


免费预览已结束,剩余15页可下载查看
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
客服部工作计划客服部工作计划 计划工作是指根据对组织外部环境与内部条件的分析 提 出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途 径 下面是小编收集整理的客服部工作计划范文 欢迎借鉴参 考 客服部工作计划客服部工作计划 一一 时间过得很快 我进入公司已经一年多了 初来乍到 对 于我来说 这里的一切都是新鲜的 然而新鲜过后 更多的是 严明的纪律 严格的要求 于之前的学生生活截然不同 作为一名客户服务人员 我逐渐感受到客服工作是在平凡 中不断地接受各种挑战 不断地寻找工作的意义和价值 一个优秀的客服人员 熟练的业务知识和高超的服务技巧 是必备的 但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把工作当成是 一种享受 首先 对于用户要以诚相待 当成亲人或是朋友 真心为 用户提供切实有效地咨询和帮助 这是愉快工作的前提之一 其次 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题 详细 地为之分析引导 防止因服务态度问题引起客户的不满 一直以来 公司都以微笑服务为己任 以顾客满意为宗旨 立足本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服务工作 作为一名从事证券业不久的新人 我确实还存在一些不足 之处 一是工作经验欠缺 实际工作中存在漏洞 二是工作创 新不够 三是工作中有时情绪急躁 急于求成 因此 在下一步工作中 我需要加以克服和改进 努力做 到以下几点 一 勤奋学习 与时俱进 理论是行动的先导 作为客服服务人员 我深刻体会到学 习不仅是任务 而且是一种责任 更是工作的切实需要 今后 我会努力提高业务水平 注重用理论联系实际 用实践锻炼自 己 为公司贡献自己的微薄之力 二 立足本职 爱岗敬业 1 作为客服人员 我始终认为 把简单的事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 总是积极 努 力的去做 当同事遇到困难需要替班时 能毫无怨言地放弃休息 时间 坚决服从公司的安排 全身心的投入到替班工作中去 每 当公司要开展新的业务时 自己总是对新业务做到全面 详细 的了解 掌握 只有这样才能更好的回答顾客的询问 才能使 公司的新业务全面 深入的开展起来 2 在工作中 每个人都应该严格按照 顾客至上 服务第一 的工作思路 对顾客提出的咨询 做到详细的解答 对顾客反映 的问题 自己能解决的就积极 稳妥的给予解决 对自己不能 解决的问题 积极向上级如实反映 争取尽快给顾客做以回复 对顾客提出的问题和解决与否 做到登记详细 天天查阅 发 现问题及时解决 有效杜绝了错忘漏的发生 同时 虚心向老 同事请教也是做好工作的重点 努力学习和借鉴他们的工作经 验和技巧 既有利于本职工作 在与各部门之间的协调沟通上 也会有很大的帮助 3 不迟到 不早退 不懒惰 能够认真积极的完成领导安 排的各项任务 三 微笑服务 客服基本素质之一 当今社会 所有的服务行业都在提倡微笑服务 微笑是企 业对于一名员工的基本要求 但微笑不仅仅是一个表达情绪的 方式 它是我们的一个工作技能 做为一名客服工作人员 我 们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑 可以融化坚冰 可见 微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段 微 笑是心情愉悦的一种表现 当客户需要我们提供帮助时 我们 及时地传递一份微笑 收获一份希望 微笑服务是一种力量 它不仅可以产生良好的经济效益 还可以创造无价的社会效益 使企业口碑良好 声誉惧加 微笑服务是人际交往的通行证 它不仅是缩小心理距离 达成情感交流的阶梯 而且也是实现主动 热情 耐心 周到 细致 文明服务的主径 又是达到服务语言增值增效的强力添 加剂 我们所提倡的微笑服务 是健康的性格 乐观的情绪 良好的修养 坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露 只有热爱生活 热爱顾客 热爱自己工作的人 才能保持 并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务 与此同时 我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解 一 做好售后服务 不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作 因此对客 服服务人员的要求也很高 一名优秀的客服服务人员应具备以 下基本素质 1 尽力了解客户需求 主动帮助客户解决问题 2 有较好的个人修养和较高的知识水平 了解本公司产品 并且熟悉业务流程 3 个人交际能力好 口头表达能力好 对人有礼貌 知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达 懂得一定的关系 处理 或处理经验丰富 具有一定的人格威力 第一印象好能 给客户信任 4 头脑灵活 现场应变能力好 能够到现场利用现场条件 立时解决问题 5 外表整洁大方 言行举止得体 6 工作态度良好 热情 积极主动 能及时为客户服务 不计较个人得失 二 处理顾客投诉与抱怨 1 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息 在表格上记录下来 如公司 名称 地址 电话号码 以及原因等 并及时将表格传递到售后 服务人员手中 记录的人要签名确认 如办公室文员 接待员 或业务员等 2 即时通过电话 传真或到客户所在地进行面对面的交流 沟通 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复 客户 3 跟踪处理果的落实 直到客户答复满意为止 三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1 耐心多一点 在实际处理中 要耐心地倾听客户的抱怨 不要轻易打断 客户的叙述 更不能批评客户的不足 2 态度好一点 态度诚恳 礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求 态度谦和友好 会促使客户平解心绪 理智地与服务人员协商 解决问题 3 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快 一来可让客户感 觉到尊重 二来表示企业解决问题的诚意 三来可以及时防止 客户的负面污染对企业造成更大的伤害 四来可以将损失诚至 最少 4 语言得体一点 客户对企业不满 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语 过激 如果服务人员与之针锋相对 势必恶化彼此关系 在解 释问题过程中 措辞得体大方 尽量用婉转的语言与客户沟通 5 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视 往 往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情 绪 如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电 话慰问 会化解许多客户的怨气和不满 比较易配合服务人员 进行问题处理 6 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种 如邀请客户参观 无此问题出现的客户 或邀请他们参加知识讲座等等 四 平息顾客的不满 1 认真听取顾客的每一句话 2 充分的道歉 让顾客知道你已了解他的问题 3 收集事故信息 以找出最恰当的解决方案 4 提出有效的解决办法 5 询问顾客的意见 6 跟踪服务 7 换位思考 站在客户的立场上看问题 客服部工作计划客服部工作计划 二二 新的一年已经开始 客服部也将会面临一些全新的环境与 考验 根据这几天我对公司的了解情况 做出以下工作计划 1 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的 合理的终端培训计划 并认真有效地完成培训 2 收集小票信息 重视小票基本信息的收集 应尽可能的完善填写 特别是 一些重要项目 必须规范填写 2 建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案 3 数据统计分析 分析 比较客户消费信息 及时反馈到相关部门 并附加 初级建设性意见 4 客情维系 寻找 创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通 比如 顾客满意度调查 节日期间的互动 基本的色彩搭配建 议 高级的私人形像顾问等等 及时掌握客户需求尽努力满足 客户需求 为客户提供高附加值的服务 提高顾客满意度 发 展提升与客户的关系 5 客诉处理 根据客户反馈投诉的信息 及时做出反映 以客户为中心 改善处理流程 操作程序 由于对服装业的客服工作是首次参与 在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多 但也发现了自己的很多不 足 我会努力 争取把客服工作做得更好 在工作中 我也遇到了一些问题和困难 1 对工作中一些具体要求不是很清楚 导致自己的工作不 知道怎样才可以顺利的开展 担心自己在做无用功 浪费公司 资源 2 人事方面也不是很清楚 这样会耽搁到部份同事的宝贵 时间 3 需要一台电话 希望可以配一台 方便与同事之间的沟 通交流 工作计划 由于自己在服饰客服方面 经验上有很多的欠缺和不足 也为了把客服工作高效率地做好 因此 希望公司相关领导及 同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助 使客服的工作能 够得到很好的衔接 客服部工作计划客服部工作计划 三三 转眼间 20xx 年度工作即将结束 自入职保利紫晶山项目以 来 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下 基本完成 了预期工作目标及各项工作计划 自 6 月份该项目对外开放以 来 我部配合营销部门相继开展了 圆明园国宝展 缤纷国庆 嘉年华 2 次正式对外摇号开盘 和乐中国 相约杨丽萍 等一系列活动 均得到了外界与准业主的一致好评与认可 尽管部门总体工作能有条不絮的进行 也取得了一定的成 绩 但仍存在不足之处 1 客服人员服务水平有待加强 服务意识不是很高 2 工作责任心不强 对待工作热情不是很高 3 协调 处理问题不够及时 妥善 4 处理问题的技巧和方法不够成熟 应对突发事件的经验 不足 在服务中的职业素养不是很高 5 与各部门之间的协调与联系不是很密切 随着公司的脚步迈入新的一年 管理处总体的工作目标已 由打好基础转变到完善制度 深入发展的阶段 我部的工作也 必须更上一个台阶 同时 针对本年度工作中的不足积极改进 提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识 完善档案管理并将 对客服工作做深 做细 我部要严格按照公司的规章 制度办 事 鼓励员工提高工作热情 积极配合 协调各部门的各项工 作 发挥我部在管理处中应起的作用 一 深化落实客服部内部建设与思想交流 1 狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器 每一位客服员工就像这台机器上的 螺丝钉 当这台机器运转起来的时候 任何一个环节都不可以 出现问题 因此 内部建设成为关键 如何才能加强内部建设 第一 明确共同目标 将公司发展方针 发展目标 发展 计划告诉每一位客服 让每一位客服的工作都充满热情和动力 同时将客服的工资增长计划 职位 升迁计划明确 让每一位客服觉得自己有所作为 有发展 前途 第二 制定良好的规章制度 完善各种纪律条例 奖惩制 度 对于违背规章制度的行为应当及时制止 并依照奖惩制度 根据实际情况给予一定处罚措施 避免不良风气 违规行为的 滋生和蔓延 第三 保持经常性的沟通 客服部负责人在除了工作之外 要保持与每一位客服经常性的沟通 多交流 善于倾听她们的 心声 多关心她们 及时帮助她们 让她们能全心扑在工作上 在工作中 客服人员或多或少会犯这样那样的错误 这就要求 在批评时掌握个度 一方面利于工作的展开 另一方面让他们 认识到错误的严重性 从而起到正面效益 2 强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要 客服人员的岗位流动性较 大 每天的工作内容都不相同 在每天工作中或多或少都会有 疑惑以及收获 因此制定每周一次的思想交流会 通过客服人 员之间的思想交流总结以此达到触动思想 提高认识 互相帮 助 加强团结 共同提高的目的 二 加强培训 提高服务水平 1 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 客服部不仅是整个管理处的大脑 同时也是直接面对客户 的部门 客服人员的仪容仪表是否得体 礼仪礼节是否规范成 为客户评价物业好坏的第一印象 有些客服在工作初始尚能注 意自己的仪容仪表及礼仪礼节 但是工作一段时间后就会忽视 或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性 因此 我们要加强对 客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训 以制定每周一次的培 训计划 提高客服人员对其的重视 2 搞好专业知识培训 提高专业技能 客服人员中大多无物业管理的工作经验 且对物业行业本 身了解不多 因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管 理法律法规 现行的南京市物业管理条例 建设部第 195 号令 等 以此为后期管理打下良好的基础 在工作中做到有凭可据 有法可依 3 加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度 因此 加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要 随着年后剩余三 套别墅样板房的陆续开放 新人员的增加 以及老员工在近半 年工作中或多或少出现的工作差错 我部将在明年进一步完善 现有的工作流程图及岗位职责规范 总结工作经验 归纳工作 中出现的问题添加进去 同时拟定培训计划 做到系统化 标 准化 规范化 针对性强 以使岗位职责及工作流程深入人心 客服部工作计划客服部工作计划 四四 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不过是接下电话 做下记录 没事时上上网罢了 其实不然 要 做一名合格 称职的客服人员 需具备相关专业知识 掌握一 定的工作技巧 并要有高度的自觉性和工作责任心 否则工作 上就会出现失误 失职状况 当然 这一点我也并不是一开始就 认识到了 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后 才深刻体 会到 下面是我这一年来的主要工作内容 1 业主收房 入住 装修等手续和证件的办理以及业主资 料 档案 钥匙的归档 其中交付园区共 92 户 办理交房手续 46 户 办理装修手续 7 户 入住业主 2 户 2 接受各方面信息 包括业主 装修单位 房产公司 施 工单位等信息 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理 并对此过程进行跟踪 完成后进行回访 3 函件 文件的制作 发送与归档 目前年度工作联系单 发函 150 份 整改通知单 115 份 温馨提示 55 份 部门会议纪要 23 份 大件物品放行条 1387 余份 在完成上述工作的过程中 我学到了很多 也成长了不少 1 工作中的磨砺塑造了我的性格 提升了自身的心理素质 对于我这个刚刚步入社会 工作经验不丰富的人而言 工作中 不免遇到各种各样的阻碍和困难 但在各位领导和同事们的帮 助下 尤其是在任主管的悉心教导下 让我遇到困难时勇于面 对 敢于挑战 性格也进一步沉淀下来 记得揽秀苑与临风苑 房屋交付的时候 因时间紧迫 人员较少 相关工作又较复杂 管家部全体人员连续加班一个多星期 力争在交房前把所以准 备工作做充分做细致 尤其是在交付的前 3 日 大家每晚都加班 至凌晨两三点 物业客服个人工作总结 交房的第一天我是负 责客服中心的协助工作 当我拖着疲惫的身体参与交房工作时 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉 但当我看到从重庆远道而来的 张羽在面对客户时从容甜美的笑容 娴熟的接待技巧时 内心 竟荡起一波波涟漪 她也是加班加点的在工作 也会很累 为什 么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢 通过 公司领导对我们当天工作的总结 我才深刻体会到职业精神和 微笑服务的真正含义 所谓职业精神就是当你在工作岗位时 无论你之前有多辛苦 都应把工作做到位 尽到自己的工作职 责 所谓微笑服务就是当你面对客户时 无论你高兴与否 烦 恼与否 都应已工作为 重客户为重 始终保持微笑 因为你 代表的不单是你个人的形象 更是公司的形象 在接下来第二 天 第三天交付工作中 我由协助工作转换为正式接待工作 在加强了自身情绪的掌控的同时 尽量保持着微笑服务 顺利 为好几位业主办理完成了交房手续 听到上级领导的鼓励 看 着业主满意的笑容 我也无比欣慰 经历了这次交房流程也对 我日后的工作起到了莫大的作用 在面对领导与同事的批评与 指正时能摆正心态 积极改正 在与少数难缠的工程人员沟通时 也逐步变得无所畏惧 接待礼仪 电话礼仪等礼仪工作也逐步完 善 2 工作生活中体会到了细节的重要性 细节因其 小 往 往被人所轻视 甚至被忽视 也常常使人感到繁琐 无暇顾及 在绿城的工作生活中 我深刻体会到细节疏忽不得 马虎不得 不论是拟就公文时的每一行文 每一个标点 还是领导强调的 服务做细化 卫生无死角等 都使我深刻的认识到 只有深入 细节 才能从中获得回报 细节产生效益 细节带来成功 3 工作学习中拓展了我的才能 当我把上级交付每一项工 作都认真努力的完成时 换来的也是上级对我的支持与肯定 前两天刚制作完毕的圣诞 元旦园区内布置方案是我自己做的 第一个方案 当方案通过主管的认可后 心中充满成功的喜悦 与对工作的 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系 统和春节园区内的布置方案 我都会认真负责的去对待 尽我 所能的把他们一项一项的做的更好
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 第3课 太平天国运动 课件 部编版历史八年级上册
- 2025年物流工程师面试宝典高级模拟题集及答案详解
- 田家四季歌课件
- 倒立教学如何导入课件中
- 减脂舞教学课件
- 书法日子旁教学课件
- 《家族的学堂》教学课件
- 湖北省荆州市2024-2025学年高一下学期7月期末化学试题(含答案)
- 第一学期期中学情评估(含答案)2025-2026学年湘教版八年级地理上册
- 新解读《GB-T 223.54-2022钢铁及合金 镍含量的测定 火焰原子吸收光谱法》
- 消防文员笔试题目及答案
- 胃肠镜检查的护理常规
- 东北区域风力发电场并网安全条件及评价实施细则
- 第三期团课课件乡村振兴中的青春力量-学习2025中央一号文件“千万工程”新阶段部署
- 儿童乐园室内装修施工方案
- 检验科标本保存制度
- 中国半导体热沉材料行业发展现状、市场前景、投资方向分析报告(智研咨询发布)
- 外研版高一到高三单词表
- 《园林绿化工程施工方案》知识培训
- 《鼻内镜上颌窦开放》课件
- 2025版商业综合体物业服务合同招标文件3篇
评论
0/150
提交评论