导购与家居顾问角色定位.ppt

家居顾问与导购 角色定位 培训课题 1 如何理解家居顾问与导购的定义 2 峰格汇家居馆家居顾问与导购的差异性 3 优秀的家居顾问与导购的成长过程 4 家居顾问与导购的共同服务理念和如何处理投诉 5 如何对驻店导购综合素质进行评定 6 峰格汇家居馆对驻店导购考核的标准有哪些 家居顾问和导购的概念 1 家居顾问的概念 是从服务客户立场出发 具备引导客户符合它自身要求进行选择性与定向性消费的一种顾问式销售 是链接客户消费与商家售后服务的纽带 起到导向信息传播作用的职业 2 导购的定义 引导顾客购买商品 引导性 销售过程中 导购应该占据主动 主动去询问 去引导 但并非只是解答顾客的问题 顾问性 有义务帮助客户建立 质量 的概念 知道怎样判别产品的好坏 并且帮助客户选择适合的产品 传播性 向客户传播产品知识和享受到优质的销售和售后服务 从而体现出专业化导购的水平 服务性 作为服务性很强的行业 导购要为客户提供售后服务的承诺 一个品牌的概念是从产品 服务 导购全程得以体现 不同的导购由于掌握不同的导购技能取得的导购效果也截然不同 导购的技能高低决定着店面的营业成绩 峰格汇家居馆家居顾问与导购的差异性 1 峰格汇家居馆是以建材展厅的形式呈现于客户 不同建材超市 有别于其他同类建材卖场的独特展馆 2 峰格汇家居馆家居顾问的工作是在提高销售的基础上 不断加强与各商家或导购的联系和工作交流 努力做好客户的全程售后服务工作 3 峰格汇家居馆驻店导购的工作是向客户介绍自身品牌产品的优势 增强销售技巧 增强与设计师和家居顾问的工作衔接 提高销售业绩 与家居顾问共同做好售后服务工作 4 家居顾问与导购应该在工作关系上保持从属性联系 优秀的家居顾问与导购的成长过程 1 优秀家居馆问的成长过程必须从无觉无知 已觉无知 已觉有知到无觉有知的过程 它是公司与客户之间信息传递的纽带 是做好客户服务的关键 它是公司形象代表的重要组成部分 2 优秀导购的成长过程必须经过长期的专业培训 要精通心理学 行销学 口才学 人际沟通学以及咨询管理等 导购是一个全才 它是品牌的代表者 信息的传播与沟通者 连接市场与公司的桥梁 3 一个导购精英具备的十项全能职责 十个一点 八个特征 四勤五家 5S原则的优秀技能 4 家居顾问与导购的共同点 职业仪表 良好心态 角色扮演 专家 朋友 组织者 推销产品先推销自己 接触空间 家居顾问与导购的服务理念 1 服务是营销制胜的关键 客户满意的3个关键因素 1 卓越的产品品质 2 卓越的服务态度 3 快速的服务反应 2 影响服务品质的五项因素 1 可靠度 就是要增强客户感受到导购和家居顾问的信任 它是构成服务品质最重要的决定因素和核心要素 占服务品质的32 2 反应度 是指导购和家居顾问帮助客户与提高及时服务的意愿 是员工为顾客提高服务的积极程度 占服务品质重要性约22 3 保证 是指导购和家居顾问的专业知识和礼貌以及服务意识 所给予客户的一种的信任感和信心 它占服务品质的约16 4 同情心 是一种 感同身受 的情怀 是为客户提供关心和个性化与差异服务的表现 它占服务品质的约19 5 有形化 指将无形的服务透过各种实体设施 设备 导购和家居顾问以及各种传播资料呈现出来的努力 它占服务品质的约11 1 服务来自于态度和速度 而非产品 2 客户不满意是不会有第二次 3 满意是下一次成交的开始 4 服务的奖券首先是客户的满意 然后才有销售业绩的回报 5 服务不定量 6 服务从转变内心的态度开始 7 服务价值无限 8 服务是一项创意活动 9 服务意识就是认真地研究客户的期望 然后给予满足 10 卓越服务来自卓越的服务意识 11 服务品质包括 作业正确 信用可靠 态度友善 有责任感 12 优质服务是一条无形的纽带 家居顾问与导购的服务理念 如何处理投诉 1 遇到投诉心平气和 不要情绪化 客户有期望才会有抱怨 2 耐心聆听客户的投诉 复述客户投诉的问题 表明我们已经理解客户的问题 3 隔 尽量邀请客户到指定区域 以避免负面影响的扩大 4 遇到投诉切忌将投诉 个人化 即客户与公司变为对自己 切忌作出一些不可能实现的承诺 5 处理客户投诉时 切勿将错误责怪到员工或部门 6 将投诉解决分类 1 立即圆满解决 2 问题局部解决 3 短期内根本不能解决 7 缓 指当布什家居顾问或导购职权范围内解决的事 应回报情况并希望客户给予一些时间 8 处理投诉要真诚有礼 有助于共同解决问题 家居顾问与导购投诉处理流程 接到投诉 感谢客户提出意见并复述 以示郑重其事 能解决 不能解决 安排技术服务 当即与上司取得联系寻求支持 当天技术人员与客户取得联系 告诉客户最迟答复时间 对服务后进行电话跟踪并存档 驻店导购综合素质进行评定 1 是否了解行业知识和公司的运作 2 是否了解竞争对手的产品 3 是否掌握导购一般销售技巧 4 是否熟记产品的名称 型号 价格 5 是否了解产品卖点及与竞争对手产品的比较 6 是否能生动介绍产品及熟知产品的使用方法 7 是否掌握产品库存动态 8 是否规范操作产品演示和快速准确回答客户提出的问题 9 是否使用规范语言及保持热情微笑服务 10 是否亲切地关注客户 随时提供服务 11 是否按标准体态接待客户 衣饰得体 12 是否专注于客户 让客户感受到专心服务 13 在客户要求的产品无法得到满足时 是否为顾客推荐过其他产品 驻店导购综合素质进行评定 14 是否耐心倾听客户说话 提供各种资料 图片及其他用户情况 15 是否愿意从客户角度帮助客户选购商品 16 是否每天上班检查样品 打扫清洁卫生 有序摆放产品 17 是否做好客户接待准备工作 水 座位 资料等 18 是否做好各项报表并准备填写上交 19 是否积极主动反馈客户意见并提出良好建议 20 是否准时上班 遵守各项规章制度 21 是否节约 不浪费各种资料 图片等 22 是否能认真填写峰格汇家居馆材料销售清单 23 是否认真及时协调处理客户的售后服务工作 24 在各项工作中 是否具备主观能动性 峰格汇家居馆对驻店导购考核的标准 1 驻店导购考核用表 附图 2 考核将从任务达标 店面管理 导购技能 雷