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文档简介

维修预约服务培训 预约服务的好处 对客户 车主可以根据自己的时间 安排预约保养维护 不必排队等候 避免因缺配件导致修车拖期 车间可根据车主提供的车辆问题 准备合适的工具及材料 节省维修时间 有更充裕的时间向车主提供咨询 更仔细地检查和维修车辆 使车主对车况有更多的了解 通过提前预约 即使高峰期车主维修保养 维修厂也会提前安排专门的预约工位 保证提前预约的车型 按照预约的时间来了就能进车间维修保养 预约服务的好处 对售后 预约可以变被动为主动 在配件 工具 技术方面都会准备得有条不紊 从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案 接受预约后 业务员与车主商定具体的保养维护时间 提供较为准确的费用估价 并提醒车主带好相应的保养所需手续 为了鼓励维修预约 我们可以对预约客户有相应的工时上的优惠 这样可以充分利用好车间的维修工位 也可以大大提高客户进厂量及客户满意度 也可以提高维修产值及忠诚客户的培养 预约服务的配合部门 客户服务部前台服务顾问车间维修技师配件仓库门卫室以上部门都是预约服务必不可少的环节 缺一不可中间要保证及时沟通及协调 预约服务客服部 客户服务部致电或接到客户的预约电话 首先向客户表示感谢对我们预约服务的支持 登记好预约客户的基本信息及维修保养大概项目 如果客户有要求可以对其维修价格有个大概的预估价格 并对客户说明这只是预估价格但是不会有很大的偏差大概在10 左右 登记好客户进厂的准确时间 并将其维修保养项目复述给客户得到客户的确认 最后向客户简单说明预约服务的好处 并提醒客户准时进店维修保养 预约服务服务顾问 前台服务顾问接到客服部客户预约单后 首先对客户信息及进厂时间再次向客户进行确认 并按照预约单的维修内容对费用做一个大致的预估 并向客户说明和解释 最后将客户预约信息填写在门卫 前台 车间醒目处的预约板上 让客户容易看到 这样会让客户感到我们对他的重视及尊重 提高客户的满意度 详见预约单附表 与车间及配件协调做好预约前的准备 预约工位必须保证拥有两个以上的预约工位 并向客户告知我们的预约工位会为你保留最少45分钟 客户进厂后按照接待流程接待客户 如果预约服务顾问未能满足客户预约情况 如人员 工位 配件等应在客户进厂一小时前与客户取得联系 并征求客户意见重新预约或取消预约 预约服务车间维修师 接到前台的预约通知 车间主任应及时安排好维修技师 针对有些维修故障最好能有目的性的安排维修师 对所需维修的项目提前准备好维修工具 维修师在客户进厂前15分钟应及时与前台预约顾问沟通客户预约情况是否进厂 如果客户按时进厂维修人员应提前10分钟做好一切准备在工位处待命 预约服务配件仓库 接到服务顾问的预约单后 对照预约单上的维修项目及所需配件提前准备配件 并摆放在专用的预约货架上 并标明车号及预约时间 如果有预约配件不足及配件延期情况 应立即联系前台服务顾问 保证及时通知客户避免预约失败和不必要的客户抱怨 预约服务门卫室 门卫是第一
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