百货商场客诉培训1.doc123

客诉培训客诉培训 一 退换货掌握一个原则一 退换货掌握一个原则 可退可不退以退为主 可换可不换以换为主 责任不清以我为主 二 旅游鞋经常发生的问题 综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题 气垫破 气垫外置 气垫内置 有异常响动 模压过程中残留空气导致 鞋舌歪 长时间走动方可显现 应属缝制环节出现的问题 磨脚 感知性问题 手摸 脚试 鞋类商品鞋类商品 1 商品不存在质量问题的退换 1 鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证 在商品保持原样的情况下可以 退换 2 商品存在质量问题的退换 1 各种鞋类商品 工艺鞋 拖鞋除外 自购买之日起七日内出现质量问题 均 按消费者要求给予退换 不得收取任何费用 超过七日 每日可按原售价的 0 5 收 取磨损费 三 根据国家有关规定 下列商品无质量问题 原则上不予退换 如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换 由此造 成的一切损失由责任人承担 1 医药类 化妆品类 食品 烟酒及鲜活商品 2 图书 音像制品 影像制品及胶卷 相纸等一次性用品 3 金银首饰 珠宝饰品 钟表 眼镜 商档饰品 工艺品 高档陶瓷制品 书 法 绘画 儿童玩具等 4 高档时装 卫生用品及内衣裤 泳衣等贴身服装 5 超过自身寿命期限 或约定期 的商品 用户使用保管不当导致损坏及自行 拆动的商品 6 销售时已标明 处理商品 不退不换 并写明处理原因的商品 7 服务过程中 由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误 导消费的 给予退换 8 国家另有规定的商品修 换 退办法 按国家规定执行 二 退换货处理流程 1 遇有顾客要求进行商品退换时 营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商 品退换要求 如营业员及店长无法判定在 1 分钟之内找区域主管解决 2 根据顾客意见 由营业员带到商场办公室或请营运主管 助理到专柜进行处 理 并填写 顾客投诉处理记录 营业员依据商场处理意见执行商品退换 3 营运主管 助理在接待顾客时 无法判断的应立即向经理 助理请示 不得延 误 4 经理 助理如果不能判定的 应在 顾客投诉处理记录 上写明商场最终处 理意见 并签字确认 5 主管 助理携带商品 顾客投诉处理记录 陪同顾客一同到售后服务部处理 6 售后服务部出具处理意见后 商场相关人员必须执行 7 处理顾客投诉时 应自下而上处理 并由商场经理出具商场最终意见 不得越级 推诿 一 保持心情平静 一 划分人与抱怨 就事论事 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时 往往在言语与态度上带有 冲动的情绪 甚至有非理性行为的产生 面对这种不满的抱怨或是不尊重的 责骂 很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员 觉得顾客是在指责他个人 使得工作人员情绪的感染之下 也很容易地被激怒 而产生防卫性的行为与 态度 甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨 事实上 这是一种最不好的处理方式 因为这样的结果 只会导致彼此更多 的情绪反应与紧张气氛 其实顾客的抱怨 只是针对商场本身或所购买的商 品 而非针对个别的服务人员 由于正面的应对态度 往往可以让对方产生正面的反应 很多事情并不 需要用冲突的方式来解决 因此 为了降低顾客气忿的情绪 让彼此可以客 观的面对问题 一开始最好的处理方式 是平心静气的保持沉默 用和善的 态度请顾客说明事情的原委 二 以自信的态度来认知自己的角色 每一位处理顾客抱怨的工作人员 都身负着商场及顾客代表的双重身分 不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨 来满足顾客的需要 为商场带来营 业上的利益 同时顾客也必须透过工作人员 来表达自己的意见和消费权益 因此 商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知 还必须以自信的态度面 对顾客的抱怨 让双方都得到最大的利益 而不是以规避的方式来忽略自己 的重要性 二 有效倾听 有效的倾听技巧及非口语的表达 可以表示出工作人员对问题的了解程 度 为了让顾客心平气和 在有效倾听这个原则里应做到下列事项 一 让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前 就中途打断 作一些言辞上的 辩解 只会刺激对方的情绪 如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分 发泄 往往可以让对方有一种较为放松的感觉 心情上也比较平静 二 善用自己的肢体语言 并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候 服务人员应以专注的眼神及间歇的点头 来表示自己正 在仔细的倾听 让顾客觉得自己的意见受到重视 同时也可以让服务人员借 此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度 以决定后续的应对方式 三 倾听事情发生的细节 确认问题所在 倾听不仅只是一种动作 还必须确实了解事情的每一个细节 然后确认 问题的症结所在 并利用纸笔将问题的重点记录下来 如果对于抱怨的内容 还不是十分了解时 可以在顾客将事情说完之后 再请问对方 不过在过程中 千万不能让顾客产生被质问的印象 而应以婉转的语气 请对方提供资讯 例如 很抱歉 有一个地方我还不是很了解 是不是可 以再向您请问有关 的问题 并且在对方说明时 随时以 我懂了 来 表示工作人员对问题的了解状况 三 运用同理心 在顾客将事情原委全部述说清楚之后 应以同理心来回应对方的问题点 也就是站在顾客的立场为对方设想 扮演对方的支持者 并且让顾客知道工 作人员了解整个事情对他的影响 三 让顾客同意提出的解决方案 抱怨处理人员 所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通 并获得对方的同意 否则顾客的情绪还是无法平复 若是顾客对解决办法还 是不满意时 必须澄清对方的需求 以便做进一步的修正 有一点相当重要 的是 对顾客提出解决办法的同时 必须让对方也了解服务人员为解决问题 所付出的诚心与努力 接待投诉顾客的方法接待投诉顾客的方法 1 迅速受理 绝不拖延 2 避免对顾客说 请你等一下 理解投诉顾客的方法理解投诉顾客的方法 1 平息怨气 2 用提问的方式把投诉由情绪带入事件 3 用开放式的提问引导顾客讲述事实 4 用封闭式的提问总结问题的关键 留住投诉顾客的方法留住投诉顾客的方法 1 再次为给顾客带来不便表示歉意 2 感谢顾客惠顾和对企业的信任 3 向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作 打折商品能够实行三包吗 打折商品能够实行三包吗 事实说明事实说明 法律依据法律依据 不合格产品能直接要求退货吗 不合格产品能直接要求退货吗 事实说明事实说明 法律依据法律依据 在购物时 没有索取发票能够要求退货吗 在购物时 没有索取发票能够要求退货吗 事实说明事实说明 法律依据法律依据 商品售出概不退换 行不行 商品售出概不退换 行不行 事实说明事实说明 法律依据法律依据 案例分析 案例分析 案例 顾客在阿迪专柜购买了一双价为 538 元的旅游鞋 一周内因小跟面脱 胶 前来专柜维修处理 服务人员答应一周内修好可取货 6 月 5 日 顾客 来取鞋时 发现右鞋跟所修的位置上 所包的皮被磨损 要求调换一双新鞋 分析 通过看实样 确实存在顾客所投诉的现象 尽管是在后跟部位上皮面 磨损 但翻撬起的表皮也很刺眼 顾客的心情可以理解 询问了导购员 当 初接受维修鞋的时候 有否检查过原鞋的现状 有否发现原先存在的问题 导购员的回答是没有 这是导购员的失职之处 但是根据磨损的痕迹来看 是因为修鞋时造成的可能性不大 极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬 物造成的 一方不承认 一方又说不清楚 在这样的情况下 解决的方法分 两部 首先联系厂商 协商能否打点折扣 以平衡顾客的心理 其次 对顾 客做好解释工作 耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性 同时请商场修鞋部 帮助将撬起的皮面用胶水粘住 这样就不会影响穿着美观了 结果 厂商同意打 9 折给顾客 以示诚意 顾客接受调解 案例 顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣 2008 年 4 月 14 日 顾客 因为参加了商场的促销活动 手里拥有了一张价值 50 元抵用券 由于 商场有规定必须当天使用 顾客晚 9 55 时赶到了商场 在 1F 乔丹柜 台看看有否自己可购的商品 当顾客指着一个女 T 恤询问营业时 可 能就要下班 营业员小姐表现得相当不耐烦 冲口回答道 此产品只 适应年青穿着 如你女儿之类的 顾客听了当场就很气愤 凭什么 年青人可用的产品我就不可以用 我只有 26 岁 才刚做新娘 你在讽 刺我什么 气愤之下 当场将抵用券给撕了 因商场已下班 顾客也 就没有到楼管那里投诉回了家 之后想想实在是咽不下这口气 四天之 后 顾客来到了商场售后服务部进行了投诉 分析 乔丹是品牌 其营业员代表着其品牌商品的形象 一个出色的品牌营业 员不仅需要有专业的知识技能 亲切的态度和耐心也是必不可少的职业 素养 要善于察言观色 并能猜透顾客的心思 露华浓柜台营业员首先 要回答顾客所询问商品的性能 用途 效果等要说清楚的问题 然后可 以根据自己的感觉 为顾客介绍适合的商品 让顾客自己比较 选择 营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的 这样 不 管顾客这次是否购买 她下次肯定会先到你品牌柜来光顾 购买商品的 这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段 而察言观色也有失误的时候 可 千万不要直接把自己的看法脱口而出 语言艺术要掌握好 不能让顾客 的自尊心受到伤害 而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好 2 虽然下班的时间将到 但只要有一个顾客 营业员必须做好最后一笔生 意 在市场激烈的竞争中 服务是最重要的 没有了服务 就失去了竞 争 就立于了失败之地 结果 对当事人进行罚款处理 并当面向顾客赔礼道歉 同时 由乔丹柜台送 给顾客一些小礼品 以表示歉意 顾客接受 案例 顾客 2008 年 4 月 23 日购买了一个摩托罗拉 V66 手机 当时是在广场促 销柜上购买的 挑选了 45 分钟后才成交 5 月 2 日前来投诉 回家后 发现外壳上有一个缺口 马上就用手帕包了起来 动都不敢动 惟恐碰 坏不能调换 所以没有使用过 要求调换一个新的手机 分析 按照手 三包 规定 手机 三包 有限期限为一年 自售出之日起 7 日内 主动出现性能故障 消费者可以选择退货 换货或者修理 手机 自售出之日第 8 天至第十五天内 主机出现性能故障 消费者可以选择 换货或者修理 顾客所购的手机一是已超过 7 天 二是