客户识别与服务（PPT50页).ppt

第五章客户识别与客户服务 学习目标 通过本章的学习 你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法 并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法 你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段 并能对客户关怀进行评价 本章结构 5 1客户识别5 2客户服务概述5 3个性化服务5 4客户关怀5 5员工授权在客户服务与关怀中的作用5 6以服务整合CRM 5 1客户识别 客户识别是一个全新的概念 它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别 企业 企业 客户 种类三 种类二 种类一 种类一 顾客二 顾客一 顾客三 客户细分 客户识别 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 1 客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一 它对企业的利润有重要影响 2 客户识别对新客户获取的影响尽管CRM把重点放在客户保持上 但由于客户关系的发展是一个动态的过程 企业还是需要获取新客户的 5 25 客户保持率增加5 行业平均利润增加25 85 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 1 2识别潜在客户 1 潜在客户的定义潜在客户是指存在于消费者中间 可能需要产品或接受服务的人 这个定义也可以理解为 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 2 研究潜在客户的意义 研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带 研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动 研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会 抢夺先机 寻找新的增长点的关键和基础前提 研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 3 识别潜在客户的原则 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 潜在客户成为你的客户的理由 利益 客户能在你这里获得较低的价格或利润空间 态度 客户在你这里受到了重视 产品 提供的产品具有竞争优势 满足客户的需求 服务 售后服务有保障 5 1 3识别有价值客户 实际上 并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系 我们将客户大致分为两种 交易型客户 transactionbuyer 关系型客户 relationshipbuyer 交易型客户 关系型客户 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 识别有价值的客户实际上需要两个步骤 首先 要分离出交易型客户其次 分析剩下来的关系型客户我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类 给公司带来最大盈利的客户 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户 现在能够带来利润 但正在失去价值的客户 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 50 40 10 5 1 4识别客户需求 1 需求和需要2 找出客户的需求 需求 需要 会见头等客户 意见箱 意见卡 调查 客户数据库分析 个人努力 考察竞争者 兴趣小组 市场调研小组 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 客户识别案例 思考与讨论 本案例采用哪些方法来识别有价值的客户 客户识别的意义是什么 5 2客户服务 既然你把房子都卖给他了 就把爱心也送给他吧 充满爱心的房子会让他感动 也感动着你 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 2 1客户服务计划与预测 服务的生产过程就是与客户直接互动的过程 所以服务是不能储备的 当服务发生的时候必须满足客户的需求片面追求服务产能可能导致产能过剩从而浪费资源 最终增加了服务成本 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 服务预测的分类 长期预测 2 中期预测 3 短期预测 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 服务计划行动 通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划 企业可以为服务业务创造持续的收入流 这种能够预期到的必要服务或已计划的维护的功能 可以唤起服务组织在这些事件之前 通过接触客户采取预防行动 客户服务体系 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 客户服务管理的内容 产品担保书 服务合同 服务请求 服务的提醒与通知 服务调度 现场服务 投诉管理 个案管理 5 3个性化服务 5 3 1个性化服务的理念1 个性与个性化服务个性 是一个真实的人的真实的外在形式 个性化服务 是一种真实的服务的最高级表现形式 互联网的发展 个性化的发展 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 在互联网上 交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景 可以实现一对一的服务个性化服务 CustomizedService 也称为定制服务 就是按照客户的需要提供特定的服务 2 网络时代的个性化服务 服务时空的个性化 服务内容的个性化 服务方式的个性化 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 3 2个性化服务的策略 1 个性化服务从收集客户资料开始对于任何一个成功的商务活动来说 收集资料都是至关重要的环节 有关客户行为的资料是分析投资收益的基础2 实施个性化服务的基础条件拥有完善的基本服务良好的品牌形象完善的数据库系统等 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4客户关怀 5 4 1客户关怀的内涵在 以产品为中心 向 以客户为中心 的经营模式转变的情况下 客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分 客户关怀 亲如一家 的感情 以诚待人 的准则 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 2客户关怀的内容 客户关怀活动包含在客户从购买前 购买中到购买后的客户体验的全部过程中 售前服务就是卖之前让人看 其主要形式包括产品推广 展示会 广告宣传和知识讲座等客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 3客户关怀的手段 1 主动电话营销 2 网站服务 3 呼叫中心 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 4客户关怀的评价 无论从客户角度还是从公司角度考察 在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的 总的说来 可以从三个角度对客户关怀进行评价 1 寻求特征 searchproperty 体验特征 experienceproperty 信用特征 credenceproperty 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 5员工授权在客户服务与关怀中的作用 权利 信息 知识 报酬 赋予服务人员一定的权利 发挥他们的主动性和创造性的方法 是治疗低品质 低效率服务的一剂良药 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 6以服务整合CRM 客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品 产品是服务的前提 服务可以以客户导向来指导生产 体现客户的需求 客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的 CRM将二者合为一体 将客户服务视为另一种营销途径 客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我 我中有你的局面 不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务 而是需要二者密切配合 共同进退 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 倾听与回溃 游戏 活动目标 1 学习人际沟通的基本态度 技巧 倾听 2 体会 倾听 与 回馈 在人际沟通时所产生的效果 活动程序 1 三人一组 未满三人者 则分派到他组成四人一组 2 每组三人 或四人 轮流当说话者 一次一人 倾听者 一次一人 与观察者 一至二人 每人皆须分别当过三种角色 体会每种角色的立场与感觉 3 三种角色的任务如下 说话者 在五分钟内主动引发各种话题 倾听者 只扮演听与响应的角色 不主动引发任何话题 观察者 不介入说话者与倾听者的对话 只负责观察两人的对话情形 4 事后讨论 每人皆当过三种角色后 小组成员作经验分享的活动 说话者与倾听者分享彼此的感觉 观察者则说出所观察到的情形 备注 在人际沟通中 并不只是把自己的意见 想法表达出来 更重要的是也要用心听对方所传达的讯息 如此才能真正达到双向沟通的目的 此种倾听的能力 是种基本的沟通态度 也是一种可习得的技巧 5 4客户关怀 5 4 1客户关怀的内涵在 以产品为中心 向 以客户为中心 的经营模式转变的情况下 客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分 客户关怀 亲如一家 的感情 以诚待人 的准则 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 2客户关怀的内容 客户关怀活动包含在客户从购买前 购买中到购买后的客户体验的全部过程中 售前服务就是卖之前让人看 其主要形式包括产品推广 展示会 广告宣传和知识讲座等客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 3客户关怀的手段 1 主动电话营销 2 网站服务 3 呼叫中心 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 4 4客户关怀的评价 无论从客户角度还是从公司角度考察 在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的 总的说来 可以从三个角度对客户关怀进行评价 1 寻求特征 searchproperty 体验特征 experienceproperty 信用特征 credenceproperty 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 5员工授权在客户服务与关怀中的作用 权利 信息 知识 报酬 赋予服务人员一定的权利 发挥他们的主动性和创造性的方法 是治疗低品质 低效率服务的一剂良药 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 5 6以服务整合CRM 客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品 产品是服务的前提 服务可以以客户导向来指导生产 体现客户的需求 客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的 CRM将二者合为一体 将客户服务视为另一种营销途径 客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我 我中有你的局面 不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务 而是需要二者密切配合 共同进退 员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM 客户识别 客户服务概述 个性化服务 客户关怀 月球求生记 背景资料假设你现在是一名太空飞行船的队员 任务是与母船相约在月球上光亮一片的地方集合 但因机件故障 你的宇宙飞船在距离约定地方200哩之外堕落了 除了15件器材外 其余的器材都在堕落时坏掉了 你们能否生存下去取决于你们能否到达母船 所以你和你的同伴要决定那15个仪器对你们的生存至为重要 指引下列的就是那15件未坏掉的器材 你需要将它们按 协助生存的重要性 来编排次序 在你觉得最重要的东西旁写1字 其次的写2字 余此类推直至15个次序都排好为止 你可以选择的物资 一盒火柴浓缩食物五十呎尼龙绳降落伞的丝质布料可携式发热器两支点四五口径手枪一盒脱脂奶粉二百磅氧气桶星际地图 月球宇域 救生艇磁力指南针五加仑水讯号火箭急救箱连注射用针筒太阳能FM无线电收发器 要求 请将以上十五件物品按重要性排好次序 并附上简单的解释 决定过程指引 小组动力学的研究明确地显示出 一个小组如何运用他们的人力资源 往往是影响整队人表现的关键 在这个活动中 你们需要使用寻求共识的技巧 亦即是说那十五件物品的排列次序成为小组的决定之前 必须先得到全组人的认同 可是共识是颇难达到的 因为不是每一件对象的排名都可以得到小组中每一个人的完全同意 然而达致共识并不是一个目的 虽然有时我们会无意识地做到 亦不是必要的 尤其当小组中每一个人都觉得自己对小组应有绝对的控制权时 决定过程指引 需要强调的是尽管组员有不同的满足程度 以及对可行的建议有不同的接纳程度 他们有更大可能会根据基本的逻辑去接受一件对象的排名 当所有组员都接受以此为最低标准时 他们已可说是达成共识 并以小组为基础作出决定 另一方面 如果有一个人认为有需要 他仍能阻挠小组的决定 而得出的决定往往会为每个人带来最大的互惠利益 以下是在寻求共识的过程中一些要注意的事项 决定过程指引 1 不要和别人争持你所排的次序才是最好 应向各队员清晰及有逻辑地讲解你的排序理据 但必须认真地留意其它人对该重点的反应及陈述的意见 2 讨论期间应避免使用 嬴 输 等字眼 拋开必须有人嬴或有人输的观念 一但出现僵局 应寻求另一个双方都能接受的方法 3 不要因为避免和别人争持或只为了维持团体的和谐而同意别人的意见 应据理力争并排除那些没有目的及逻辑的建议 切不可全面投降 决定过程指引 4 不要使用那些纯粹为了避免争持的方法来做一个全体决定 如小数服从多数 取平均数 讨价还价或掷毫决定等方式 应视不同的意见为尚有人隐藏着心里的意见并未和各人分享 并和各团员继续讨论直至各人均取得共识为止