客服薪资构成及晋升机制

精品文档 1欢迎下载 2 20 01 17 7客客服服薪薪资资 构构成成及及绩绩效效考考核核 精品文档 2欢迎下载 目目 录录 一 一 绩效考核目的绩效考核目的 3 3 二 二 绩效考核适用客服绩效考核适用客服 3 3 三 三 薪资构成薪资构成 3 3 四 四 绩效考核标准绩效考核标准 4 4 精品文档 3欢迎下载 五 五 绩效考核周期绩效考核周期 5 5 六 六 晋升机制晋升机制 5 5 七 七 绩效考核争议绩效考核争议 8 8 一 一 绩效考核目的绩效考核目的 精品文档 4欢迎下载 通过绩效考核的方法 使客服明确工作目标 提升服务质量 使其自身 努力与部门的目标保持一致 同时以规范客服日常行为为基础 提升 保持 客服的工作意愿为途径 发展客服的能力为目的编写考核方案 二 二 绩效考核适用客服绩效考核适用客服 客服部所有一线人员客服部所有一线人员 具体包括 具体包括 基础客服 贵宾客服 话务客服 三 三 薪资构成薪资构成 3 13 1 客服薪资客服薪资构成构成 基本工资 绩效工资 3 23 2 详细说明详细说明 3 2 13 2 1 基本工资基本工资 基本工资 3000 元 月 HR 按照考勤系统计算每月基本工资 3 2 23 2 2 绩效工资绩效工资 绩效工资 总绩效分数 0 5 元 总绩效分数 接待量分值 系数 执行力 工单量 奖 励全勤 优秀案例 客服等级加分 错误工单 额外加分 精品文档 5欢迎下载 如如图所示 图所示 分类分类统计及要求统计及要求 接待量分值接待量分值客服会话量智齿 1 分 1 条 贵宾 2 分 1 条 独立 qq 话务 2 分 通 系数系数系数由客服系数考核条例评定 包含质检扣分及效能指标考核 执行力执行力 总分 300 根据客服组内表现 状态等评定 由上级领导考核 工单量工单量1 单 1 分 已关闭状态不计 奖励全勤奖励全勤 总分 600 病假 事假 年假 调班 延迟上号超过 3 次出现其中一种 情况扣奖励全勤 优秀案例优秀案例 总分 不封顶 1 条对话加 100 分 优秀案例要求 a 对话无差错 b 对话有亮点 c 受到玩家表扬 d 对话风格有特色 玩家认可 额外加分额外加分额外工作量 表现情况等不固定加分 错误工单错误工单 按规定记录工单 不得出现信息记录错误 问题描述错误或不清晰 未 分派 未跟进等导致玩家处理时效延长情况 出现 1 条扣 10 分 客服等级加分客服等级加分根据晋升制度加分 四 四 绩效考核标准绩效考核标准 根据考核标准对客服进行绩效考核根据考核标准对客服进行绩效考核 注 此表为绩效考核标准 精品文档 6欢迎下载 绩效考核系数绩效考核系数 客服组客服组基础客服基础客服贵宾客服贵宾客服 扣分区间系数扣分区间系数 20 分 1 2 15 分 1 5 21 30 分 1 0 16 20 分 1 2 31 49 分 0 8 21 35 分 1 0 50 69 分 0 6 36 50 分 0 8 系数系数 扣分 70 分 当月无绩效 扣分 51 分 当月无绩效 按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数 五 五 绩效考核周期绩效考核周期 考核周期 考核周期 聊天对话每天抽检 每天日报发组长进行查看 效能指标基 础客服由组长进行监督 贵宾由品管组进行监督 每周公布 对话质检数量对话质检数量 每日抽检聊天记录数量为 5 条 人 绩效汇总时间 绩效汇总时间 每月的绩效表在次月的 21 22 日进行统计汇总 精品文档 7欢迎下载 六 六 晋升机制晋升机制 一一 基本原则 基本原则 1 个人素质和工作绩效相结合的原则 3 逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则 3 公平 公正 公开原则 4 岗位等级每季度评定一次 二二 晋升结构图 晋升结构图 1 新客服 试用 基础 初级 客服 中级客服 高级客服 2 贵宾新客服 试用 贵宾初级客服 贵宾中级客服 贵宾高级客 服 三三 岗位评定指标 岗位评定指标 1 1 基本指标 本季度内 每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上 2 2 岗位等级指标 本季度内 岗岗 位位 岗位岗位 级别级别 晋级标准晋级标准降级标准降级标准 1 入职 3 个月及以上 2 平均月度绩效系数 0 8 3 独立胜任客服岗位 5 在任职期间有主动学习意识 有企业认同感 有服务意识及乐观 积极的工作心态 7 掌握问题处理流程 基础业务知识 基基 础础 客客 服服 初级初级 客服客服 6 服从上级领导安排 试用期根据初级客服标 准进行考核 精品文档 8欢迎下载 7 遵守公司各项规章管理制度 1 入职 6 个月以上 2 月度绩效系数 1 2 3 在任职期间学习及工作能力强 有企业认同感 拥有较高客服服 务意识及乐观积极的工作心态 4 服从上级领导安排 执行力高 5 熟练掌握问题处理流程 基础业务掌握扎实 并熟悉与客服工作 相关的其他部门业务流程 6 有责任心 主动协助辅导其他同事及新人接线工作 7 工作积极 可分担上级领导部分对接工作 包括但不限于规范 汇报 通知 中级中级 客服客服 8 遵守公司各项规章管理制度 1 客服绩效考核连续三 次低于 1 2 2 工作中出现严重失误 3 未达到问题对接要求 4 不主动辅导协助其他 同事 5 心态与情绪无法及时 调整 影响工作 1 入职 6 个月以上 2 月度绩效系数 1 2 3 能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案 4 可分担上级领导部分工作 包括对接问题 统计客服指标 考勤 总结问题 人员安排 新人接线 吃饭时间 5 熟练掌握问题处理流程 业务掌握达到贵宾要求 重点产 品 6 服从上级领导安排 执行力度强 并监督其他客服是否执行到位 7 在任职期间学习及工作能力强 企业认同感强 拥有较高客服服 务意识及乐观积极的工作心态 8 遵守公司各项规章管理制度 高级高级 客服客服 5 能主动学习与工作相关的知识等 并将自己所学与其它同事进行 分享学习成果 1 客服绩效考核连续两 次低于 1 2 2 工作中出现严重失误 3 心态与情绪波动大 无法及时调整 影响工 作 4 除客服岗位外的工作 无法承担 精品文档 9欢迎下载 岗岗 位位 岗位岗位 级别级别 晋级标准晋级标准降级标准降级标准 1 入职 6 个月及以上 2 月度绩效系数 1 2 3 熟悉贵宾各项流程 独立胜任贵宾岗位 4 拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态 5 贵宾基础业务知识完全掌握 6 在任职期间学习及工作能力强 企业认同感强 7 服从上级领导安排 初级初级 客服客服 8 遵守公司各项规章管理制度 试用期根据贵宾初级客 服标准进行考核 1 入职 9 个月以上 2 月度绩效系数 1 5 3 熟练掌握贵宾各项流程 贵宾所涉及的业务知识完全掌握 4 拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态 5 熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程 6 服从上级领导安排 在其他同事不在岗的情况下能主动承 担 责任感强 可帮助新人成长 7 工作积极 能较好的协助上级领导完成本职以外的工作 中级中级 客服客服 8 遵守公司各项规章管理制度 1 客服绩效考核连续三 次低于 1 5 2 工作中出现严重失误 3 执行力差 无法分担 本职以外的工作 4 业务知识掌握不扎实 5 心态与情绪无法及时 调整 影响工作 贵贵 宾宾 客客 服服 高级高级1 入职 9 个月以上 1 客服绩效考核连续三 精品文档 10欢迎下载 2 月度平均扣分 7 分内 3 能主动发现本组或部门其他岗位工作中的不足并提出改善 方案 4 可分担上级领导部分工作 数据统计 人员安排 组内管 理等 5 可帮助组内同事解答业务问题等 6 执行力度强 并监督其他客服是否执行到位 7 企业认同感强 完全做到主动及细节性服务 可保持乐观 积极的工作心态 8 能主动学习与工作相关的知识等 并将自己所学与其它同 事进行分享学习成果 客服客服 9 遵守公司各项规章管理制度 次未达标 2 工作中出现严重失误 3 心态与情绪波动大 无法及时调整 影响工 作 4 主动思考能力差 执 行力差 无法做到高级 客服要求 四四 岗位评定办法 岗位评定办法 1 1 季度评定 季度评定 a a 升级条件 升级条件 升级资格 升级资格 根据以上岗位晋升要求表 必须达到对应岗位的等级指标 符合基本指标条件 b 降级条件 所在岗位的岗位等级指标未达到 或不符合基本指标条件 近三个月指标不符合晋升要求将降级 试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退 五五 级别薪资级别薪资 精品文档 11欢迎下载 序号岗位绩效备注说明 1 试用期客服基本绩效分数 2 初级客服基本绩效分数 3 中级客服正常绩效分数 1000 分等级绩效分 4 高级客服正常绩效分数 2000