帮助者主动提供帮助 5 文明用语 对待患者 医生 护士 护工应使用 文明礼貌用语 您好 请 等 向患者致歉时应说 对不起 进行治疗操作前向患者解释该操作的目 的 操作后的注意事项 以取得合作 一处不符合要求扣 1 分 四 院前急救 20 分 1 接到院前急救任务后 3 分钟内出车 分秒必争 有紧迫感 2 车载设备按 120 中心要求配备齐全 性能良好 摆放整齐 标识清晰 清洁无过期 处于应急备用 一处不符合要求扣 2 分 精品文档 13欢迎下载 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 状态 3 院前急救小组临床思路清晰 医护人员熟练运用 各项急救技能 能对患者实施恰当的现场处理措施 流程通畅 4 患者经过初步处理后准备转运 医护人员能与院 内进行有效沟通 准备下一步的救治方案 5 对绿色通道病种的患者能按照质量评价标准 在 规定的时间内完成相关救治 五 急诊分诊 20 分 1 急诊分诊台整洁 分诊用物完好 告示牌摆放规 范 醒目 美观 诊疗区域秩序良好 2 就诊流程清晰 易懂 无乱张贴现象 3 分诊护士熟练掌握分诊标准 为急危重症患者实 施准确分诊 4 根据患者的病情分类合理安排就诊区域 对来诊 患者实施恰当的初步处理措施 对急危重患者在规 定时间内实施有效救治 5 准确填写绿色通道患者分诊评估表 并及时进行 随访并记录 随访率 100 6 为患者提供有关急诊诊疗过程的宣教 如缴费取 药 检查 留观等后续流程 一处不符合要求扣 2 分 六 留观区 20 分 1 开展 5S 活动 病房环境安静 整洁 治疗室 抢救室物品摆放有序 无过期物品 2 根据患者病情特点 制订并落实安全防护措施 患者的转运符合规范要求 一处不符合要求扣 2 分 精品文档 14欢迎下载 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 3 实施责任包干的管床责任制 当班护士均有自己 负责的病人 患者数量不超过 8 个 54 新收患者 无论长观或临观 均应在 10 分钟内 完成初步处理 5 管床护士熟悉自己分管患者的病情 观察重点 治疗要点 饮食 健康教育 后续治疗安排等情况 与管床医师沟通良好 6 抢救仪器设备运作良好 抢救车用物齐全 无过 期物品 处于备用状态 医护人员的抢救配合默契 七 补液注射 抽血治疗区 20 分 1 接诊台整洁 安全 告示牌摆放规范 醒目 美 观 无乱张贴现象 区域内治疗秩序良好 护士 文员能及时疏导人龙 2 患者进行各类治疗的流程清晰 3 向患者交代相关的注意事项 患者及其家属能理 解 4 补液注射抽血区域备有急救用物并处于备用状态 护士能快速 正确对突发病情变化进行应急处理 5 制订并严格执行各种查对制度 确保患者安全 一处不符合要求扣 3 分 八 患者意见 10 分 每个科室现场抽查 访谈患者 发调查表 5 10 份 患者满意度 96 达标 得 10 分 每下降 1 扣一分 投诉一起扣 3 分 备注 满分为 100 分 要求 90 分达标 精品文档 15欢迎下载 附件 4 医技科室优质服务考核评价标准 评价科室 评分 检查时间 检查人员 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 3 1 提前上班 做好岗前准备 准时开 窗接待病人 坚守岗位 3 2 上班时间不做与工作无关的事情 如玩手机 看报纸 吃东西 闲谈等 迟到 早退 离岗每人次扣 1 分 其它不符合要求每处扣 0 5 分 一 劳动纪律 10 分 4 3 检查完所有病人才下班 不推诿病 人 推诿病人不得分 6 1 着装服饰规范整洁 女士涂口红 男士戴领带 二 仪容仪表 10 分 4 2 精神饱满 面带微笑 不符合要求每人次扣 0 5 分 7 1 首见首问首检负责制 不推诿病人 8 2 微笑服务 语言文明 接待病人使 用 您好 请 等礼貌用语 6 3 服务主动热情 耐心周到 无冷 硬 推 顶等不良现象 三 服务规范 25 分 4 4 主动帮助年老体弱 行动不便的病 人 不符合要求每人次扣 0 5 分 四 环境 秩 6 1 按 5S 管理要求 环境安静 整洁 不符合要求每处扣 0 5 1 分 精品文档 16欢迎下载 评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况 安全 宣传资料摆放整齐 序管理 15 分 9 2 维持良好的候检秩序 急危重病人 优先 急诊床旁检查及时到位 不符合要求每处扣 1 分 6 1 检查过程认真细致 手法轻柔 准 确 尊重病人 保护患者隐私 6 2 有效与病人沟通 检查前向病人详 细交待注意事项 检查后告之病人结 果 指引就医 7 3 检查结果准确 流程快捷 缩短病 人候检时间 按规定时间出具报告 不符合要求每人次扣 1 2 分 4 4 及时向临床科室报告危急值结果 或通知患者 家属 不符合要求每人次扣 1 分 4 5 检查预约时间不超过 3 天 每超 1 天扣 1 分 五 岗位诊疗 规范 30 分 3 6 住院病人每月检查结果阳性随访率 超声科 50 80 影像科 5 10 检查随防登记本 无随防扣 2 分 不达标扣 1 分 病人意见 5 分 5 科室现场抽查 访谈病人 现场访谈 2 3 个病人 病人意见 投诉每起扣 1 3 分 备注 满分为 100 分 要求 90 分达标 精品文档 17欢迎下载 附件 5 药学部门优质服务考核评价标准 评价科室 评分 检查时间 检查人员 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 一 劳动纪律 20 分 1 准时上班 无迟到 早退 做好交接班工 作 2 上班时间不做与工作无关的事情 如看报 纸 非业务书籍 玩电子游戏等 3 禁止在工作场所吸烟或进食 4 工作期间不打手机 不闲谈 不无故离岗 一处不符合要求扣 1 分 二 仪表仪容 10 分 1 着装规范 整洁 仪表 举止端庄 正确 佩戴工号牌 在左上角口袋处 2 男士系领带 头发修剪整齐清洁 女士化 淡妆 涂口红 佩戴头花 一处不符合要求扣 1 分 三 服务规范 20 分 1 首问负责制 不推诿病人 2 文明用语 服务病人时使用文明礼貌用语 您好 请 慢走 等 向病人致谦时应说 对 不起 3 对病人热情主动 服务周到 耐心解答 不冷漠 不顶撞 对年老 行动不便者应主动 提供帮助 4 维持病人良好的等候秩序 减少病人的等 候时间 5 礼貌接待来电 来访的人员 病人或职工 一处不符合要求扣 1 分 精品文档 18欢迎下载 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 四 诊疗规范 25 分 1 严格按照处方调剂规程调配处方药品 调 剂处方时必须做到 四查十对 配药 发药准 确 严防配药差错 2 计价收费 配药 发药 取药流程方便快 捷 尊重病人 与病人进行有效沟通 计价收 费是否有唱收唱找 有无 繁忙时段药剂科各 组疏导病人的应急方案 3 对危急重病人 有急症的病人开通绿色通 道 优先计价收费 配发药 4 设立药物咨询窗口 开展用药咨询 5 发现问题及时与医生及患者沟通 一处不符合要求扣 1 分 五 药品管理 20 分 1 药品分类放置 摆放合理 标签清晰 药 柜干净 2 保证药品质量安全 有效 无发霉 蛀虫 混药的现象 3 一类精神药品 毒 麻醉药品及高危药品 的管理 帐物相符 登记册完整 准确 高危 药品分柜管理 4 药品质量管理规范 确保用药安全 无使 用过期 变质药品 一处不符合要求扣 1 分 六 病人意见 5 分 现场抽查 访谈病人 出现病人投诉 1 起扣 1 分 备注 满分为 100 分 要求 90 分达标 精品文档 19欢迎下载 附件 6 出院处人员优质服务考核评价标准 评价科室 评分 检查时间 检查人员 评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况 一 劳动纪律 20 分 1 提前五分钟上班 做好岗前准备 准时开窗接待病人 坚守岗位 无迟到 早退 做好交接班工作 2 上班时间不做与工作无关的事情 如玩手机 看报纸 吃东西 闲谈等 3 接待办理出院所有病人才下班 不推诿病人 4 注意防火防盗 做到人离灯灭 随手关门 一处不符合要求扣 2 分 二 仪表仪容 15 分 1 着装规范 整洁 仪表 举止端庄 佩戴工号牌 2 男士系领带 女士化淡妆 3 精神饱满 面带微笑 一处不符合要求扣 2 分 三 服务规范 20 分 1 首问负责制 不