护患沟通

医护患沟通构筑和谐健康的护患关系 任秀云科室介绍妇产科护士站 晨会交接班 随同科主任查房 护理人员做晨间护理护理人员加药，静脉输液婴儿洗澡、理发及脐部护理 胎心监护 新生儿诞生 询问病史 零距离沟通新生儿筛查 疫苗接种病陪人座谈会 十五医患沟通制度为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度 ,加强医患沟通工作。一、医患沟通的涵义医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。 二、医患沟通的时间1、门诊接诊沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。2、入院时沟通病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院 就医须知 内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履行告知签字手续。 3、住院期间沟通医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。4、出院时沟通患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履行签字手续：（ 1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；（ 2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置）入性手术治疗者；（ 3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；（ 4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。5、出院回访沟通对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登记。三、医患沟通的内容、诊疗方案的沟通(1)、既往史、现病史； (2)体格检查； (3)辅助检查；(4)初步诊断、确定诊断； (5)诊断依据； (6)鉴别诊断；(7)拟行治疗方案，可提供 2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择； (8)初期预后判断等。2、诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。患者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。 3、分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上报主管部门及院领导。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。对恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。4、出院访视沟通对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客 四、医患沟通的方法1 、沟通方法（ 1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。（ 2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。（ 3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。（ 4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。（ 5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医 护之间，护 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。2、沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：（ 1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。（ 2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 （ 3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。（ 4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。五、沟通记录及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。六、评价1、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。 山东省卫生厅鲁卫医发 2008 3号关于进一步完善医患沟通制度的意见各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：近年来，全省各级各类医疗机构遵循救死扶伤、治病救人的宗旨，秉承全心全意为病人服务的理念，扎实开展医院管理年和医疗质量管理效益年活动，积极实施便民、利民、惠民服务措施，竭力为患者服务，赢得了患者的尊敬和群众的信任，医患关系总体上是和谐的。同时，也应当看到，在总体和谐的医患关系中仍然存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐。医患关系中存在的一些不和谐因素，影响正常的医疗秩序，影响广大医务人员技术和才能的充分发挥，也影响患者的健康，必须认真对待，采取有效措施逐步加以解决。为深入开展全省 “两好一满意 ”活动，进一步提高医疗服务质量，改进医疗服务，在征求有关单位意见的基础上，现就进一步完善医患沟通制度提出如下意见。 一、提高认识，进一步明确完善医患沟通的指导思想和目标任务医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医患之间是相互依存、密不可分的关系，应当成为最和谐的人际关系。构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，完善医患沟通是建设和谐医患关系的重要途径，是整个医疗服务过程的重要内容。各级卫生行政部门和医疗机构要从维护广大人民群众的健康权益出发，采取积极有效措施，切实加强医患沟通，认真研究解决医疗服务中存在的群众不放心、不满意的问题，努力构建和谐的医患关系。我省完善医患沟通制度的指导思想是，认真贯彻党的十七大精神，坚持以人为本的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益出发，牢固树立 “以病人为中心，以质量为核心 ”和 “医患携手，共建和谐 ”的服务理念，通过进一步完善医患沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。 完善医患沟通制度的目标任务是，通过采取综合性措施，建立稳定的医患沟通交流机制，充分发挥医患双方统一目标下共同负责、协调共济的主观能动性，最大程度地消除不和谐因素，增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐。保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率 100%，患方对沟通满意率 90%；患方获得必要的医学知识教育，在院期间健康教育覆盖率 100%，出院康复指导率 100%，；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为 100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到 100%。二、落实定期沟通制度，充分尊重患者知情权和选择权定期医患沟通至少包括 4个环节，门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。患者手术前和患者病情、治疗方案等有变化时，以及紧急情况下要随时沟通，并在病历中做好记录。医院要积极创造条件，采取多种措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。患者入院 12小时内，病房工作人员进行入院宣教，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项；重症急诊入院患者在办理入院手续的同时，应立即展开诊疗抢救， 2小时内完成医患沟通，病危者除应向家属告知病情外还应书写危重告知书，危重告知书中应有病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字。患者住院期间，医护人员应认真向患方介绍疾病进展及预后、主要诊疗措施、取得的预期成效、拟行诊疗方案、需要患方配合事项。要通过召开医患座谈会等多种形式主动征求患方意见和建议，及时改进工作。患者住院期间，医务人员要认真履行告知义务，在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者及家属书面知情同意；在患者病情变化时、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超医保范围药品、项目使用时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当方式随时进行沟通，保证诊疗工作顺利进行。患者出院时，应向患方说明在院诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项；各医院可根据实际情况，由专门机构或人员对已出院的患者采取电话回访、信件回访、登门回访的方式进行沟通，了解病人出院后的恢复情况，对病危患者出院后用药、休息等提供康复指导，出院回访率 70%。 门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制度规定接诊，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知，征求患者意见；急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医院有关部门报告。三、建立患方教育制度，及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识医疗机构都要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获得他们想要得到的信息和健康教育知识。医务人员应通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复配合方法等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，使他们及时了解到不同的医疗选择可能产生的治疗效果差异和所需费用的不同，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。各级卫生行政部门要把对患方的教育纳入医疗过程进行管理，各级各类医疗机构要把为患者提供健康教育知识作为医患沟通的重要内容之一，形成制度，确保落实。 四、实行医疗风险分级预警制度，及时化解医患矛盾和纠纷各级各类医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室要建立一线科室 -职能科室 -医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的，医护人员要立即发出预警，根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析讨论，确定有针对性的处理意见，及时派出专人进行面对面的沟通，充分说明情况，赢得理解和信任，在最短的时间内清除风险，化解矛盾。医院要完善患者投诉处理制度，设立专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，对医患纠纷及时排查，切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对医疗过程中涉及医学伦理原则的问题，要充分发挥医学伦理委员会的作用，及早介入，提出有针对性的处理方案；涉及患者和家属心理问题的，要及时实施必要的心理干预措施，进行全面的医患沟通，消除患者和家属不良情绪，努力降低发生医患纠纷的风险。医务管理部门要及时掌握本院危重病人病情进展和治疗情况，为一线医疗救治提供有效支持，减少危重患者处置不当或患方缺乏知情理解而造成的医患纠纷。 五、完善医疗服务信息公开制度，增加医疗服务透明度公开医疗服务相关信息，是完善医患沟通的基础性工作。各级各类医疗机构要将医疗服务信息公开作为医院服务和管理的一项基本制度，通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕公告栏、网站、电子触摸查询装置、查询电话，编印、发放各类资料，建立院领导接待日制度、设立院务公开投诉信箱等，及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。医疗服务信息包括医院依法执业登记的主要事项，主要卫生技术人员依法执业注册基本情况（或提供查询服务），门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排，加强医德医风的规定，医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。根据需要按照国家相关规定向患者提供病历资料复印或者复制服务；医疗服务价格包括常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，或提供上述内容的价格查询服务；医疗服务费用包括门诊患者的诊查治疗费用和住院患者住院期间的各种费用，对住院患者实行 “一日清单 ”制度。医疗机构可根据工作需要逐步细化公示内容、规范公示程序、提高公示效率，通过及时有效的医疗服务公开，提高医院服务的透明度，畅通医院与患者之间的沟通渠道，密切医患关系。 六、建立医患沟通评价制度，推动医患关系持续改进各市、各级各类医疗机构要制定医患沟通实施细则，细化工作措施，明确责任要求。要通过各种方式对医务人员医患沟通技巧进行培训和交流，不断提高医患沟通能力，增加与患者沟通的有效性。要对医患沟通的内容和要求进行公示，自觉接受群众监督。要建立医患沟通评价制度，将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到 90%以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要达到 100% ，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。各级卫生行政部门要加强对辖区内医疗机构的督查，对医患沟通实施动态管理，保证医患沟通制度落实。要认真总结推广医患沟通工作的先进经验，完善各项工作制度和措施，创新沟通方式，不断提高沟通的质量和水平，有效增进医患互信与理解，推动医患关系持续改进。各市各单位贯彻落实情况，请及时上报我厅医政处 随着护理学的发展和整体护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用到临床，缩短了护患之间的距离，改善护患关系，提高护理质量，为治疗提供最好的基础和前提。护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。护患沟通对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。一 沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态可信性非语言性沟通的特点特点 情境性整体性非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式 仪表姿态 面部表情目光接触手势触摸体 语空间效应 一般距离为 1m； 亲密距离为 50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为 50 100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为 1.3m 4m，如在讨论病历或开小型会议中； 公众距离为 4m以上，指在讲课或演讲时的距离。二 影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素三 常用的沟通技巧倾听 反映 提问 重复澄清阐明 沉默 触摸四 沟通的方法1注意外在形象 -例子 1仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2运用好合适的语言 -例子 2护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。3全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。4提出合适的问题在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。5同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。6实际操作沟通 -例子 3娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如 ”你怎么能这样做呢 ”？ “你怎么又不抽血呢 ”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。五 沟通失败的原因护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就护患沟通失败的原因作如下分析 1、观念差异是护患沟通的障碍 -例子 4传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2、沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用 “没事 ”“肯定会 ”“不会 ”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问： “你有文化吗 ?”“你哪毕业的 ?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 3、对沟通时机掌握不适宜 -例子 5护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等 ;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 1、催款的语言艺术 -例子 6催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，但是我们也可以利用非语言沟通和口头提醒相结合 如温馨提示卡。六 沟通艺术2、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。 3、让对方理解你。 -例子 7在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的 行为，达到说服的目的。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评 -例子 8因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如 “那你不能这样做！ ”、 “你怎么能这样做呢？ ”、 “你怎么又不抽血呢？就你主意多！ ” 这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。 6学会给患者一个 “苹果 ”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。 “啊，我还有一个苹果！ ”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成