服务电话的接听技巧

服务电话的接听技巧服务电话的接听技巧 人都有一种习惯 就是通过一个人的声音去描绘对方的外 在形象 这种习惯对於客户服务人员 尤其是线上的电话服务 人员来讲是至关重要的 人有好几张脸 第一张脸是外表长相 第二张脸是一个人的字 第三张脸是他的声音 作为一名客户 服务人员 你的第一 二张脸并不重要 而第三张脸却是至关 重要的 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美 让 别感觉声音真的很柔美 很亲切 通过声音感到你真的能帮助 他 做到这一点很难 实际上很多时候你需要把表情 肢体语 言在听筒这边表现出来 然後运用声音通过听筒传过去 有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中 第一个是有效地利用提问的技 巧 很多人认为 向客户提问题是为了得到答案 但有的时候 不是 在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案 而 是为了洞察当时客户的问题 提问的目的只不过是给客户提供 一种发泄的渠道而已 提问的好处 通过提问 尽快找到客户想要的答案 了解 客户的真正需求和想法 通过提问 理清自己的思路 这对於客户服务人员至关重 要 您能描述一下当时的具体情况吗 您能谈一下您的希望 您的要求吗 这些问题都是为了理清自己的思路 让自己清楚 客户想要什麽 你能给予什麽 通过提问 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 客户很 愤怒 忘记向你陈述事实 客户服务人员应该有效地利用提问 的技巧 您不要着急 一定给你解决好 您先说一下具体是什 麽问题 是怎麽回事儿 客户这时就会专注於对你所提的问题 的回答上 在他陈述的过程中 情绪就会从不理智而逐渐变刮 起来 这是提问的第三个好处 有效的提问技巧有效的提问技巧 1 针对性问题什麽是针对性问题呢 比如说 像中国移动 或者中国联通 800 1860 服务热线 可能客户投诉说 开机的 时候 手机坏了 或者说 始终信号不好 接收不到 或者乾脆 萤幕什麽显示都没有 这个时候 客户服务人员可能会问 那 您今天早晨开机的时候 您的萤幕是什麽样子的 这个问题就 是针对性的问题 针对性问题的作用是什麽呢 能让你获得细节 当不知道客户的答案是什麽的时候才使用 通过提出一有针对 性的问题 就这些问题进行了解 2 选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种 就是 客户只能回答 是 或者 不是 这种提问用来澄清事实和和发现 问题 主要的目的是澄清事实 比如说 您朋友打电话时 开 机了吗 开了或者没有开 也许会说不知道 客户只能回答 是 或者 不是 3 了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提 问 在了解资讯民时 要注意有的客户会比较反感提这个问题 比如说谘询 您什麽时候买的 您的发票是什麽时候开的呀 当时发票开的抬头是什麽呀 当时是谁接待的呀 等等 客户觉得像在查户口 作为客户服务人员 提这些问题的目的 是为了了解更多的资讯 这些资讯对客户服务人员是很有用的 可是客户有的时候不愿意回答 懒得回答 我早忘了 客户 会这麽跟 你说 因此在提了解性问题的时候 一定要说明原因 麻烦出示一下您的身份证 因为要做登记 麻烦您办理入一 下密码 因为 这叫了解性问题 4 澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题 是什麽 有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀 通话质量 特别差 根本听不清楚 北京有一家手机专卖店 中复电讯 经常收到这种电话 这时客户服务人员 首选要提澄清性问题 因为你这时候并不知道客户所说的质量差 到了什麽程度 这 时可以问 您说的通话效果很差 是什麽样子 您能详细地描 述一下吗 是一种什麽样的差 了解客户投诉的真正的原因是什 麽 事态有多严重 这叫澄清性问题 5 徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案 您看 类似於这种问题叫做徵询性的问题 当你告知客 户一个初步解决方案後 要让客户做决定 以体现客户是 上帝 比如 客户抱怨产品有质量问题 听完他的陈诉 你就需要告 诉他一个解决方案 您方便的话 可以把您的机子拿过来 可 能需要在这 放一段时间 这就是我的解决方案 再比方说你答 应给客户更换 因为是属於退换承诺期内的 那这个时候客户 服务人员怎麽去回答客户呢 当发现确实有质量问题的时候 客 户服务人员往往跟客户说 那这样吧 给您换一个吧 很少有 人说 我帮您退了 您看