乐活物业卓越服务(18-31).ppt

物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲 乐活物业培训课程 培训制度 为保证培训效果 特制定本制度 望大家认真遵守 1 端正学习态度 认真对待培训 2 认真听讲 做好笔记 积极参加互动 3 将手机调为震动状态或关闭 课程内容 建立良好心态 管理压力 情绪提升服务意识 做到顾客满意服务无止境 主动服务 什么是好服务 服务理念重视沟通技巧 实现卓越服务 认识沟通 掌握非语言沟通 说的技巧 学会倾听 解决抱怨 内部沟通也很重要 第一把钥匙 享受工作 我们为什么来到这里 追求安全 追求快乐 追求成功 创造健康丰盛的人生 谁给我们发工资 从心做起 思想先行 那件工作 就是给我 我也做不好 我一辈子也就这样了 算了吧 工资就这么多 我已经做得足够了 我也想做好工作呀 可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平 常见的心态 成功是因为什么 7 13 虚心决心进取心雄心爱心恒心信心 不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠 真诚气魄果断勇敢奉献 好学主动忍耐宽容信念努力乐观热情有目标 80 态度其技它巧 口才远见能力强计划性人际关系 运气环境漂亮天赋背景 有资料统计显示 成功的80 是因为态度成功的13 是因为技巧成功的7 是因为其它 积极的心态是成功的基础 认真对待工作就是认真对待自己 无数的努力的今天才能到达期望的明天 现在的我不等于永远的我 每天进步一点点活在当下 常怀感恩微笑看世界 乐观对人生 管理情绪 面对压力 管理情绪情绪影响工作 情绪还会传染先处理心情 再处理事情不做情绪的奴隶 学会控制情绪 舒解情绪面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去承担 不可承担的就结束任何人都有压力 永远有人比我们承受的更多 生命满希望 前途由我创快乐工作 快乐生活 让身心愉悦成为一种习惯 小结 第一把钥匙 享受工作做一个有职业精神的人应该做什么就做什么 做什么就做好什么 做好什么再想自己还能做些什么先想想什么样的员工让公司发展 再想想什么样的员工让住客喜欢 然后想想什么样的自己让自己满意做一个快乐工作的人 快乐工作 三不烦 第一 昨天过去了没有必要再烦 昨日之事不可追 大丈夫者拿得起放得下 人生最大的智慧在于理智地放弃 拿得起放不下那叫压力 拿得起放得下那叫助力 第二 明天没有到来 暂时烦不着 不是说不要计划 不是说不要宏伟蓝图 而是说没有必要杞人无事忧天倾 第三个不烦是最重要的不烦 现在正在度过 不能烦 其实 你比你想象的要厉害的多 100 的意愿 态度 X100 的恒心X100 的方法 成功 第二把钥匙 顾客第一 客户需求在变化 服务创造价值 海尔 真诚到永远 就是服务服务就是物业管理最重要的产品之一深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系 案例 万科在深 沪 京 津 沈阳等地的物业销售 有30 50 的客户是已经入住的业主介绍的 在深圳 万科地产每开发一个新楼盘 就有不少客户跟进买入 例如 金色家园和四季花城 超过40 的新业主是老业主介绍来的 我们中能得到哪些启发 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果 或结果 与期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾客满意带来购买行为 一个顾客的 生命价值周期 哈佛商业评论 的调查表明 1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意 其中至少有1笔成交 1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向 顾客满意 杠杆比24倍 就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音 扩散比12倍 一个不满意的顾客造成企业的损失 需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡 成本比6倍 就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 顾客满意 通过顾客满意赢取顾客价值 讨论 我们的顾客要什么 顾客心理需求 我们的顾客要什么 居住安全物业保值增值注重生活环境质量 舒适 卫生 健康 物业管理物有所值 负责任 重承诺效率快 专业好 内容全互相尊重建立信任公开透明 不断提升 业主间同一和谐 安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 技术层面 客户需求的认知 人的需求是什么 顾客主要需求 安全 舒适 尊重 高效 价值 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕受到别人影响 客人怕泄露自己的隐私 安全 小区的安全设施是完善的 我们是受过专业训练的 我们熟悉了解每一个业主 我们服务是专业的 安全的感觉也可以有形 建立信任感 舒适 注意温度 湿度等 卫生从客人看不到的地方开始 绿化 装饰 灯光 音乐等 家的感觉 不断进步 想我所想 尊重 客人希望自己备受关注 超越个人喜恶 尊重贯穿始终 一视同仁 主动的问候 亲切的称呼 高效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 高效 准确清晰的表达 一键式服务 有效率的回应 科学的程序 价值 物有所值 物超所值 值得珍惜 保值增值 第三把钥匙 服务至上 管理层面 物业管理优质服务 物业服务人员基本素质 基本素质 1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2 不轻易承诺 说了就要做到 3 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 5 勇于承担责任 6 强烈的集体荣誉感 1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷 对客户心理活动有洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 万科物业服务 五步一法 创新服务体系 五步 是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤 第一步 认识客户第二步 了解客户第三步 帮助客户第四步 理解客户第五步 感动客户 一法 则是指 成就客户 的法则 满足客户成功需求 的服务法则 案例 提升顾客服务 不满意 满意 非常满意 服务理念始终以客户为中心时刻关注客户的情感需求穿顾客的鞋子 提升顾客服务 标准服务是基础超值服务很重要所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外 还有部分超出了正常需求以外的服务 从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平 细节服务感动服务个性化服务 第四把钥匙 沟通无敌 沟通的价值 中国移动 沟通 营业厅美国普林斯顿大学对 万人档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 经验只占成功的25 其余75 决定于良好的人际沟通人们醒着的时候 70 的时间用于沟通卓越的服务更离不开沟通 沟通的方式 语言口头VS书面非语言肢体语言 距离 语气语调 沟通的6大技巧 技巧1 有亲和力的职业形象技巧2 掌握非语言沟通技巧3 说的技巧技巧4 学会倾听技巧5 处理好不满技巧6 内部沟通也很重要 他人对公司的第一印象 产生于员工的仪表 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题 你 代表着乐活的形象 技巧1 表现专业优雅的职业形象 服务仪表 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 面部清洁 领带领节 衬衣 袜子 手的清洁 a 微笑服务 b 经常修饰容貌 c 为自己的容貌骄傲 d 着装整洁 服务人员在服务中的精神面貌 容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范 脸部 女员工 适度的化妆 请使用自然明亮的色彩与粉底 呈现自然的风貌 脸部 男员工 不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜 简单的发式 不宜太过时髦浏海应梳理整齐 不可超过眉毛不可有细发蓬乱 散落 不可染成杂色 须保持自然的发色须将头发塞至耳后 露出双耳 头发需梳理整齐 不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发男员工及女员工 经常修剪头发 ShortHair短发 若有长短不一的细发 请用发胶或摩丝定型 MediumLengthHair中长发 头发长度超过衣领下缘者 请遵照长发的规定 长度须不超过衣领下缘使用黑色 样式简单 大小适中的发夹 长发 使用黑色 样式简单 大小适中的发夹 Hair male男员工发型 头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液 保持简单的发式并经常修剪头发保持干净 不可有蓬乱的细发 装饰品 男员工与女员工 女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰 且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐 只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银 黄金 白金 珍珠 钻石等材质为宜 手部 男员工与女员工 不戴手链 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖 只能佩戴一只深色及样式简单的手表 不可佩戴思沃奇表 手部 男员工与女员工 着装 男员工与女员工 务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带 鞋袜 男员工与女员工 脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝 务必在更衣柜内多准备一双丝袜 袜子女员工的袜子应符合部门的标准女员工不可穿带有花纹的长袜男员工应穿黑色短袜 或遵循部门的标准 随时保持鞋面平滑 光亮 干净鞋子必须与着装相协调 不可穿凉鞋 靴子 运动鞋 工作要求除外 上班 个人卫生 男员工及女员工 适度使用香水或体香剂必要时请使用除臭剂保持口气清新 尤其是与他人直接接触的员工不要在公共场合打扫个人卫生 技巧2 掌握非语言沟通 肢体真的在说话 你能看出他们的立场吗 非语言方面 SOFTEN原则S 微笑 Smile O 准备注意聆听的姿态 OpenPosture F 身体前倾 ForoardLean T 音调 Tone E 目光交流 EyeCommrnication N 点头 Nod 笑是世界上唯一可以沟通的语言 微笑 眼睛笑嘴也笑眼神也笑 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合 含情脉脉 敬语暖心 手势表意 微笑要区分情境 微笑比电便宜 比灯灿烂 苏格兰谚语 眼神 眼睛是心灵的窗户 人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情 表达丰富的情感 视线 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光的一般社交礼仪 2 5m 可以相互仔细端详 把目光旁移 以尊重别人的独处空间 目送一段距离是礼节 目送至看不见位置表示更加尊重 0 5m 视线 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 亲密凝视 社交凝视 公事凝视 双眼与胸部之间 社交 脸上一个较高的三角部位 脸上的三角部位 公事 亲密 空间礼仪 与顾客保持120厘米左右的距离 稍向顾客倾斜20 仪态礼仪 1 标准的站姿 坐姿 和客人交谈身体略前倾2 递接物品用双手 指示物 人用手掌 说话的技术 语音 语气 语速 语调注意停顿注意语气重要的不是你说什么 而是你如何说 技巧3 掌握说的技巧 练习 你能否读出这么多种意思 乐活物业的员工是素质最好的 高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的我没说是你偷了我的钱业主 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 你有什么体会 快速回应把正确留给顾客用肯定的语气 不直接否定顾客善用赞扬 真诚 具体 赞扬行为本身巧妙说不1 告诉对方你能做什么 而不是你不能做什么2 运用3F技巧 FAB技巧亲切称呼 真诚感谢礼貌用语不离口 说的技巧 运用3F技巧 顾客的感受 Feel 别人的感受 Felt 发觉 Found 我理解你为什么会有这样的感受 其他顾客也曾经有过同样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是保护他们的利益的 所以也请您配合一下 谢谢 运用 FAB 技巧引导业主 什么是 FAB FAB就是特点 优点和利益F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益 事关紧要的措辞 对事不对人你填错了 这张表格中还有一些东西需要我们填一下 不要直接指出对方的错误 用 我 来代替 你 你听懂了吗 不知道我解释清楚了没有尽可能地用 我 字开头 事关紧要的措辞 负起责任我不知道 这不是我的事 我不能离开岗位我不太清楚 但是小张应该能帮助你 我们去找他吧 应该告诉对方你和他能做的事情 而非不能做的事情 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内 也不要将这一点直接告诉他 告诉他你能够提供什么样的帮助 避免下命令你应该 你必须 请你 您看是不是可以这样 有礼貌地把命令重新表述为请求 要想使别人与你合作 请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用 我将要 以建立信任 用 您能 吗 以减少摩擦 用 您可以 以婉转的方式说 不 尽早打电话通知对方以避免误会 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方 接待服务人员常用的 说法 迎客时说 欢迎 晚上好 您好 等感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等听取业主 客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 对在等待的业主 客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等打扰或给业主 客户带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 服务人员常用的 说法 表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等当顾客向你致谢时说 请别客气 不用客气 很高兴为您服务 等当顾客向你道歉时说 没有什么 没关系 等当你听不清顾客问话时说 很对不起 我没听清楚 请重复一遍好吗 等送客时说 再见 祝您平安 再见 等当要打断顾客的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 等 最重要的尊重词汇 礼貌语言的运用 夏衍的最后一句话 夏衍临终前 感到十分难受 秘书说 我去叫大夫 正在秘书开门欲走时 夏衍突然睁开眼睛 艰难地说 不是叫 是请 随后就昏迷过去 再也没醒来 不是叫 是请 竟成了夏老临终最后的一句话 服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们这里的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事 你自己做决定 绝对不会 绝对不可能 练习 如何回应1 怎么我打了半天服务电话都没人听 2 每个月的管理费太贵了 3 我住了这么长时间了 你还不认识我 4 我的业主卡丢失了5 你怎么用这样的眼神看我 6 规矩是死的 人是活的嘛 注意电话礼仪 听到电话铃响 迅速接听 接电话时的开头问候语要有精神 注意标准用语 您好管理处有什么可以帮您的请找 先生听电话 讲电话的声音不要过大过小 转接电话要注意礼貌 若是代听电话 一定要主动问是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 接到咨询电话交待清楚 做个良好的倾听者 听比说更重要专注有礼呼应配合正确判断 技巧4 学会倾听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听 中文 听 字的符号构成 听事实倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么 听情感您在听清对方说事实时 还应该考虑对方的感受是什么 需不需要给予回应 Ear 耳朵 Plus 加 One 一 Heart 心 Eye 眼睛 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 听的技巧 听的技巧 站在业主 客户的立场去理解理解信息的内容理解业主 客户的感情成分理解业主 客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做笔记不要打断业主的话 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 听的忌讳 让聆听成为一种习惯 BACK 当对方心中有抱怨时 4 会告诉你96 默默离去其中 90 抗拒以后打交道一位不满的人平均会将他的抱怨转告8 12人 其中有20 还会转告20人 当你留给他一个负面印象后 往往还得有12个正面印象才能弥补 技巧5 处理好不满 关键 疏导怨气黄金原则 站在对方的立场上想问题具体做法 易位思考理解的神态 让顾客畅所欲言轻柔的语言 真诚的道歉 理解负责任的话语 合理的解释积极解决 急人之所急的态度 操作层面 客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 否 是 操作层面 客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定 并给出合理建议 表示感谢 在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录归档 是 处理步骤 1 细心聆听 专注 点头 适当记录 您能详细地给我说说吗 2 尊重与理解 我理解您的感受 3 复核问题 您说的是 的吗 您现在想 是吗 除此之外还有什么问题吗 4 道歉 解答 能马上解答的马上解答 不能马上解答的 承诺立即解决问题 并告知客户答复的时间和处理的程序如 我们将尽快把您的情况反馈到 5天之内一定答复您 5 核查顾客满意度 您认为这样处理可吗 6 微笑感谢顾客 感谢您把问题及时告知们 7 行动 迅速反馈信息 及时解决问题及把相关信息反馈给顾客 常用的语言 造成您的不便 真是对不起 对不起 您可不可以再说详细一点 让您不愉快了 真是对不起 您的感受我非常了解 发生这样的事我很抱歉 处理投诉技巧 六点术耐心多一点态度好一点动作快一点反馈多一点层次高一点NO与Idon tknow 少一点 紧急情况的处理办法 撤换当事人改变场所改变时间 培养同理心 穿顾客的鞋子 同理心的定义 站在对方的角度能专心听对方说话 让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升 技巧6 内部沟通也很重要 内部沟通 才能赢得合作 合作才能发挥团队的力量 每块板之间的缝隙 每块板相互结合的越紧 漏水越少 酒店各部门 部门各成员协作的越紧密 则发展的越快 木桶理论 蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象 那是什么来了 蚂蚁军团 从这个古老的寓言中人们可以得到的启示 启示一 蚂蚁是何等的渺小微弱 任何人都可以随意处置它 但它的团队 就连兽中之王 也要退避三舍 启示二 个体弱小 没有关系 与伙伴精诚协作 就能变成巨人 启示三 蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习 蚂蚁是最勤劳 最勇敢 最无私 最有团队精神的动物 势如卷席 勇不可挡 团结奋进 无坚不摧 这就是由一个人弱小生命构成的团队力量 启示四 蚂蚁只是小小的低级动物 其团队尚且如此威猛无敌 作为万物之灵的人呢 如2000年前管子说过 一人拼命 百夫难挡 万人必死 横行天下 这正是团队的价值所在 服务 经营 管理 品牌是全公司的事 不是个人或一个部门的事 沟通才能划好