化妆品店管理重要一环之人员培训

化妆品店管理重要一环之人员培训 销售的核心 帮助顾客选择合适的商品 解决顾客想要解决的皮肤问题 自己的定位 你是美丽顾问 你是专家 时刻提醒自己 不断学习 严格要求自己 了解人性 了解人性 了解顾客心理 学会换位思考 学会赞美 一 销售就是推销自己 1 销售人员应具备的素质 心态 发自内心的真诚待客 技巧 令顾客乐于接受你的推销 知识 表现专业销售能力 表现专业形象 2 形象礼仪 个人仪表 良好的行为语言 专业得体的语言表达 专业但不要过深 转化为自己的话说出来 建议在销售中 设当运用 3 个以内的专业名词 让顾客 感觉你很专业 顾客的感觉是很重要的 不要过多 过多顾客听不懂 易失去兴趣 表达要得体 不要过分夸大 朴实诚恳 二 销售的准备工作 1 让自己成为专家 美容专业知识 厂家实力了解及产品的卖点 每款产品的成分及功效 行业其他产品的了解及对比 2 保持最佳状态 充满自信的人总是能保持最佳状态 人的自信来源于什么 来源于全面的知识 形象气质 以及自我价值的体现 学会自我控制情绪 不因环境而影响自己 学会保持开朗的性格 3 将产品销售给自己 A 首先爱上自己的产品 怎样对自己销售的产品有强烈自信心 表现出正确态度 最好的方法将自己当成第一个顾客 立 即购买使用 B 换位思考 要把产品销售给顾客 首先要有把产品销售给自己的理由 自己听了这样的讲解会买 店员互相之间模拟销 售 互相指出问题 共同提升 C 销售目的 为顾客解决问题 对产品有强烈的信心 销售绝非求人 顾客愿意花钱购买我们产品和服务 不是因为你求 他 而是我们的产品服务能给他们带来利益 或是满足一种需要 因此 销售和对自己销售产品及服务必须从内心肯定其价 值 充满十足的信心 明确产品可以为顾客有步骤的解决什么皮肤问题 当自己销售的产品为顾客解决了皮肤问题 会有一 种成就感 三 学会用辅助工具 1 使用有效的资料 公司统一印刷的产品宣传资料 荣誉证书类 报纸 杂志等媒体的有关新闻报道 软文广告 顾客信息资料作为销售产品时的有利证据 2 个人资质证明 A 聪明的店员会准备一份顾客档案 当面对对你或产品有质疑的顾客时 取出这份档案 给顾客以信心 告诉顾客自己已 经销售了多少这种产品 用回头客告诉顾客这种产品的好 远比空洞的语言更有力度 B 当顾客还在犹豫时 适时的将出自己的从业资质 姐 我做化妆品 5 年了 接待的顾客一天按 30 人算 五年都是 50000 人 各种皮肤问题我都见过 听我的 没错 3 运用幽默感 恰当赞美 接触顾客戒惧心 顾客买东西时一般会有戒心 怕买贵 怕买错 怕你推销给她你提成高而对她没用的东西 所以要打开局面 创造一种轻 松和谐的氛围 当顾客对你有好感和信任感时 销售就会很容易 要注意培养自己的幽默感 不断提高遇事不紧张 用幽默 的语言缓解改变周围不利环境的能力 学会自嘲 要有宽广的心胸 发现顾客值得赞美的地方 适时赞美 四 探寻顾客需求 1 敢说 能说 会说 敢说 说了就有机会 能说 说多了就熟悉了 越熟悉越爱说 会说 专业的产品知识及美容知识 手法是会说的基础 再配合语言的艺术使自己成为沟通的高手 2 了解顾客的需求点 A 顾客的需求就是通过购买商品解决自己的皮肤问题 B 有的顾客意识到了问题 会进行询问购买 当你的讲解很专业 会容易促成销售 C 没有意识到问题的顾客 要帮她发现问题 分析问题 放大问题 指出危害 促使购买 教顾客保养 五 识别顾客的购买动机及对应的方法 1 顾客分类 冲动型 顾客进店的动机不一定是为了购买产品 有时只是了解 当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时 便容易产生冲动的购 买欲 也心血来潮地争着去抢购 应对方法 充分利用已成交顾客的影响 和对活动的力度介绍 促销活动时用的较多 被动型 这种顾客来店 发现一种产品后 总是看来看去 不知该买还是不该买 心理难以决定 一直处于彷徨阶段 应对方法 销售人员要态度诚恳 耐心等待 不要催促顾客 同时热情介绍产品的性能 特点 用途 使顾客清楚使用的目的 激起 其购买欲 并及时抓住欲望点为客户下决心 比较型 这种顾客往往有明确的购买目的 在观看产品时 看得比较仔细 对几种同类型的产品质量 价格等进行反复比较 对应方法 充分展示产品 让顾客接触感觉和选择 耐心等待 不要催促 让她慢慢选择 不能冷落顾客 否则顾客就会 放弃购买 这种顾客要学会帮助她下决心 不要自己也模棱两可 当她倾向于其中一种时 加强她的信心 求新求异型 这种顾客购物时 受潮流讯息的影响 有追求产品外包装新颖 讲究流行 新潮美容法的心理状态 不再讲究产品的贵贱 是否耐用 对应方法 详细介绍这种产品的特点 功效 以及在外地甚至是国外流行的情况 以与其心理追求相吻合 尝试型 这种顾客并不了解产品的特点 功效 只是看着好奇 想买又不买 或听亲朋好友说过这种产品 便抱 着试试看的心理来 到柜台 对应方法 广泛宣传这种产品的优点 渲染其特点 功效 突出其与众不同之处 从而引起顾客的兴趣和好奇心 习惯型 这种顾客长期使用同一种产品 已经产生了习惯型购买的心理动机 因而会经常某用一种产品 对应方法 热情待客 促销期给予价格优惠或赠送礼品 使顾客尝到甜头和得到信任 如果原使用品牌我店没有 需要劝 说其改用我店品牌 可向顾客解说长期使用一个品牌的不利处 不要诋毁对方品牌 先肯定对方品牌 再解说长期使用一种 品牌的危害 最后针对顾客需求重点解说你想解说的品牌可以为顾客解决什么问题 抓住一个核心 产品无分好坏 关键是 时候适合顾客 是否能为顾客解决她最想解决的皮肤问题 伙伴型 有些人愿意结伴 她们大多带有共同的购买目的 也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望 对应方法 先做好其中一个人的工作 满足其虚荣心和自尊 再以购物赠礼的优惠为诱饵 使其同伴欣然跟进 要学会分 辨出 一群人里谁才是拿主意的人 肯定这个人的一些观点 适时赞美其专业性 先把这人拿下 但切忌喧宾夺主 孤僻型 有个别顾客性格孤僻 在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态 观看一种产品时 喜欢一个人看 不愿意别人在旁边插 话 对应方法 销售人员应做好必要的辅助工作 给其更多的 自由 做到话不多 但服务周到又细心 给顾客一定的自由度 但又要用余光关注其是否有咨询需求 六 销售就是卖感觉 你给顾客的感觉占了顾客是否购买的很大分量 这也是为什么同样一款商品 同一位顾客 有的店员能卖出去 有的店员 卖不出去 真诚 可信赖 专业 优质的服务 了解顾客心理 七 接触顾客抗拒点 1 嫌货才是买货人 顾客问的越多 那么她的购买几率就越大 要接触抗拒点 抗拒点 1 我没听过这个牌子 抗拒点 2 你给我介绍这个 是不是你提成多啊 拽货时一定不要太明显 委婉 抗拒点 3 这么贵 抗拒点 4 我要过敏了怎么办 店员再总结一些顾客常问问题 一起探讨解决 2 如何解除抗拒点 A 注意挖掘顾客的问题 不要急于辨解 认真分析问题的原因及解决的方法 B 当顾客提出问题时 不要马上进行反驳 先肯定顾客的话 再委婉讲出自己的理由 改变别人是最难的 不要一味强调 自己的想法或夸奖产品 好的销售人员应该了解人性 C 对比 与以前她所用过的产品或其它产品进行对比 D 举出有效的案例 学会使用案例 觉例子是最容易让人信服的 八 成交 根据顾客类型选择应对方法 1 迟则生变 有些嫌麻烦的顾客 尤其是活动时 利用促销气氛及已购买顾客 迅速达成成交 适时的提醒顾客付款成交 说的太多 时间太久 反而容易出现变故 所以抓住顾客购买欲较强的时候适时的让顾客结款 姐 我给您找点合适的赠品 您去结款吧 2 欲速则不达 有些犹豫不决型顾客 有心理抵触或戒备的顾客 如果恰好也有时间 就仔细认真介绍 不要怕浪费时间 这种顾客一旦成为了你的顾客 忠诚度会非常高 3 贪多嚼不烂 不是介绍的越多越好 有的顾客本来想买一款 你经过了解发现她有可能还有其他的购买欲望 那么不要 急 先把她最想要的产品介绍好了 成交了付款了 再找机会介绍别的 换位思考 你本来打算买一瓶水 店员给你经过分 析 说明你需要成套购买 你也心动了 但花费已经远远超出你的预计 这种时候你会很犹豫 尤其对一些消费能力不高的 顾客 所以先把她最想买的那件计划中的商品让她结了账 再深入 这样顾客至少购买了一件 一次介绍过多很可能就全部 不买了 4 二选一法则 运用人性惯性思维 增大购买几率 5 售后服务成交法 很多顾客有疑虑 我要用的过敏了怎么办 按店里规定适当解释 不要过度承诺 避免心理落差 6 资质证明成交法 姐 相信我 我做化妆品做了 5 年了 接待的顾客都有 5 6 万了 听我介绍的没错 九 顾客转介绍 1 换位思考每个顾客都有自己的亲朋好友 维护好一个顾客 意味着你有了很大的一个连带顾客群 换位思考 你在某地 买了商品 店员给你的产品很好 服务专业 让你感觉很好 你会非常想告诉别人 顾客同样 会自动帮你宣传 所以要维 护好每一位顾客 2 连带信任 顾客的亲朋好友信