服务规范课件.ppt

依文终端店铺培训 服务规范 外阜加盟部李强辉 前言 随着市场发展 企业在技术 产品和营销策略等方面很容易被竞争对手模仿 而公司的整体氛围 员工素质所体现出的企业形象是不可复制的 现在门店经营中服务竞争尤为突出 想要提升店面销售 除货品外 重要的是给顾客提供更优质 更贴心的服务 一套有形 规范 系统的服务礼仪是非常必要的 职业形象是外在的 职业素质是内在的 门店销售人员的表情 态度 语言是直接影响到顾客感受和是否购买的关键因素 一 什么是服务礼仪二 仪容规范三 仪表规范四 仪态规范五 电话礼仪规范 目录 一 什么是服务礼仪 服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件 处于对客人的尊重与友好 在服务中注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 从而表现出服务人员良好的风度与素养 便于销售的达成 具有以下几个特点 普遍性 服务体现在社会活动的方方面面 传承性 服务礼仪在实践中传承发扬 差异性 一是行业间的差异 二是同行业特色服务差异 时代性 依据市场变化不断革新 二 仪容规范 1 发型2 妆容3 手部4 个人卫生 1 发型 发型标准 头发要梳理整齐 美观 不染异色发 长发者要用简洁的发带或发夹盘起并固定好 短发者头发最长度不得超过衣领 眉毛 正面 前不过眉 后面 无散发 不佩戴鲜艳的发饰 正面 不过眉不过下巴 后面 不超过衣领 2 妆容标准 化妆是对他人的尊重 展示自己的风貌 体现品牌及企业形象 注意要自然 得法 协调要求淡妆上岗 及时补妆 1 均匀的粉底 2 干净的眼影 3 整洁睫毛膏 5 自然的腮红 4 端庄的眉毛 6 清新的唇彩 3 手部 1 不涂有色指甲油 2 不做夸张造型 3 不留过长的指甲 手部规范 1 平常应勤洗手 保持手部清洁 2 经常修剪指甲 不留长指甲 3 不涂有色指甲油 标准 指甲不超过指尖 4 个人卫生 1 勤洗澡 勤换衣 2 最好不使用香水 3 勤刷牙漱口 保持口腔卫生无异味 4 注意鼻毛探出鼻腔 勿当众抠鼻 5 保持头发整洁不油腻 6 避免眼睛布满血丝 有分泌物 二 仪表规范 1 着装规范2 佩饰的使用规范3 佩戴胸牌规范 1 着装 着装规范 1 上班着工服应干净 整齐 纽扣全部扣好 不得敞开外衣卷起裤脚 衣袖 2 工服外衣袖 衣领 内衣领处不得显露个人物品 如纪念章 笔 钥匙扣等 3 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿或赤脚 4 工作时间内 包括参加培训期间 一律着本岗位规定工服 衬衫穿着规范 衬衫每天保持整洁 熨烫平整后穿着上身 保持门襟和袖口扣子整齐 完整 整理领子整齐立体 不出现软榻的现象 袖口扣子扣好 不可挽袖 衣角塞入裤腰内 体现良好的精神面貌 在左胸位置佩戴好工牌 西装穿着规范 西装每天保持整洁 熨烫平整后穿着上身 保持西装扣子整齐 完整 整理领子整齐平整 不出现褶皱的现象 不可挽袖 西装扣子扣好 不可敞怀 在左胸位置佩戴好工牌 注意不可被衣领遮挡 裤子穿着规范 西裤每天保持整洁 熨烫平整后穿着上身 保持西裤拉链 扣子整齐 完整 注意裤脚不可过短 高于脚踝 不可过长 拖沓到地 整理好衬衫衣角整齐的塞于裤腰中 不可挽起裤脚 裙子穿着规范 裙子每天保持整洁 熨烫平整后穿着上身 整理裙边整齐平整 不出现褶皱的现象 整理好衬衫衣角整齐的塞于裙腰中 注意不要放于裙腰外 袜子穿着规范 穿裙装时搭配肉色半透明连袜裤 注意袜子底边不露出裙底边 袜子平整无跳线 穿裤装 敞口单鞋时搭配半透明丝袜 禁止出现有色棉袜搭配敞口单鞋 禁止出现带纹理和彩色长筒袜 鞋子穿着规范 穿着黑色敞口单鞋或者黑色包脚皮鞋 注意鞋面整洁无污迹 注意不要外露靴子鞋帮 2 配饰的使用规范 眼镜 禁止佩戴有色眼镜及造型夸张的眼镜项链 要求精细 不可露出衣领 也不可佩戴于制服外 手表 朴素大方不夸张 符合品牌形象 戒指 双手只允许佩戴一只戒指 要求不戴卡通 玩具戒指或造型夸张的戒指 耳环 不允许佩戴有色耳钉 带吊坠型的耳环及夸张型的耳环 3 佩戴胸牌规范 1 工号牌应佩戴于左胸衬衫口袋处或西装领上 2 工号牌应整理平整 勿出现歪斜松垮现象 3 正确完整反应员工的信息资料 保持工牌整洁 规范 西装 毛衣 衬衫外工牌示范要求 平整 端正 完整外露 不规范说明 1 工牌歪斜2 工牌隐藏于工服下3 佩戴位置不正确 三 仪态规范 1 问候规范2 站姿规范3 走姿规范4 蹲姿规范5 表情规范6 常用手势规范 1 问候 简单问候之后 行15度鞠躬礼 头颈背成一条线 双手交叉放于体前 目光约落于体前1 5米处 再慢慢抬起 注视对方 行鞠躬礼一般在距对方2 3米的地方 在与对方目光交流的时候行礼 且行鞠躬礼时必须真诚的微笑 没有微笑的鞠躬礼时失礼的 2 站姿 站姿规范 面带微笑 挺胸收腹 肩平 双手自然交叉在小腹前面 注 避免双臂无力下垂 右手在上 左手在下 双脚站直并拢或呈丁字型 站姿和微笑练习法 3 走姿规范 面带微笑 挺胸抬头 精神抖擞 利落 并用余光注意周围客情 步伐适中 不摇不晃 轻松自如 走态大方 不可碰撞陈设 不得手插口袋 规范走姿 不规范走姿 4 蹲姿 蹲姿规范 采用高低式下蹲 两脚并拢 双膝一高一低 上身挺直 左脚在前 右脚稍后 右膝内侧靠于左脚内侧 基本以右脚支撑身体 对于捡拾地上的物品 不可直接弯腰去捡 这样既不雅观 也不礼貌 5 表情规范 眼神 注意对方的双眼 表示自己对对方的关注 时间不宜过长 一般在3 6秒为宜 注视对方的面部 最好是对方的眼鼻三角区 而不是聚集于一处 以散点柔视为宜 微笑 1 面部 亲切自然并露出8颗牙齿 2 眼神 柔和 亲切 坦诚 3 声音 清晰柔和 甜美流畅 不卑不亢 6 常用手势规范 1 递交物品2 引导顾客3 指引货品 1 递交物品 用双手为宜 并考虑到接物人的方便 单用右手递交较轻 较小的物品时 也应借左手扶助 以示郑重 2 引导顾客 为顾客指示方向时 使用右手 手心朝上 大拇指自然张开 其他四指自然并拢 手臂略弯 伸向指示方向 指示方向不能用左手 不能用食指 不能用目光示意 切忌用手指对客人指指点点 3 指引货品 自然并拢 手掌向上 以肘关节为轴 指向目标 同时眼睛要看向目标 并兼顾对方是否看到目标 在介绍时 切忌用一只手指指点点 谈话时手势不宜过多 幅度不宜过大 六 电话礼仪规范1 接电话 电话铃响三声之内接听电话 准备好笔纸方便记录 话筒离嘴的距离适当 5 7厘米 接听电话应先说 您好 XX 店名 NOTTINGHILL EVE XXX很高兴为您服务 标题 标题 电话礼仪规范2 打电话 1 拨出电话 做好记录准备 2 对方接听后 店铺员工统一标准用语 X先生 小姐 您好 我是XX 店名 NOTTINGHILL EVE XXX 请问您方便接电话吗 标题 标题 3 去电事项交谈 并做相应的记录 4 礼貌地结束谈话 挂断电话 一线销售人员是代表企业直接和顾客打交道 所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象 而且直接影响