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现代服务业管理创新 厦门大学EMBA林金钟山东科技大学后勤集团党委书记 目录 第一章 现代服务业概述一 服务的定义二 服务业的范畴三 服务业的特质四 服务业的重要性及发展趋势五 案例1 和睦家医院链接 连锁医疗 资本新舞伴链接 中国医疗体制改革思路渐明晰六 案例2 台塑王品牛排链接 餐饮市场上演集团作战 目录 第二章 创新一 创新的定义二 为什么要创新三 服务业的创新范畴四 国家创新五 企业创新 目录 第三章 现代服务业管理创新一 理念创新1 经验管理 科学管理2 生产导向 顾客导向二 人力资源管理创新1 HR价值创造2 企业 员工共赢3 绩效管理创新4 亲家庭计划三 服务流程创新1 建立服务流程设计概念2 顾客导向创新流程3 运用信息技术创新流程四 组织系统创新1 企业文化创新2 学习形组织 一 现代服务业概述 一 ISO9000对服务的定义 服务是为满足顾客的需要 在与顾客的接触中 服务提供者的活动过程和活动的结果 二 服务业的范畴 宾馆 餐饮 航空 银行 旅游 教育医疗 咨询 运输 法律服务 零售业等 三 服务业的特质 服务的无形性 服务的不可储存性 服务的异质性 生产与消费的不可分性 顾客在服务过程中的参与 四 现代服务业的重要性及发展趋势 改革开放 年 服务业由 青岛 年服务业比重42 重点发展 发达国家服务业比重75 服务业的重要性及发展趋势 美国GDP构成 第一产业50 服务业75 5 40 第二产业20 1890年 2002年 五 案例1和睦家医院 Case1 和睦家医院 1997年 北京和睦家医院开业创始人 李碧菁2004年 上海和睦家医院开业准备在广州 厦门设立和睦家医院中国首家外资医院 外资医院的代表品牌很多国内医疗机构学习的对象中国最好的妇产医院那英 王菲 Case1 和睦家医院 1 创业故事2 最先进 最完善的护理理念3 以人为中心4 对人力资源的重视 对人力成本的态度5 细节之魅力 创业故事 李必菁 美国人 历史学学士 MBA 1979年到中国做生意 先是卖鞋 后做医疗设备生意 1989年 李开车陪中国朋友到妇产医院生产 李的朋友已经非常疼痛护士坚持让其一个人提着脸盆走到三楼产室 不需陪人上楼李发了很大的火 其中一个护士才答应帮忙提脸盆当夜 李与随后赶到的其朋友的丈夫在一楼走廊等候直到半夜三点 没有人给他们一点消息走廊里一把椅子都没有 朋友的丈夫站累了只好坐到地板上第二天 她想先捐点钱 让医院买些凳子 椅子或沙发给那些等待孩子出生的父亲们坐 找到院长提出想捐钱 院长听后很奇怪地说 没关系 医院自己花钱买椅子 第三天 李没有看到椅子一直到朋友出院 李也没有看到椅子 很无奈 想到要创办一所最好的医院办一家全中国最好的生孩子的医院 母亲不害怕 父亲有凳子坐的医院 和睦家医院院训 院训 秉承国际标准 追求卓越医疗 表达温馨呵护处处以人为本 睦邻社区家庭 自强健行致远阐述 和睦家医院融贯中西 海纳百川 汇集各路英才不断进取 追求个人 家庭和社区整体健康理念营造温馨 热情的环境 增进患者及其亲友的信任满足患者期望 传递爱心呵护 回馈社区信赖任人为本 身心并重 医患互敬 以精湛的医术体现医学的艺术性和科学性 相关链接 连锁医疗 资本新舞伴 链接1 佳美口腔刘佳北京23家诊所 全国40家 2006年100家 07年200家链接2 慈济体检韩小红北京6家分院 上海2家1 从2003年开始 佳美和慈济的出现 让我们看到了相对成熟的连锁经营模式部分专家认为连锁化经营是中国今后医疗服务行业发展的主要趋势2 中国医疗改革至今难让各方满意 而人们的健康医疗消费需求不断增长天津 广州 长春等地2004年比2000年人均医疗消费支出增长超过100 居民健康消费呈快速增长态势 大量投资专家认为医疗领域存在巨大机会3 国外及国内风险投资在中国的投资方向除了传统上的互联网 芯片 通信增值等老三类投资方向外 医疗 新能源成为新的投资方向4 在投资专家看来 就目前专科医疗的利润而言 排名第一是医学美容 第二是眼科 第三是牙科 但从风险角度衡量 风险最低的是中医按摩 第二就是牙科 从风险投资看 牙科的风险和收益最为合适 目前牙科品牌屈指可数 佳美口腔集团董事长刘佳 北京慈济健康体检连锁机构总裁韩小红 相关链接 中国医疗改革思路逐渐明晰 1 中国医疗改革的思路逐渐清晰 中国农村普遍实行新型农村合作医疗制度 城市推广社区卫生服务 两种方式并举 旨在对中国老百姓提供基本医疗保障 2 到2010年 中国农村将普遍实行新型农村合作医疗制度 覆盖约7亿人口 国家每年将补助资金300亿元 3 到2010年 城市以街道办事处为单位 社区卫生服务中心覆盖率达95 万名居民至少拥有2名全科医师 4 在提供基本医疗保障的前提下 让百姓在各种档次的医疗上有多种选择 应该是中国医疗卫生体制改革最根本的目标 六 案例2台塑王品牛排 王品台塑牛排集团董事长戴胜益 Case2 王品台塑牛排 1 戴胜益的创业故事2 经营理念3 三哇策略4 即时奖励的海豚领导方式5 事业发展 王品启示 1 观念转变行动转变命运转变2 戴胜益17字箴言 客观化的定位差异化的优越性焦点深更3 三百战略 开百店吃百家攀百岳 员工10000步 天 身体好才会服务好 相关链接 餐饮市场上演集团作战 1 2005年 青岛餐饮业零售额突破100亿元大关 发展速度连续6年居第三产业各行业之首2 近两年 青岛餐饮业连锁发展迅猛 餐饮市场的竞争正由传统的单兵作战演变成集团作战3 青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有10家 其中规模大 在行业内颇具影响力的有四家 摸错门美达尔万和春新尚 这四家企业连锁店总量约100家4 发展连锁 对餐饮企业来说等于走上了现代企业管理之路 迫使企业学习现代管理及品牌营销 2006 9 5 二 创新 一 创新的定义 创新 创意无限 行事成熟而不守旧能够清醒地认识到自身不足和明确目标敢于向传统挑战 不迷信 不陈腐任何改变的决定以科学数字做分析 二 为什么要创新 1 社会的转型 工业社会 信息社会 快速 多变 2 国家经济模式转型 计划 市场 压力 强度 3 人的需求转变 物质 精神 要求更高 更精 4 企业竞争加剧 传统竞争 打造核心竞争力不创新 就会被淘汰5 创新的国家和企业在领导和改变世界6 企业与个人重塑自我的唯一途径 二 为什么要创新 二 为什么要创新 社会转型 经济模式转型 人的需求转变 企业竞争加剧 创新企业改变领导世界 企业 个人重塑 工业社会信息社会 快速多变 计划经济市场经济 压力大强度高 物质需求精神需求 更高更精 传统竞争核心竞争力 大批企业被淘汰 垄断抬高门槛 沃尔玛微软Intel 认知定位 寻求变化 企业生命周期曲线 时间 行动 结果 孕育期 成长期 成熟期 衰退期 创新 转变 转入第二个生命周期 正视变化 三 服务业的创新范畴 1 开发新产品 或改良原有产品2 使用新的生产方法3 发现新的客户市场4 创建新的组织形式5 发现新的服务形式6 变革服务的流程7 变革员工管理方式 国家创新 四 国家治国理念的创新 以阶级斗争为纲以经济建设为中心 发展是硬道理三个代表科学发展观 和谐社会建设 创新型国家 创新来自于 能源短缺GDP牛粪理论 房价环境污染科学发展观城乡差别城乡差别系数6 2正常国家贫富悬殊吉尼系数4 9 4危险国家社会不公亚当 斯密 不要只看 还看和谐社会建设治安下滑东莞国家竞争力如何增强经济总量第4 国家竞争力54位 品牌 23页经济如何持续发展微笑曲线 施振荣 休克鱼理论创新型国家 施振荣微笑曲线 设计 研发 生产 加工 服务 销售 利润 不同阶段 Case 耐克 五 企业生生不息的创新海尔海信联想华为 企业的理念创新 海尔 真诚到永远王品 只款待心中最重要的人澳柯玛 没有最好 只有更好海信 中国 芯 台湾 中国信托银行 We reFamily中国移动 沟通 从心开始SONY PRODUCTSFORPEOPLE人性化产品 企业行动创新 Walmart 天天低价全球采购中心 深圳 创新采购模式世界最大企业Hair OECOverallEverything one 日清日结日清日高ContralclearDell 直销创新销售及生产 服务流程世界PC市场第一SONY 设计到达2050年三星 领导数码社会IBM 从PC到服务的转型 三 现代服务业管理创新 现代服务业管理创新 理念创新 人力资源管理创新 服务流程创新 组织系统创新 经验管理科学管理 生产导向顾客导向 企业生存企业 员工共赢 劳动的人资源的人 建立服务流程设计概念 顾客导向的流程设计 企业保守文化变革文化 学习革命 1 理念创新 经验管理科学管理 生产导向顾客导向 1 科学管理 对行业的分析 研究 对客户的分析 研究 对员工的分析 研究 对企业发展战略的研究 1 市场 销售定位 对策 客户细分及需求 员工资源及服务产品 企业战略规划 顾客导向 顾客导向的真谛 顾客在意什么 顾客优先原则 企业的核心是顾客满意 2 知道谁是我们的顾客 倾听顾客的真正需求 知道如何设计 提供及超越顾客需求 硬件方面 效率 价格 软件方面 企业形象也是间接的影响因素 系统训练培训员工顾客第一观念 吸纳有纪律而又有弹性的员工 企业给员工充分的授权 人的心 行为 产品 服务 流程 顾客的变化 四化 传统买卖关系 亲情化客户关系 产品大众化 差异化经营战略 重视产品功能 体验化消费 一般化服务 专业化服务 2 亲情化客户关系 顾客是上帝顾客是母亲舅舅 客户是学生客户是孩子 什么是学校学生是我们衣食 当好保母学生健康成长 差异化经营战略 客户细分 产品差异 服务差异 环境差异 这个时代已经进入感动消费时代 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 消费形态的变化 重视产品质量 性能 价格 重视品牌 设计 适用性 重视满足感 喜悦 好 坏为判断标准 喜欢 不喜欢为判断标准 满意 不满意为判断标准 感动消费 感动消费时代 体验化消费 环境 服务体验王品牛排 价值 安全体验和睦家医院 亲情 休闲体验JUICE 乡情 回忆体验浙江餐厅 青春餐厅 体验化消费案例 星巴克咖啡 休闲完美体验第三个地方 亚马逊网上书店 顾客专属档案传递新书 你喜爱的 信息 肯德基 时尚温馨文化 专业化服务 社会分工越来越细 客户需求越来越精 服务专一才会专业化 专业化永无止境 二 人力资源管理创新 行政事务性管理 HR价值创造 传统雇佣关系 企业 员工共同成长 传统绩效管理 科学方法 工具运用 工作第一 家庭第一 家庭亲情 计划 HR价值创造 1 HR价值创造 SUB单独利润单位 管理输出 人才输出 培训输出 TriangleofServices服务业三角模型 Firm企业 Customer客户 Empioyee员工 内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训 关系营销People人群Process过程 大规模营销1 Product产品2 Promotion推销3 Place地点4 Price价格 服务行业控制质量是很难的 控制好 关键时刻 2 企业 员工共同成长 2 企业 员工共同成长 2 企业 员工共同成长 让员工愉快地工作 鼓励员工愉快地上班回家后也要有好心情 这一切比赚钱更有意义 更有价值 让员工感觉到自己的重要性 让员工能够并且愿意学习 变成愿意改变的人 让员工感觉是团体中的一分子自信 企业发展带动员工成长 1 E Q AE 管理绩效Q 领导者决策的质量A 下属对决策的认同度认同度CASE1 台湾5566组合新加坡演出 安检晕倒 出租车司机CASE2 超级女声的粉丝2 现代人力资源管理基本体系 企业企业战略战略 企业企业文化文化 绩效管理 信息流管理 人员管理 岗位管理 绩效管理 3 绩效管理 3 现代绩效管理的工具 1 新加坡政府90年代推出 帮助员工过好生活 运动2 樟宜医院 护士流失率很大 达24 出台 灵活工作时间制 41 家庭压力非常大的护士自主安排工作时间 排班的主动权交给自己 9个月后 24 11 3 聪明的政府 企业已经认识到 要员工好好工作 首先帮助他们好好生活 4 以人为本 柔性领导 亲民管理 人本管理 胡温政权重视 中国传统文化 儒家 以仁治人 道家 以柔克刚 4 亲家庭计划 4 亲家庭计划 三 服务流程创新 传统服务过程 建立全新的服务设计概念 顾客导向的服务流程设计 运用信息技术创新流程 1 建立服务设计概念 寻找影响员工认同 发展的流程 在消费者心中形成新的价值 融入现代管理因素颜色 时间管理等 尊重创新普及规律创新普及曲线 员工角度 顾客角度 管理优化角度 规律性 Adopting 创新普及曲线 Time 第1阶段 第2阶段 第3阶段 非正式渠道影响积累人气 大规模普及正式推广大规模推广 处理顽固不化的少数 2 顾客导向的服务流程 随时 随地 更便宜 更有弹性 让顾客更安心 关注顾客取向与习性 排队挂号 等候门诊 排队划价 排队交费 凭证检查 回诊开药 排队划价 排队交费 排队领药 1 病人应该配合医生2 重视防范弊端3 为医院本身的方便和效率设计 旧流程 2小时 电话挂号 按时门诊 例行检查 回诊开药 交费 领药 1 医生服务于病人2 相信病人3 从方便病人的角度设计 新流程 1小时 流程 哪儿出了问题 餐厅卫生保洁 客房总服务台物品存放 农业银行 3 运用信息技术创新流程 卫星 通讯 全球采购 直销 零库存 服务 POS机零售 信息 控制技术 物流 信息技术 对技术和人